소비자24 열린소비자포털

신청인은 2000. 11. 4.부터 피신청인의 이동전화서비스를 이용하면서 978,158점의 포인트를 적립하였고, 2014. 3.초 고객센터에 문의한 결과, 적립한 포인트 전액을 사용하여 휴대전화를 구매할 수 있음을 확인하고 2014. 3.중순 포인트를 사용하고자 하였으나, 피신청인의 정책 변경으로 상품의 15% 가격에 해당하는 포인트만 사용할 수 있다고 하는바, 신청인은 포인트 정책 변경에 대한 안내를 받지 못하였으므로 포인트 전액 사용 또는 포인트 상당의 현금 환급을 요구함.

가. 신청인(소비자)

신청인은 피신청인의 포인트 사용정책이 일방적으로 고객에게 불리하게 변경되었으며 이러한 변경에 대해 문자, 이메일 등을 통해 직접적인 안내를 받지 못하였으므로, 상품구매 시 정책 변경이전과 동일하게 휴대전화 구매 시 신청인이 적립한 포인트 전액을 사용 가능케 하거나, 적립한 포인트에 상응하는 금액을 지급해 줄 것을 요구함.

나. 피신청인(사업자)

피신청인은 이 사건 포인트는 피신청인이 가입자에게 자율적으로 제공하는 고객유지관리 프로그램으로 포인트의 사용처 및 사용방법은 회사의 사정에 따라 변경 가능하며 사전에 홈페이지를 통하여 변경에 대한 고지를 하였으므로, 신청인의 요구를 수용할 수 없음을 주장함.

가. 사실 관계

(1) 계약 내용

o 계약자 : ○○○

o 계약일 : 2000. 11. 4.

o 이동통신서비스 번호 : 010-****-****

o 신청인 보유 별포인트 : 978,158개

(2) 사건 진행 경과(신청인 주장 중심)

o 2000. 11. 4. 신청인은 피신청인과 이동전화서비스 이용계약을 체결함.

o 2013.말 ~ 신청인은 피신청인으로부터 적립한 포인트 전액을 사용하여 휴대전화 및 태블릿 PC 구입이 가능하다는 안내와 휴대전화 기기변경 권유를 받음.

o 2013. 12.경 신청인은 피신청인샵에 문의한 결과 태블릿 PC는 정책변경으로 통신 및 통화 서비스 없이 기기만을 구입할 수 없다는 안내와 휴대전화의 경우 여전히 적립한 포인트 전액을 사용하여 구입가능하다는 안내를 받음.

o 2014. 3.초 신청인은 다시 한 번 피신청인을 통해 포인트 전액을 이용하여 휴대전화를 구매할 수 있음을 확인함.

※ 피신청인은 2014. 3. 12. 이전 통화기록이 없으며, 포인트 전액을 이용하여 휴대전화를 구매할 수 있다는 안내를 한 적이 없음을 주장함.

o 2014. 3.중순 신청인은 보유한 포인트 전액으로 태블릿 PC를 구매하고자 하였으나 피신청인으로부터 포인트 사용정책이 변경되어 상품의 15%가격에 해당하는 포인트만 사용을 할 수 있다는 안내를 받음.

(3) 피신청인 홈페이지 상 정책변경 공지(2014. 2. 11.)

o 2014. 3. 11. 19시부터 핸드폰, 패드 구매 시 고객이 보유한 포인트를 단말할부원금 15%까지 사용 가능

(4) 피신청인 약관

o 통합회원 이용약관 - 제18조 포인트 또는 사이버 머니의 이용 ② 회사는 포인트 혹은 사이버 머니의 획득, 사용 방법 등에 관련된 세부이용지침은 해당 사이트 또는 서비스별로 마련하여 고지한 절차 또는 세칙 등에 따릅니다. o WCDMA 이용약관 - 19. ○○○클럽 2) 회원가입 및 이용 조건 ② 회사는 고객혜택의 구체적인 사용 방법과 제공범위는 회사의 홈페이지를 통해 게시하며 , 고객 혜택은 회사의 사정에 따라 변경 될 수 있습니다.

나. 관련 법규 및 고시

(1) 「약관의 규제에 관한 법률」

o 제3조 (약관의 작성 및 설명의무 등) ① 사업자는 고객이 약관의 내용을 쉽게 알 수 있도록 한글로 작성하고, 표준화·체계화된 용어를 사용하며, 약관의 중요한 내용을 부호, 색채, 굵고 큰 문자 등으로 명확하게 표시하여 알아보기 쉽게 약관을 작성하여야 한다. ③ 사업자는 약관에 정하여져 있는 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명하여야 한다. 다만, 계약의 성질상 설명하는 것이 현저하게 곤란한 경우에는 그러하지 아니하다. ④ 사업자가 제2항 및 제3항을 위반하여 계약을 체결한 경우에는 해당 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다.

o 제6조(일반원칙) ① 신의성실의 원칙을 위반하여 공정성을 잃은 약관 조항은 무효이다. ② 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 공정성을 잃은 것으로 추정된다. 1. 고객에게 부당하게 불리한 조항 2. 고객이 계약의 거래형태 등 관련된 모든 사정에 비추어 예상하기 어려운 조항 3. 계약의 목적을 달성할 수 없을 정도로 계약에 따르는 본질적 권리를 제한하는 조항

o 제10조(채무의 이행) 채무의 이행에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 한다. 1. 상당한 이유 없이 급부의 내용을 사업자가 일방적으로 결정하거나 변경할 수 있도록 권한을 부여하는 조항 2. 상당한 이유 없이 사업자가 이행하여야 할 급부를 일방적으로 중지할 수 있게 하거나 제3자에 대행할 수 있게 하는 조항

다. 관련 판례

(1) 서울중앙지방법원 2010. 8. 10. 선고 2008가단236394 판결 약관법상 사업자는 약관의 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명하여야 하는 것이 원칙이고, 설명의무의 대상이 되는 ‘중요한 내용’이라 함은 사회통념에 비추어 고객이 계약체결의 여부나 대가를 결정하는 데 직접적인 영향을 미칠 수 있는 사항을 말하고, 약관조항 중에서 무엇이 중요한 내용에 해당하는지에 관하여는 일률적으로 말할 수 없으며, 구첵적인 사건에서 개별적 사정을 고려하여 판단하여야 하며...(중략)... 이 사건의 경우 마일리지 제공이 신용카드 본래의 기능에 관한 부분은 아니지만 모든 신용카드들이 본래의 기능은 갖추고 있으므로 고객이 수많은 신용카드 중에 어떤 카드를 선택하느냐의 기준은 부가서비스의 내용이라고 판단되고, 갑 제8호증의 1, 을 제4호증의 각 기재에 변론 전체의 취지를 종합하면, 피고도 이 사건 카드 광고시 “00마일리지 대축제 타사 카드보다 2배 더 많은 사용금액 1,000원당 2마일 적립해 드립니다.”라고 하여 마일리지 제공기준을 중요한 내용으로 알린 사실, 원고들도 이를 중요하게 고려하여 이 사건 계약의 체결에 이른 사실, 위와 같은 부가서비스의 내용 등으로 연회비가 다른 신용카드에 비하여 고액인 사실을 인정할 수 있으므로, 마일리지 제공서비스는 이 사건 계약의 중요한 내용에 해당하고, 따라서 위 서비스의 변경에 관한 위 신설약관은 설명의무의 대상이 되는 약관의 중요한 내용이라고 판단된다.

라. 책임 유무 및 범위

신청인은 피신청인의 포인트 사용정책이 일방적으로 고객에게 불리하게 변경되었으며 이러한 변경에 대해 SMS, 이메일 등을 통해 직접적인 안내를 받지 못하였으므로, 변경이전 정책에 따라 신청인이 보유한 포인트 전액을 사용하여 기기변경을 하거나, 적립한 포인트에 상응하는 금액을 지급해 줄 것을 요구한다. 살피건대, “회사는 고객혜택의 구체적인 사용 방법과 제공범위는 회사의 홈페이지를 통해 게시하며, 고객 혜택은 회사의 사정에 따라 변경 될 수 있습니다.”라는 피신청인 약관의 내용과 관련하여 포인트 서비스는 회사가 고객에게 제공하는 혜택의 하나라는 점, 이러한 혜택의 경우 회사의 사정에 따라 변경 필요성이 발생할 수 있는 점 등을 고려할 때 위 약관의 내용이 “상당한 이유 없이 급부의 내용을 사업자가 일방적으로 결정하거나 변경할 수 있도록 권한을 부여하는 조항” 등에 해당한다고 보기 어려워 「약관의 규제에 관한 법률」(이하 ‘약관법’이라 함)상 불공정 약관에 해당한다고 볼 수 없다 할 것이다. 또한 약관법상 사업자는 약관의 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명하여야 하는 것이 원칙이나, 설명의무의 대상이 되는 ‘중요한 내용’이라 함은 사회통념에 비추어 고객이 계약체결의 여부나 대가를 결정하는 데 직접적인 영향을 미칠 수 있는 사항을 말하는바, 이동통신서비스 계약에 있어 계약체결의 여부나 대가를 결정하는 데 직접적인 영향을 미치는 사항은 보조금, 요금제 등 이라고 판단되고 신용카드 이용계약에서의 부가서비스와 이동통신서비스 계약에서의 포인트는 그 성격에 차이가 있기에 이 사건 계약에서 포인트 혜택에 대한 내용이 설명의무의 대상이 되는 중요한 내용이라고 보기 어렵다고 판단된다. 한편, 신청인은 정책변경 공지 후인 2014. 3.초 피신청인으로부터 변경 전 정책에 따라 보유한 포인트를 전액 사용하여 휴대전화를 구입할 수 있다는 안내를 받았다고 주장하나 이를 입증할 수 있는 자료가 없어 신청인의 주장을 인정하기 어렵다 할 것이다.

마. 결 론

이상을 종합하여 볼 때, 고객혜택에 관하여 규정한 피신청인 이용약관의 내용이 불공정하다고 보기 어렵고 설명의무의 대상이 되는 중요한 내용이라고 보기도 어려움에 따라 이 사건 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니함이 상당하다.

이 사건 분쟁조정 신청에 대해서는 조정하지 아니한다.