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신청인은 2012. 3.경 신청외 인테리어업자로부터 피신청인 1이 제조한 도어록(이하 ‘이 사건 도어록’이라 함)을 설치받아 사용하였는데, 문 개폐 시 도어록 덮개가 벗겨지고 건전지가 이탈되어 건전지를 테이프로 고정하거나 덮개 안에 충진재를 넣고 사용하다가 2013. 9. 2. 위 도어록이 작동하지 아니하여 피신청인 1 대표번호로 전화하여 A/S를 신청하였고, 피신청인 1로부터 연락을 받고 방문한 피신청인 2에게 대금 18,000원을 지급하고 건전지 고정 기능이 강화된 새 덮개를 구입하여 사용하였음에도 2013. 9. 17. 재차 위 도어록이 작동하지 아니하여 피신청인 2로부터 피신청인 1이 생산한 다른 제품을 구입하고 대금 320,000원을 지급하였는 바, 피신청인들에게 새 제품 구입가 320,000원을 배상할 것을 요구함.

가. 신청인(소비자)

신청인은 이 사건 도어록의 기존 덮개와 교체한 덮개의 구조가 다른 것으로 보아 제조상 결함이 있는 것으로 보이고, 고장 발생 당시 즉시 수리를 기대할 수 없는데다 급박한 사정이 있어 새 제품을 구입한 것이므로 새 제품의 구입가격 320,000원을 배상할 것을 요구함.

나. 피신청인(사업자)

피신청인 1은 도어록 덮개 교체 비용 18,000원 및 기판 수리비 상당액 지급을 제안하였으나 신청인이 거부하였고, 신청인이 수리를 하지 아니하고 임의로 새 제품을 구입한 것이므로 구입가를 배상할 수 없다고 주장함.

가. 사실 관계

(1) 제품 사양

o 상품 : 전자도어록

o 모델명 : 아이○○ *****100

o 품질보증기간 : 1년

(2) 사건 진행 경과

o 2012. 3.경 신청인이 신청외 인테리어업자로부터 피신청인 1이 제조한 이 사건 도어록을 설치받아 사용함.

- 신청인은 사용하기 시작한 당시부터 도어록이 조작을 인식하지 못하거나 건전지가 도어록 몸체로부터 이탈하는 등의 증상이 있었고, 초반에는 건전지를 투명 테이프로 고정하거나 덮개 안에 충진재(充塡材)를 넣고 사용하는 등 임시 조치를 하였을 뿐 A/S 신청은 하지 아니하였다고 주장함.

o 2013. 9. 2. 이 사건 도어록이 작동하지 아니하여 신청인이 도어록에 기재된 피신청인 1 대표번호로 전화하여 A/S를 신청함.

- 신청인은 피신청인 1 서비스센터에 문의할 당시 피신청인 1 상담직원이 이 사건 도어록을 설치한지 1년이 넘었고, 지나친 충격을 가하는 등 소비자의 사용상 부주의로 발생한 문제이므로 피신청인 1은 책임이 없다는 취지로 답변하였다고 주장함.

o 2013. 9. 3. 피신청인 1과 서비스 위탁계약을 체결한 피신청인 2가 신청인을 방문하여 신청인이 피신청인 2로부터 건전지 고정 기능이 강화된 새 덮개를 구입하고 대금 18,000원을 지급함.

o 2013. 9. 17. 덮개 교체 후에도 이 사건 도어록이 작동하지 아니하여 신청인이 피신청인 2로부터 피신청인 1이 생산한 다른 제품을 대금 320,000원에 구입함.

- 신청인은 피신청인 2가 신청인의 사용상 과실로 인한 것이 아니라고 설명하면서 출장비 20,000원을 면제하였고, 도어록의 내부 기판을 교체하여도 오작동 현상의 개선 여부가 불확실하다고 하였으며, 당시 명절 연휴로 인하여 장기간 집을 비워야 했기 때문에 부득이 새 제품을 구입한 것이라고 주장함.

- 이에 대하여 피신청인 2는 신청인에게 A/S 받을 것을 권유하였으나 신청인의 처가 더 안전한 제품을 요구하여 새 제품을 설치한 것이라고 주장함.

o 2013. 9. 30. 신청인이 한국소비자원에 피해구제를 신청함.

(3) 한국소비자원 시험검사국 자문 의견

o 기존 덮개와 교체한 덮개의 구조

- 기존 덮개는 건전지 이탈을 방지하는 가드가 세로로 두 줄이고, 교체 덮개는 여기에 가로로 다섯 줄의 가드가 추가되어 건전지 고정 효과가 증강된 것으로 판단됨.

- 그러나 건전지 이탈이 도어록 오작동의 원인일 수 있는 내부 기판(PCB)에 영향을 줄 가능성은 낮음.

나. 관련 법규 및 고시

(1) 「소비자분쟁조정규칙」

o 제32조(조정을 하지 아니하는 결정) 조정위원회는 다음 각 호의 경우에는 조정을 하지 아니하는 결정으로 사건을 종결할 수 있다. 3. 신청인의 조정 신청 내용이 이유가 없다고 인정되는 경우 (2) 「소비자분쟁해결기준」(공산품, 공정거래위원회 고시 제2011-10호)

o 가전제품, 사무용기기, 전기통신기자재, 시계, 재봉기, 광학제품, 아동용품 - 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능 기능상의 하자 · 하자발생 시 : 무상수리

다. 책임 유무 및 범위

피신청인 1은 이 사건 도어록의 덮개 교체 비용 18,000원을 포함하여 65,000원 지급을 제안하였으나 신청인이 이를 거부하였고, 새 제품 구입가는 배상할 수 없다고 주장한다. 살피건대, 신청인 및 피신청인 2 수리기사의 각 진술, 이 사건 도어록 수리 내역, 기존 덮개와 교체 덮개의 형상 등을 종합하면, 이 사건 도어록의 기존 덮개에 건전지를 확실하게 고정하지 못하는 구조상 하자가 있었던 것으로 보이고, 또한 이 사건 도어록의 자동 잠금 및 잠금해제 기능상 하자도 인정된다. 비록 신청인이 이 사건 도어록을 설치한 지 1년 이상 경과한 2013. 9. 2.경 피신청인 1에게 이 사건 도어록에 하자가 있음을 알리고 A/S를 요청하였다고 하더라도, 신청인이 품질보증기간 이내부터 이 사건 도어록 덮개의 건전지 고정 구조로 인하여 사용상 불편을 겪어왔고, 이러한 구조상 하자에 더하여 도어록의 가장 중요한 기능인 출입문 개폐 및 잠금 기능 미작동이라는 성능 기능상의 문제까지 발생하여 사용할 수 없을 정도에 이르러 피신청인 1에게 품질보증책임을 묻게 된 것이므로 피신청인 1은 제조사로서 신청인에게 수리나 배상 등의 조치를 하여야 한다고 판단된다. 그렇다면 이 사건 도어록의 제조사인 피신청인 1은 신청인에게 이 사건 도어록을 무상으로 수리하거나 다른 제품으로 교체해 주어야 할 것이나, 피신청인 1로부터 서비스 업무를 위탁받은 피신청인 2가 고정 기능이 강화된 새 덮개로 교체하여 주면서 대금을 지급받았으므로 피신청인 1은 이로 인하여 신청인에게 발생한 수리비 상당액을 배상하여야 할 것이다. 한편 피신청인 2 수리기사의 진술 및 영수증의 기재에 의하면, 이 사건 도어락이 설치 목적인 개폐 및 잠금 기능을 다하지 못하여 신청인이 이 사건 도어락을 새 제품으로 교체하고 피신청인 2에게 대금 320,000원을 지급한 사실이 인정되는 바, 신청인이 새 제품으로 교체하기에 앞서 피신청인 1에게 수리를 요청하여 기판 등 고장 원인을 찾고 수리를 통하여 이 사건 도어락을 계속 사용할 수 있도록 하였어야 할 것이나, 명절 연휴를 앞두고 신청인이 장기간 집을 비워야 하는 상황임에도 이 사건 도어록을 즉시 수리하기가 곤란하였고 수리를 하여도 하자가 완벽하게 개선되지 아니할 가능성이 있었던 점, 주거의 안전을 고려할 때 신청인에게 잠금 기능을 하지 못하는 도어록이 설치된 상태에서 집을 비울 것을 기대하기 어렵다는 점 등을 감안하면 수리를 하지 아니하고 새 제품으로 교체한 신청인의 조치가 부당하였다고 보이지는 아니한다. 그렇다면 피신청인 1은 신청인이 불가피하게 교체한 새 도어락 대금에 상당하는 금액 및 피신청인 2가 지급받은 수리비 상당액을 배상하여야 할 것이나, 신청인이 이 사건 도어락에 결함이 있음을 알면서도 품질보증기간 이내에 수리를 요청하는 등의 조치를 하지 아니하였고, 그로 인하여 제품의 수리를 통한 하자 보수의 기회를 스스로 박탈한 점을 고려하여 피신청인 1은 신청인에게 새 제품 구입대금의 50%에 상당하는 금 160,000원을 지급함이 상당하다고 판단된다. 다만 신청인은 이 사건 도어록을 계속 사용할 의사가 없다고 하고, 피신청인 1은 이 사건 제품을 수리하여 사용할 수 있다고 진술하고 있으므로, 피신청인 1이 위 금액을 신청인에게 지급하면 현재 한국소비자원에 보관 중인 이 사건 도어락을 피신청인 1이 반환받음이 적절하다고 판단된다.

(2) 피신청인 2에 대한 판단

피신청인 2는 피신청인 1과의 서비스업무 위수탁계약에 따라 신청인을 방문하여 점검 및 수리 등의 업무를 수행하였을 뿐 이 사건 도어락의 매도인이 아니고, 제조사로서 품질보증책임을 부담한다고 볼 수도 없으므로, 신청인의 피신청인 2에 대한 이 부분 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니함이 상당하다고 판단된다.

라. 결 론

피신청인 1은 2014. 6. 3.까지 신청인에게 금 160,000원을 지급하고, 만일 피신청인 1이 위 지급을 지체하면 「상법」 제54조에 따라 조정 결정일로부터 8주가 경과한 날인 2014. 6. 4.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급하며, 신청인과 피신청인 2 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다.

1. 피신청인 1은 2014. 6. 3.까지 신청인에게 금 160,000원을 지급한다.

2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2014. 6. 4.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다. 3. 신청인과 피신청인 2 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다.