소비자24 열린소비자포털

신청인은 2012. 10. 8. 피신청인 1로부터 한일공동승차권 2매(서울 출발-동경 도착 1매, 동경 출발-서울 도착 1매, 이하 ‘이 사건 승차권’이라 한다)를 합계 524,600원에 구입하고 같은 달 10. 서울-동경 승차권을 이용하여 일본으로 출국하였는데, 같은 달 22. 일본에서 동경-서울 승차권(이하 ‘복편 승차권’이라 한다)을 분실하여 피신청인 1에게 분실 사실을 알리고 승차권을 재발행하여 줄 것을 요구하였으나 피신청인 1이 이를 거절하여 항공편을 이용해 귀국하였으므로 사용하지 못한 복편 승차권 구입대금을 환급하여 줄 것을 요구함.

가. 신청인(소비자)

신청인은 이 사건 승차권의 유효기간은 발권한 날로부터 2개월로 복편 승차권을 분실하였을 당시 유효기간이 아직 남아있었음에도 피신청인들이 재발행을 하지 아니하여 위 승차권을 사용하지 못하고 대체 교통편을 이용하게 되었으므로 사용하지 못한 복편 승차권 구입대금 262,300원을 환급하여 줄 것을 요구함.

나. 피신청인(사업자)

피신청인 1은 이 사건 승차권은 유가증권으로 타인에 의한 도용 가능성이 있어 일본철도청 및 한국철도공사의 여객운송약관에 승차권 분실 시 환불이 불가하다고 명시하였고, 이 사건 승차권 후면에 분실 시 재발행이 되지 않는다고 기재하였으며, 피신청인 1의 인터넷사이트에 이 사건 승차권의 해외배송이 불가하다고 고지하였으므로 신청인의 요구를 받아들일 수 없다고 주장함. 피신청인 2는 전산시스템을 제공하는 사업자로 이 사건 승차권 관련 업무를 수행하지 아니하므로 책임이 없다고 주장함.

가. 사실 관계

(1) 계약 내용

o 구입상품 : 한일공동승차권 2매 - 왕편 1매 : 서울-부산-시모노세키-동경(KTX-선박-일본철도) - 복편 1매 : 동경-시모노세키-부산-서울(일본철도-선박-KTX)

※ 피신청인 1이 승차권 전면에 대한민국철도(KTX), 부관훼리 및 일본철도(JR) 탑승 정보, 탑승자 성명(여권 영문명) 및 성별, 발행일 등을 수기하여 발급함.

o 구입일(발행일) : 2012. 10. 8.

o 구입금액 : 524,600원(각 262,300원)

o 사용기간 : 발행일로부터 2개월

(2) 사건 진행 경과(신청인 주장)

o 2012. 10. 8. 신청인이 피신청인 1로부터 이 사건 승차권을 구입하고 우편으로 수령함.

- 피신청인 1은 출발일 7일전에 승차권 예약을 하여야 발권이 가능하나 신청인이 강하게 요구하여 이 사건 승차권을 판매하였다고 주장함.

o 2012. 10. 10. 신청인이 이 사건 승차권을 이용하여 일본으로 출국함.

o 2012. 10. 22. 신청인이 일본에서 복편 승차권을 분실하여 피신청인 1에게 승차권 분실 사실을 알리고 재발행을 요청함.

- 피신청인 1은 신청인이 처음에는 신청인의 배우자가 이 사건 승차권을 폐기하였다고 하다가 나중에는 여관 주인이 승차권을 폐기한 것이라고 진술을 번복하였다고 주장함.

- 피신청인 1은 신청인의 이 사건 승차권 분실에 대한 책임이 없지만 일본철도청, 한국철도공사, 부관훼리주식회사에 재발행 및 대금 환급에 관하여 각 문의하였는데 불가능하다는 답변을 받았다고 주장함.

- 이에 대하여 신청인은 일본철도청으로부터 현지 경찰에 분실신고를 하여 분실증을 발급받을 경우 재발권을 해주겠다는 답변을 받았다고 주장하나, 일본철도청은 그러한 취지의 답변을 한 적이 없다고 주장함. o 2012. 10. 24. 신청인이 일본 경찰에 복편 승차권 분실 신고를 함.

- 신청인은 분실 신고를 하였다고 주장하나, 이를 증명할 자료를 제출하지는 아니함.

(3) 피신청인 1

홈페이지 안내 사항(피신청인 제출 자료) 4. 성함 기재시, 여권에 기재되어 있는 영문 성함과 동일하게 작성해 주셔야만 사용이 가능합니다. 7. 결제가 완료되어야만 예약완료 및 승차권이 발권되며, 승차권 발권은 출발일 기준 최소 7일전에 예약 및 결제하셔야 합니다. 8. 결제 완료 후 승차권 발권 후 승차권 수령은 직접방문 수령을 원칙으로 하고 있으며, 해외배송은 불가능합니다.

(4) 이 사건 승차권에 기재된 안내 사항

① 이 승차권은 시발역부터 종착역까지 각각의 권편에 표시한 운송기관을 이용하여 승차하는 승차권입니다. ⑨ 이 승차권을 분실(도난, 훼손의 경우 포함)하신 경우 재발행하지 않습니다. ⑫ 이 승차권은 승차권면에 기명된 여객만 사용하실 수 있습니다. ⑮ 여행 중 발생한 각종 사고 시는 사고발생지 국가의 법규에 따라 처리됩니다. ？ 이 승차권을 사용하는 경우에는 이상의 조건에 따르는 외에 각 운송기관이 정한 여객운송 약관 및 대한민국과 일본국의 법규에 따라야 합니다.

나. 관련 법규 및 고시

(1) 「약관의 규제에 관한 법률」

o 제3조(약관의 작성 및 설명의무 등) ② 사업자는 계약을 체결할 때에는 고객에게 약관의 내용을 계약의 종류에 따라 일반적으로 예상되는 방법으로 분명하게 밝히고, 고객이 요구할 경우 그 약관의 사본을 고객에게 내주어 고객이 약관의 내용을 알 수 있게 하여야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 업종의 약관에 대하여는 그러하지 아니하다. 1. 여객운송업 2. 전기·가스 및 수도사업 3. 우편업 4. 공중전화 서비스 제공 통신업 ③ 사업자는 약관에 정하여져 있는 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명하여야 한다. 다만, 계약의 성질상 설명하는 것이 현저하게 곤란한 경우에는 그러하지 아니하다. ④ 사업자가 제2항 및 제3항을 위반하여 계약을 체결한 경우에는 해당 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다.

o 제6조(일반원칙) ① 신의성실의 원칙을 위반하여 공정성을 잃은 약관 조항은 무효이다. ② 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 공정성을 잃은 것으로 추정된다. 1. 고객에게 부당하게 불리한 조항 2. 고객이 계약의 거래형태 등 관련된 모든 사정에 비추어 예상하기 어려운 조항 3. 계약의 목적을 달성할 수 없을 정도로 계약에 따르는 본질적 권리를 제한하는 조항

o 제7조(면책조항의 금지) 계약 당사자의 책임에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 한다. 2. 상당한 이유 없이 사업자의 손해배상 범위를 제한하거나 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 떠넘기는 조항

(2) 「소비자분쟁해결기준」[운수업 - 항공(국제여객), 공정거래위원회 고시]

o 항공권 분실시의 환급조건 ① 대체항공권을 구입하지 않은 경우 - 일부사용 분실항공권 : 탑승구간 적용운임 공제 후 환급

※ 분실항공권 환급은 항공운임약관에서 정한 기간 이내에 분실신고 및 본인 또는 타인에 의해 미사용 또는 미환급 확인 및 추후 이중사용 발생시 배상동의 후 환급함 ② 대체항공권(동일구간)을 구입한 경우 - 대체항공권 구입금액 환급

※ 분실항공권과 동일한 항공사, 구간 및 등급 이용조건 ③ 분실항공권 재발행 - 탑승구간을 제외한 미사용 구간 항공권 발행 ※ 본인 또는 타인에 이중사용 발생시 배상동의 및 적용서비스요금(재발행수수료) 여객부담조건

다. 책임 유무 및 범위

피신청인 1은 여객운송약관에 승차권 분실 시 재발행 및 환불이 불가하다고 명시하였고, 홈페이지에 해외배송이 불가하다고 기재하였으며, 이 사건 승차권의 인적사항이 수기로 되어있어 변조를 통한 도용 가능성이 있으므로 신청인의 승차권 재발행 또는 구입대금 환급 요구를 받아들일 수 없다고 주장한다. 살피건대, 「소비자분쟁해결기준」에 의하면 국제항공을 이용하는 여객이 승차권을 분실한 경우 사업자는 미사용 구간 항공권을 재발행하되 이중사용이 확인되면 여객에 대하여 이에 따른 배상을 구할 수 있도록 정하고 있는데, 이 사건 승차권의 경우에도 일반적인 철도승차권과 달리 승차권면에 기명된 여객이 여권을 소지한 경우에만 사용할 수 있어 항공권과 같이 분실로 인한 도용가능성이 낮으므로 위 기준의 규정 취지에 비추어 볼 때 이 사건 승차권 판매대행사인 피신청인 1은 신청인이 분실 후 즉시 피신청인 1에게 분실 사실을 알리고 재발행을 요청하였다면 복편 승차권을 재발행하여 신청인으로 하여금 복편 교통편을 이용할 수 있도록 하였어야 할 것임에도 타인에 의한 도용 가능성이 있다는 이유로 재발행을 거부하였는바, 이 사건 승차권의 경우 기명식이고 여권을 소지하여야만 이용이 가능하여 도용 가능성이 낮고, 설령 타인에 의한 도용 가능성이 있더라도 이와 같은 위험은 피신청인 1이 이 사건 승차권의 전면 공란을 수기로 작성하고 판매하여 발생한 것으로 피신청인 1이 탑승자 성명 등 기재사항을 수기하지 아니하고 인쇄하거나 E-ticket으로 발급하였다면 변조를 통한 도용을 방지할 수 있었음에도 불가피한 사유 없이 이러한 노력을 다하지 아니하였으므로, 피신청인 1은 신청인에게 재발행 거부로 사용하지 못한 복편 승차권 구입대금을 환급하여야 할 것이다. 이에 대하여 피신청인 1은 분실에 대한 재발행 책임을 면제하는 조항을 약관에 명시하고 이 사건 승차권 판매 시 위 약관 내용을 설명하였으며, 피신청인 1 홈페이지에 이 사건 승차권의 해외배송은 불가하다고 기재하였으므로 환급할 의무가 없다고 주장하나, 피신청인 1이 판매 당시 위와 같은 내용을 고객이 알기 쉽게 설명하였다고 인정할 증거가 없고, 나아가 위와 같은 약관 조항은 고객에게 부당하게 불리하고, 미사용 확인 곤란으로 인한 위험부담을 고객에게 떠넘기는 조항으로 「약관의 규제에 관한 법률」 제6조, 제7조에 의하여 무효이므로 피신청인 1의 위 주장은 받아들이기 어렵다고 판단된다. 그렇다면 피신청인 1은 이 사건 승차권의 총 판매대행사로서 이 사건 승차권을 재발행하는 등 서비스를 제공할 책임이 있음에도 이를 거부하였으므로 신청인에게 승차권 탑승구간 적용운임을 공제한 나머지 운임을 환급하여야 할 것이나, 신청인이 이 사건 승차권을 부주의하게 관리하여 분실한 점, 신청인이 피신청인 1로부터 복편 승차권을 재발행 받았다면 그에 따른 수수료 및 배송비를 부담하였어야 하는 점, 피신청인 1이 업무 협약에 따라 이미 협력기관에 위 승차권 운임 대부분을 각 지급한 점 등을 참작하여 복편 운임 262,300원의 30%를 공제한 183,000원(1,000원 미만 버림)을 환급함이 상당하다고 판단된다. 한편 피신청인 2는 철도승차권의 예약 및 발매 등 역무사업, 철도역 주차장 관리 등 주차사업, 지불결제 시스템 운영 등 IT사업 등을 주로 수행하는 사업자로 이 사건 승차권의 발행 및 판매 주체가 아니므로, 피신청인 2에 대하여 미사용한 복편 승차권의 구입대금 환급을 구하는 신청인의 이 부분 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니함이 상당하다. 이상을 종합하여 볼 때, 피신청인 1은 신청인에게 금 183,000원을 지급하고, 만일 피신청인 1이 위 지급을 지체하면 「상법」 제54조에 따라 조정 결정일로부터 6주가 경과한 날인 2014. 4. 22.부터 완제일까지의 기간에 대해 연 6%로 계산된 지연 배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다고 판단된다.

라. 결 론

피신청인 1은 2014. 4. 21.까지 신청인에게 금 183,000원을 지급하고, 만일 피신청인 1이 위 지급을 지체하면 2014. 4. 22.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연배상금을 가산하여 지급하며, 신청인과 피신청인 2 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다.

1. 피신청인 1은 2014. 4. 21.까지 신청인에게 금 183,000원을 지급한다.

2. 만일 피신청인 1이 제1항의 지급을 지체하면 2014. 4. 22.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연배상금을 가산하여 지급한다. 3. 신청인과 피신청인 2 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다.