상담 및 피해/분쟁
04050100000000000000
상담사례
| 제목 | 코로나19로 인한 해외 숙박 계약해제에 따른 계약대금 환급 요구 |
|---|---|
| 출처 | 한국소비자원 |
| 분류 | 관광운송 |
| 조회수 | 184 |
| 사건개요 |
신청인은 2019. 12. 26. 피신청인을 통해 베트남 나트랑의 리조트 이용계약{숙소명 : ○○○ 리조트 2, 이용일정 : 2020. 2. 9. ~ 2020. 2. 15., 숙박대금 : 1,979,208원, 여행사 예약대행 수수료 : 90,000원, 이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)을 체결하고, 피신청인에게 숙박대금 및 예약대행 수수료를 지급하였다. 그리고 신청인은 같은 날 피신청인으로부터 ○○○ 리조트 2(이하 ‘이 사건 리조트 2’라고 함)가 기재된 인보이스를 받았다. 신청인은 2020. 12. 29. 피신청인으로부터 예약 확정 바우처를 전달받았고, 위 바우처 상에 숙소가 ○○○ 리조트 1(이하 ‘이 사건 리조트 1’이라고 함)로 기재되어 있어서 ‘이 사건 리조트 1’로 예약된 것으로 인지하였다. 이후 신청인은 2020. 2. 7. 이 사건 리조트 1에서 COVID-19(이하 ‘코로나19’라고 함)와 관련된 중국인이 머물었다는 공문을 확인하였고, 피신청인은 같은 날 이 사건 리조트 1에 숙박 예정인 고객에 대해서는 취소수수료를 면제해주겠다고 안내하였다. 이에 신청인은 같은 날 피신청인에게 취소 및 환급을 요구하였지만, 피신청인은 신청인의 숙소가 이 사건 리조트 1이 아닌 이 사건 리조트 2이므로 취소가 불가하다고 안내하며, 예약 후 바우처에 이 사건 리조트 1로 숙소명이 잘못 기재되었던 것이라고 답변하였다. 신청인은 2020. 2. 7. 피신청인에게 2020. 5. 3.로 숙박일정 변경을 요구하였으나, 피신청인은 이 사건 리조트 2에서 변경 불가하다고 안내한바 일정변경이 불가하며 환급하게 될 경우 기존에 예약한 6박 중 2박의 이용대금에 대해서는 환급가능하다고 안내하였다. 이후 신청인은 같은 달 10. 피신청인이 제안한 합의 내용에 대하여 동의하였고, 같은 날 피신청인으로부터 2박에 대한 이용대금 659,736원 및 여행사 예약대행 수수료 90,000원을 합한 749,736원을 환급받았다. |
| 당사자 주장 |
가. 신청인 주장 ㅇ 신청인은 피신청인의 과실로 인하여 숙소를 잘못 인지하였고, 코로나19에 대한 우려로 인하여 취소를 요청한바, 숙박대금 전액의 환급을 요구한다. 나. 피신청인 주장 ㅇ 피신청인은 실수로 바우처에 ‘○○○ 리조트 1’로 발신된 부분은 인정하나 예약당시 부터 신청인의 리조트는 ‘○○○ 리조트 2’였고, 이 사건 리조트 2는 확진자가 발생하지 않아 환급을 해주기 어려우며, 신청인의 계속적인 취소 문의에 도의적으로 6박 중 2박을 환급해 주겠다고 이미 합의하여 다시 합의를 진행할 수 없으므로, 신청인의 요구를 수용할 수 없다고 주장한다. |
| 판단 |
이 사건 계약의 해제에 대하여 살피건대, 이 사건 계약은 피신청인이 신청인을 대행하여 베트남 현지의 숙박업체를 예약하는 계약으로서 피신청인 이용약관 및 취소규정에 따라 체결되었고, 신청인은 2020. 2. 7. 피신청인에게 이 사건 계약의 해제 의사를 표시하였으므로, 이 사건 계약은 적법하게 해제되었다. 신청인의 숙소가 ‘이 사건 리조트 2’로 예약된 것이 사실인지 여부에 대하여 살피건대, 신청인이 이 사건 계약 대금을 결제하기 전 피신청인으로부터 수령한 인보이스에 예약된 숙소가 ‘이 사건 리조트 2’라고 기재되어 있는 점, 피신청인이 당사 과실로 인하여 결제 후 ‘이 사건 리조트 1’이라고 기재된 바우처를 발송했음을 인정한 점 등을 고려하면, 신청인의 숙소는 ‘이 사건 리조트 2’로 예약된 것으로 봄이 상당하다. 신청인은 코로나19에 대한 우려로 인하여 2020. 2. 7. 취소를 요청한바 계약대금 전액의 환급을 요구하고 있으나, 이 사건 숙소의 사용예정일(2020. 2. 9.)이나 계약해제일(2020. 2. 7.) 모두 질병관리본부의 위기경보 심각 발령(2020. 2. 23.)과 WHO의 팬데믹 선언(2020. 3. 11.) 이전이므로 베트남으로의 입국이 불가한 상황이 아니었던 것을 감안하면, 이 사건 계약해지는 신청인의 사유로 인한 것으로서 신청인의 전액환급 요구는 받아들이기 어렵다. 피신청인은 이 사건 계약의 취소수수료 규정에서 ‘숙박 당일~23일 전 취소 시 숙박비의 100% 수수료 부과’라고 정하고 있고, 숙박 예약 취소 및 일정 변경이 모두 불가능하다고 주장하고 있으나, 위 약관은 계약의 해제로 인한 원상회복의무를 상당한 이유 없이 신청인에게 과중하게 부담시키는 것으로서 「약관의 규제에 관한 법률」제8조 및 제9조 제4호에 따라 무효라고 봄이 상당하므로, 피신청인의 주장은 인정하기 어렵다. 그렇다면 피신청인의 환급액에 대하여 살피건대, 「소비자기본법」제16조 제2항, 제3항 및 「소비자기본법 시행령」제8조에 따라 분쟁의 원활한 해결을 위하여 마련된 합의의 기준인 「소비자분쟁해결기준」(숙박업)에 따르면 성수기 주중 및 주말 사용예정일 1일 전까지 취소하는 경우 총 요금의 80%(주중) 및 90%(주말)를 공제한 후 환급하도록 정하고 있고, 위 기준을 통해 산정한 환급액은 362,854원이나, 피신청인이 신청인과 합의를 하여 신청인에게 749,736원을 환급하였으므로, 피신청인이 신청인에게 추가로 환급할 금액은 없다고 봄이 타당하다. 이상을 종합할 때, 신청인과 피신청인 사이의 이 사건 분쟁조정 신청에 대하여는 「소비자분쟁조정규칙」제32조 제3호에 따라 조정하지 아니함이 상당하다. |
| 결정사항 | 이 사건 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다. |