소비자24 열린소비자포털

가. 신청인은 2015. 6. 22. 피신청인의 홈페이지를 통해 컴퓨터[구입대금 : 2,456,300원] 구입 계약을 체결하고, 2016. 6. 9. 품질보증기간 연장 상품인 A(보증기간 : 2015. 6. 25. ~ 2018. 6. 24.)을 구입하였는데, 위 보증기간 동안 동일 하자가 3회 발생하여, 2018. 4. 25. 피신청인으로부터 새 컴퓨터[이하 ‘이 사건 컴퓨터’]로 교환 받았다.

나. 신청인은 2019. 4. 3. 조정 외 B 주식회사로부터 A(보증기간 : 2018. 4. 26. ~ 2021. 4. 26., 구입대금 : 138,200원, 이하 ‘이 사건 보증플랜‘)을 추가 구입하였는데, 이후 이 사건 컴퓨터에 2019. 4. 9. 디스플레이 픽셀이상·얼룩 발생, 2019. 5. 27. 디스플레이 가운데 이미지화소 문제 발생, 2020. 1. 17. 디스플레이 그을림 현상 등이 발생하여, 신청인은 피신청인의 공인서비스센터로부터 이 사건 컴퓨터의 화면을 총 3회 교체 받았다.

다. 신청인이 2020. 9. 5. 이 사건 컴퓨터 화면을 과실로 파손하여 피신청인으로부터 화면을 교체 받고 수리비용 965,851원을 지급하였다.

라. 신청인은 2021. 3. 18. 이 사건 컴퓨터 화면 얼룩 발생으로 피신청인의 공인서비스센터에 수리를 요청하였으나, 해당 서비스센터는 불량 확인이 되지 않는다며 이 사건 컴퓨터를 반송하였다. 이후 신청인은 2021. 4. 14. 동일한 얼룩 발생으로 수리를 재요청하였고, 피신청인 서비스센터는 얼룩 불량을 확인하고 수리 진행을 위한 부품을 주문하였으나, 신청인은 컴퓨터 교환 또는 환급이 아닌 무상 수리로 진행되는 사실을 확인하고 수리 요청을 취소한 후 이 사건 컴퓨터를 반환받았다.

마. 피신청인은 이 사건 보증플랜의 기간이 2021. 4. 24. 만료되었으므로 유상 수리만 가능하다고 답변했고, 신청인은 현재 이 사건 컴퓨터를 보관하고 있으나 사용하지 않는다고 진술하고 있다.

바. 피신청인의 품질보증 규정(2016. 8. 26. ~ 2018. 7. 11.) 및 A 규정 중 관련 내용은 아래와 같다.
o 품질보증 규정
- 보증 적용 범위 : 브랜드의 하드웨어 제품 및 최초의 포장에 들어 있던 액세서리에 대해 최종 사용자인 구매자가 최초로 소매 구매한 날로부터 1년("보증 기간") 동안 정상적으로 사용 중에 발생한 재료 및 제조상의 결함을 보증합니다.
- 무상 서비스 : 보증기간 동안에 정상적 사용 중 제품에 발생한 재료 및 제조상의 결함에 대해서는 수리 또는 교체 서비스를 무상으로 제공합니다.

가. 신청인(소비자)
현재 기존 얼룩이 발생했던 방식과 동일하게 얼룩이 발생되고 있는 초기 단계라 사진으로 확인하기 어렵고, 인터넷에서 동일 증상 피해 사례들이 검색 가능하며, 동일한 문제로 여러 차례 수리가 진행되었던바 추가적인 수리를 통해서는 하자를 근본적으로 해결할 수 없으므로 무상 수리가 아닌 이 사건 컴퓨터의 교환 또는 구입가 환급을 요구한다.

나. 피신청인(사업자)
2018. 4.경 평상적 수준의 하자로 하드웨어 수리가 불필요함에도 불구하고 고객 만족을 위해 더 나은 사양의 새 제품으로 교환해 주었다. 또한 한국소비자원의 피해구제 처리 당시 이 사건 컴퓨터의 우측 상단 영역 얼룩에 대하여 서비스센터 촬영한 사진에서도 하자를 확인할 수 없었고, 보증 적용 대상인 "재료 및 제조상의 결함”이 발생하지 않은 것으로 판단되는바 교환 및 환급은 불가하다고 답변하였다. 마찬가지로 피해구제 처리 당시 신청인이 서비스센터를 방문하여 추가 점검을 희망하는 경우 무상 수리 코드의 유효 기간을 2021. 7. 7.까지로 1개월 연장하여 신청인이 서비스를 받을 수 있도록 조치해 주었으나 신청인이 서비스센터에 방문하지 않은바, 신청인의 추가적인 요구를 수용할 수 없다고 주장한다.

살피건대, 피신청인의 품질보증 규정에 따르면 피신청인은 품질보증기간 내에 정상적으로 사용 중에 발생한 재료 및 제조상의 결함을 보증한다고 규정하고 있다.
먼저 이 사건 컴퓨터 화면 얼룩의 하자 여부에 대하여, 피신청인은 이 사건 컴퓨터의 화면 얼룩을 확인하기 어려운바, 보증 적용 범위인 "재료 및 제조상의 결함”에 해당하지 않는다고 주장하나, 본 위원회의 사실조사 결과 피신청인의 공인서비스센터에서 이 사건 컴퓨터의 얼룩을 불량으로 판단한 후 무상 수리 진행을 위하여 부품을 주문했음을 확인한바, 이 사건 컴퓨터 화면 얼룩을 하자로 인정함이 타당하다.

그렇다면 위 하자로 인한 피신청인의 책임 범위에 대하여, 피신청인의 품질보증 규정에 따르면 품질보증기간 이내에 동일한 원인으로 고장이 3회 발생하는 경우 신품으로 교환 또는 환급하라고 규정하고 있는 점, 신청인이 이 사건 컴퓨터로 교환 받은 이후 디스플레이 문제로 2019. 4.부터 2020. 1.까지 총 3회 컴퓨터 화면을 교체받은 점, 2021. 4. 14. 피신청인 서비스센터를 통해 얼룩이 하자로 확인된 점, 일련의 하자들은 이 사건 보증플랜에 따라 연장된 품질보증기간(2018. 4. 26.부터 2021. 4. 26.까지) 이내 발생한 점 등을 고려하였을 때, 피신청인의 품질보증규정에 따라 피신청인은 이 사건 컴퓨터의 품질보증기간 이내에 동일한 하자가 3회 발생한바 이 사건 컴퓨터에 대하여 신품으로 교환 또는 환급을 진행하여야 한다.

다만, 신청인이 이 사건 컴퓨터로 교환받은 2018. 4. 25. 이후 현재까지 계속 보유하고 있는 점, 이 사건 컴퓨터 하자 발생시 피신청인이 제품 교환, 화면 교체 등 서비스를 제공해 온 점, 상호 양보를 통한 분쟁의 종국적 해결을 도모하고자 하는 조정의 취지 등을 종합적으로 고려하여, 본건은 환급으로 처리하기보다는 피신청인이 신청인에게 이 사건 컴퓨터를 교환하여 주고, 교환에 소요되는 비용은 피신청인이 부담하는 것으로 조정함이 적절하다고 사료된다.