상담 및 피해/분쟁
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상담사례
| 제목 | 구매자의 사용 흔적으로 반품 불가 |
|---|---|
| 출처 | 전자거래분쟁조정위원회 |
| 분류 | 레져스포츠 |
| 조회수 | 733 |
| 사건개요 | 2011년 6월 19일, 신청인은 오픈마켓을 통하여 피신청인(오픈마켓 내 판매자, 통신판매중개의뢰자)에게 해먹과 해먹용 스트링&비너 set를 구매(금 36,000원)하고 6월 21일 수령하였다. 6월 27일에 신청인은 주문한 물품의 색상과 수령물품의 색상이 상이하다는 이유로 피신청인에게 교환을 요청하였다. 피신청인은 반송된 물품의 포장이 훼손되어 재판매가 불가능하다며 교환이 불가하다고 하였다. 신청인은 물품 수령당시 이상한 냄새와 색상이 달라 하자인 물품이었다고 주장하고, 오픈마켓에서도 색상이 다른 부분을 인정하였다. 그런데 피신청인만 동일 색상의 물품이라고 주장하며 신청인의 과실로 환불이 불가하다고 주장하며 분쟁이 발생하였다. |
| 당사자 주장 |
가. 신청인(구매자)의 주장 2011년 6월 19일, 오픈마켓을 통하여 피신청인에게 해먹과 해먹용 스트링 & 비너 set를구매하고 6월 21일 물품을 수령하였다. 물품확인 과정에서 주문당시 제품 상세정보의 색상과 상이하며, 이상한 냄새 그리고 천에서 털이 많이 일어나 교환을 요청하였다. 맞교환을 요청하였으나 피신청인이 물품을 확인 후 결정해야 한다고 하여 반송하였다. 신청인은 반송을 위해 포장을 하던 도중, 비너만 2개 넣으면 혹시 분실될까 우려되어 해먹에 비너를 조립하여 반송하였다. 이후 피신청인은 반송된 물품이 조립되어 반송되었기 때문에 사용한 흔적이 있는 것으로 교환이 불가능하다고 주장하였다. 신청인은 물품의 색상이 달라 교환을 요청한 것이었고, 비너가 분실될까 염려되어 피신청인을 배려하는 차원에서 조립 후 반송한 것인데 이로 인하여 교환이 거부될 것이라고 판단하지 못하였다. 또한 피신청인과의 분쟁이 발생함으로 인하여 시일이 많이 흘러 구매목적은 달성하지 못하였기에 환불을 요청하였다. 나. 피신청인의 주장 2011년 6월 27일, 신청인은 색상이 상세정보와 다르다면서 교환을 요청하였다. 피신청인은 오픈마켓 및 신청인에게 타 업체의 URL 등을 제공하며 비교확인을 하였으나 차이점을 찾지 못하겠다는 답변을 전달하였다. 7월 5일, 반송된 물품을 확인해 보니 신청인이 주장하는 색상 및 사이즈는 제품의 상세정보와 동일하였다. 그러나 신청인은 해먹을 둘둘 말아 케이스에 넣지도 않고 포장하였으며, 개봉해 보니 해먹에 비너가 연결되어 있고 스트링의 비닐 케이스는 훼손되어있었다. 오픈마켓을 통하여 상태를 신청인에게 전달하였고 신청인은 물품을 사용한 것이 아니라 연결만 했다고 주장하였다. 피신청인은 신청인에게 반송 시 포장상태 그대로 발송해야 교환 및 환불이 가능하다고 안내하였는데, 신청인은 일방적으로 전화를 끊어버리는 등의 행위로 피신청인의 요청을 무시하였다고 판단하였다. 이에 피신청인은 물품의 포장훼손으로 인하여 재판매가 불가하다고 판단되며, 고객서비스 차원에서 해먹(26,000원)에 대해서는 환불 가능하나, 추가 구성품(해먹용 스트링과 비너 set, 10,000원)에 대해서는 환불처리가 불가하다는 주장이다. |
| 판단 |
가. 사안의 쟁점 사건에서 신청인은 전제품 34,000원의 환불을 요구하고 있고, 피신청인은 해먹(26,000원)에 대하여는 환불해 줄 수 있으나 기타 추가 구성품인 비너와 스트링 세트(10,000원)에 대하여는 사용한 흔적이 있으므로 환불할 수 없다고 하는바, 위 추가 구성품이 피신청인이 환불할 수 없을 만큼 신청인이 실제 사용한 것이 사실인지, 아니면 신청인의 주장대로 해먹과 분리하여 반품하는 경우 비너가 분실염려가 있어 연결하였을 뿐 사용한 적이 없다는 것이 사실인지의 여부가 쟁점이라고 할 수 있다. 나. 판단 해먹은 이른바, 그물 그네를 말하고, 비너는 해먹과 스트링을 연결하는 고리를 말하고, 스트링은 해먹을 나무나 기타 다른 것에 고정시킬 수 있는 굵은 줄을 말하는 것으로 보인다. 이 사건의 반품 사진 중 스트링을 살펴보면 원래 출고될 때의 모습과 거의 외관상 차이 없이 둘둘 말려 있는 상태인데 이를 신청인이 풀어서 사용한 후 다시 이를 묶었다고 볼 수 없을 정도임을 알 수 있고, 한편 비너는 외관상 긁힌 흔적이 없다면 신청인의 주장대로 비너 2개가 반품박스에서 분리될 수 있는 가능성이 있어 단순 연결한 것으로 못 볼 바도 아니다. 또 비너의 특징상 비너를 해먹에 연결하여 반품하였다고 하여 비너의 기능이 현저히 떨어졌다고 볼 가능성도 없고, 반품 시 분실될까 봐 연결하였을 뿐이라는 신청인의주장도 일응 수긍할 수 있다. 한편 피신청인의 주장은 비너가 연결되어 있어 사용한 흔적이 있다고 할 뿐 스트링이 풀린 자국이 있다거나 비너에 흠집이 있다는 취지의 주장은 아닌 것으로 보인다. 또한 포장 비닐이 손상되었다고 하는 부분은 신청인의 주장대로 신청인의 어린 아들이 제품을 처음 받았을 때 포장을 뜯는 과정에서 별 생각 없이 훼손하였을 가능성도 있는데 포장 비닐이 손상되어 추가 판매가 불가하다는 부분은 이 제품이 추가 구성품으로서 해먹을 반송할 때 비닐에 넣어 포장된 점에 비추어 별도의 케이스가 있는 것이 아니라고 생각되고, 비닐 포장 훼손이 이 사건 제품들의 기능이나 외관에 크게 영향을 준 것으로 볼 수도 없으므로 비너가 연결되어 있고, 포장이 훼손되었다는 피신청인의 주장만으로는 환불을 거부할 만한 사유로 인정하기 다소 부족하다. 다. 결론 따라서 피신청인은 신청인에 대하여 이 사건 물품대금 36,000원에 대하여 환불해 주는 것으로 권고한다. (만일 반품 시 배송비가 발생하였다면 배송비는 공평의 견지상 신청인이 부담하기로 한다.) |
| 결정사항 |
가. 피신청인은 신청인에게 해먹 및 추가구성품의 판매대금으로 지급 받은 36,000원을 환불하라. 나. 단, 반품에 따른 배송비는 신청인이 부담한다. (신청인이 착불로 반송한 경우 피신청인은 36,000원에서 해당 택배요금을 공제한 나머지금액을 신청인에게 지급한다.) |