상담 및 피해/분쟁
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상담사례
| 제목 | 노트북 구입가 환급 요구 |
|---|---|
| 출처 | 한국소비자원 |
| 분류 | 가전생활용품 |
| 조회수 | 5605 |
| 사건개요 |
신청인은 2012. 4. 20.경 피신청인이 제조한 노트북(이하 ‘이 사건 노트북’이라 함)을 대금 2,400,000원에 구입하여 이용하던 중 2012. 10. 26. 노트북의 운영 체제를 윈도우 7에서 윈도우 8으로 업그레이드하였는데, 위 업그레이드 후 2013. 4.경 문제 해결을 위한 소프트웨어를 제공받을 때까지 Fn키가 작동하지 아니하였고, LCD 화면, 스피커 등 수리를 받았는데 수리 후 확인하니 LCD 화면과 키보드 연결부위에 흠집이 생기고 방향키가 파손되어 있었으며, 사용 중 이상 소음이 발생하여 여러 차례 수리를 요청하였음에도 피신청인은 이상이 없다고만 답변하고 있는바, 이와 같은 이유로 노트북을 더 이상 사용할 수 없으므로 구입가를 환급하여 줄 것을 요구함. |
| 당사자 주장 |
가. 신청인(소비자) 신청인은 피신청인으로부터 업그레이드로 인하여 문제가 발생할 수 있다는 사실을 사전에 고지받지 못하였고, 업그레이드 후 소프트웨어를 제공받을 때까지 Fn키가 정상 작동되지 아니하여 이 사건 노트북을 제대로 사용하지 못해 업무에 지장이 있었으며, 수리 과정에서 피신청인 직원의 부주의로 이 사건 노트북이 훼손되었고, 사용 중 이상 소음이 발생하여 여러 차례 수리를 요청하였음에도 피신청인은 이상이 없다는 답변만 할 뿐 증상이 전혀 개선되지 아니하는 바, 이 사건 노트북의 하자로 인하여 더 이상 사용할 수 없으므로 구입가 환급을 요구함. 나. 피신청인(사업자) 피신청인은 윈도우 8 업그레이드는 신청외 마이크로소프트사가 자사 운영체제를 사용하는 고객을 대상으로 자체적으로 진행하는 사항으로 피신청인과는 아무런 관련이 없음에도 불구하고 피신청인이 제조한 노트북을 사용하는 고객들에게 편의를 제공하기 위하여 윈도우 8 국내출시일이었던 2012. 10. 26. 이전인 2012. 8.경부터 피신청인 홈페이지에 위 마이크로소프사 사이트로 링크된 배너를 제공하고 업그레이드 관련 안내사항, 업그레이드 후 발생할 수 있는 문제에 대한 주의사항 및 문제 해결을 위한 드라이브와 소프트웨어의 제공 일정 등을 고지하였으며, 신청인이 주장하는 이상 소음에 관하여 정밀 점검을 하였으나 증상이 재현되지 아니하여 신청인에게 점검 결과를 통보하였고, LCD 화면과 키보드 연결 부위의 흠집과 방향키 파손은 부위 및 상태로 보아 사용 중 발생한 것으로 판단되므로 신청인의 요구를 수용할 수 없으나, 다만 LCD 화면과 키보드 연결 부위의 흠집과 방향키 파손에 대하여는 고객관리 차원에서 무상 수리할 의사가 있다고 주장함. |
| 판단 |
가. 사실 관계 (1) 계약 내용 o 구입제품 : 노트북 - 모델명 : NT900***-A** - 제조번호 : HK7C****C003*** - 제조일 : 2011. 12. o 구입일자 : 2012. 4. 20.경(신청인 주장) o 구입가격 : 2,400,000원 (2) 사건 진행 경과 o 2012. 4. 20.경 신청인이 이 사건 노트북을 구입함. o 2012. 8.경 피신청인이 홈페이지에 윈도우 8 업그레이드와 관련하여 마이크로소프트사 사이트로 링크된 배너를 제공하고, 업그레이드 관련 안내사항, 업그레이드 후 발생할 수 있는 문제에 대한 주의사항 및 드라이브와 소프트웨어 제공 일정 등을 공시함. o 2012. 10. 26. 신청인이 이 사건 노트북의 운영체제를 윈도우 8로 업그레이드한 후 Fn키가 정상 작동되지 아니하여 피신청인에게 이의함. - 신청인은 피신청인 고객센터로부터 2013. 1.경까지 해결하겠다는 답변을 받았으나 2013. 4.경에야 소프트웨어를 제공받을 수 있었다고 주장함. - 이에 대하여 피신청인은 홈페이지에 업그레이드로 인하여 발생하는 문제 해결을 위한 드라이버와 소프트웨어를 2012. 11. 30. 이후 제공하겠다고 고지하였으나, 실제 이보다 앞선 2012. 11. 3. 소프트웨어를 제공하였다고 주장함. ※ Fn키 : Fn키+다른키 조작으로 노트북 기본 설정(LCD 화면 밝기, 음량, 절전모드 등)을 변경할 수 있음. o 2013. 3. 28. 신청인이 LCD 화면 불량 문제로 피신청인으로부터 무상 수리를 받음. - 피신청인은 외부 충격에 의한 것으로 유상 수리하였어야 하나 고객관리 차원에서 무상으로 수리하였다고 주장함. o 2013. 3. 29. 신청인이 피신청인에게 스피커 소음으로 수리를 요청함. - 피신청인은 점검 결과 다음 플레이어를 사용하는 경우에만 발생하는 문제로 기본 스피커 출력에는 문제가 없으나 스펙 초과 시 발생되는 진동 소음을 최소화하기 위하여 스피커 방진테이프를 부착하는 수리를 진행하였다고 주장함. o 2013. 4. 11. 피신청인이 신청인에게 제품을 인도함. o 2013. 4. 12. 신청인이 수리 중 LCD 화면과 키보드 연결 부위에 흠집이 생겼고, 방향키 등이 파손되었다고 주장함. o 2013. 4. 13. 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 노트북을 회수하여 점검하기로 하였으나 이행하지 아니함. o 2013. 4. 15. 신청인이 피신청인에게 전화하여 이의를 제기함. o 2013. 4. 16. 피신청인이 신청인을 방문하여 이 사건 노트북을 점검하려고 하였으나 신청인이 거부함. o 2013. 4. 17. 피신청인이 신청인에게 흠집 및 파손은 수리 과정에서 발생한 것이 아니나 고객관리 차원에서 무상 수리를 해주겠다고 제안하였으나 신청인이 거부함. 신청인이 이 사건 노트북 사용 중 이상 소음이 발생한다고 주장하여 피신청인이 정밀 점검을 실시함. o 2013. 4. 22. 피신청인이 다른 제품과 비교하여 이 사건 노트북을 정밀 점검한 결과 오히려 다른 제품 보다 소음이 적은 것으로 측정되어 이러한 결과를 신청인에게 고지함. - 피신청인은 신청인이 점검 결과를 통지받은 후 소음에 대하여는 아무런 문제제기를 하지 않았고, 윈도우 8 업그레이드로 발생할 수 있는 문제점에 대하여 고지하지 않았음을 이유로 구입가 환급을 요구하였다고 주장함. o 2013. 6. 4. 신청인이 한국소비자원에 피해구제를 신청함. (3) 피신청인 홈페이지 기재 내용 ① Window8 설치하기 - 마이크로소프트의 Window8 공식 출시일 이후 Window8으로 업그레이드 할 수 있습니다. - PC를 Window8으로 업그레이드 하기전에 업그레이드 가이드를 참조해서 준비할 내용과 절차를 확인하여 보세요. - 마이크로소프트사가 Window8 구매와 설치를 지원하므로 마이크로소프트사의 웹사이트에 기재되어 있는 연락처로 환불을 포함한 제반 규정 및 설치 불편사항을 문의해야 합니다.〔Window8 구매 및 설치 웹사이트〕 ② Window8 설치 주의사항 - Window8으로 업그레이드 한 후, PC제품 교환이나 환불은 불가하며 서비스 요청 시에는 소정의 수수료가 부가됩니다. - Window8으로 업그레이드 한 후, 사용 중인 일부 기능이 정상 동작하지 않을 수도 있습니다. ③ Window8으로 업그레이드 할 수 있는 모델 삼성전자는 다음 모델들에 대해서 Window8 드라이버와 소프트웨어를 제공합니다. (이하 생략) ④ Window8 알아보기 - 마이크로소프트 사이트에서 Window8에 대한 자세한 정보를 확인하실 수 있습니다. - 사용하고 있는 응용프로그램들이 Window8과 호환하는지 확인해보세요. 나. 관련 법규 o 「구 소비자분쟁해결기준」(공산품, 공정거래위원회 고시 제2011-10호) - 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능 기능상의 하자 · 하자발생시 : 무상수리 · 수리불가능시 : 제품교환 또는 구입가 환급 · 교환불가능시 : 구입가 환급 · 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요할 때 : 구입가 환급 * 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 본다. 다. 책임 유무 신청인은 피신청인이 운영체제를 업그레이드할 경우 문제가 발생할 수 있다는 사실을 사전에 고지하지 아니하였고, 해결책을 적시에 마련해주었어야 함에도 이를 지연하여 노트북을 제대로 사용하지 못함으로써 업무에 지장을 받았으며, 수리 과정에서 이 사건 노트북에 흠집과 파손이 발생하였고, 여러 차례 수리하였음에도 소음 증상이 개선되지 아니한바, 이 사건 노트북을 더 이상 사용할 수가 없으므로 구입가를 환급하여 줄 것을 요구한다. 운영체제 업그레이드와 관련한 주장에 관하여 살피건대, 피신청인 홈페이지 기재에 의하면 피신청인이 윈도우 8 업그레이드에 따른 문제 발생 가능성을 사전에 고지한 사실, 문제 해결을 위한 드라이버와 소프트웨어 제공 기간을 명시한 사실이 각 인정되고, 위 인정사실에 운영체제가 공개된 이후에야 업그레이드로 인한 문제점을 확인하고 이를 개선하기 위한 소프트웨어 개발이 가능한 점, 피신청인이 당초 공시한 기간 보다 일찍 소프트웨어를 제공한 점, Fn키의 특성상 위 키가 정상 작동하지 아니하였다고 하여 노트북을 사용하지 못하는 정도에 이르렀다고 보기는 어려운 점 등을 종합할 때, 신청인의 이 부분 주장은 받아들이기 어렵다고 판단된다. 나아가 소음 발생 주장에 관하여 살피건대, 피신청인이 소음 및 진동 완화를 위하여 이미 스피커 방진테이프를 부착하는 무상 수리를 하여 준 점, 신청인은 위 수리 이후에도 소음이 개선되지 아니하였다고 주장하나 피신청인 점검 결과에 의하면 이 사건 노트북이 동종 제품에 비하여 소음이 과다하게 발생한다고 보기는 어려운 점, 달리 정상적인 사용상태에서 성능, 기능상의 하자가 발생하였다고 인정할 증거가 없는 점 등을 고려할 때, 신청인의 이 부분 주장 역시 받아들이지 아니한다. 한편 LCD 화면과 키보드 연결 부위의 흠집과 방향키의 파손 주장에 관하여 살피건대, 신청인은 이 사건 노트북 수리 중 피신청인 수리기사의 과실로 인하여 발생한 것이라고 주장하나 이를 인정할 증거가 없고, 오히려 흠집 및 파손의 부위 및 정도를 볼 때 일상적인 사용 과정에서 발생하였을 가능성을 배제할 수 없으므로, 결국 신청인의 이 사건 노트북 구입가 환급 요구는 인정하기 어려우나, 피신청인이 고객관리 차원에서 이 부분에 대하여는 무상 수리하겠다고 하므로 신청인은 이를 받아들임이 적절하다고 판단된다. 라. 결 론 피신청인은 2014. 7. 15.까지 이 사건 노트북의 키보드 연결 부위 및 방향키 부분을 무상으로 수리한다. |
| 결정사항 |
피신청인은 2014. 7. 15.까지 신청인 노트북의 키보드 연결 부위 및 방향키 부분을 무상으로 수리한다. |