상담 및 피해/분쟁
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상담사례
| 제목 | 항공여객 Family Service 불이행으로 인한 손해배상 요구 |
|---|---|
| 출처 | 한국소비자원 |
| 분류 | 관광운송 |
| 조회수 | 5854 |
| 사건개요 |
신청인은 피신청인 홈페이지에 게시된 Family Service 안내문을 보고 중학생 자녀 ○민지(여. 15세)를 단독으로 영국에 보내기로 하고 항공권 구입시 Family Service 이용을 신청했으나, 피신청인이 이를 제대로 이행하지 않아 신청인의 자녀가 경유지에서 탑승 비행기를 놓치고 가방도 5일 뒤에야 도착하는 등 피해를 입음. |
| 당사자 주장 |
가. 신청인(소비자) 피신청인이 자사 홈페이지에 미성년자의 단독 여행이 가능한 Family Service를 안내하고 있어서 유·무상 여부를 떠나 자녀가 목적지인 영국 맨체스터까지 안전하게 갈 수 있을 것으로 생각하였음. 그러나 실제 이용과정에서 자녀가 경유 항공편을 놓치고 가방도 지연 도착하는 등 곤란을 겪어야 했고 이로 인해 정신적·시간적 피해가 발생했으므로 다시 한번 여행할 수 있도록 신청인과 신청인 자녀의 유럽 왕복마일리지의 배상을 요구함. 나. 피신청인(사업자) Family Service의 내용은 승객을 탑승구 앞까지 인도하는 것이고 유료인 UM서비스와 달리 연계 항공편으로까지 인계하지 않으므로 연계 항공편인 BA항공편을 놓친 것은 자사의 잘못이 아니며, 가방은 승객이 최종 이용 항공사에 직접 분실 신고하도록 되어 있고 신고 이후 현지 사정으로 지연되기는 하였으나 승객에게 인도되었음. 이같은 제반 사정을 감안하여 내부 규정보다 상향하여 국내선 왕복이 가능한 20,000마일을 제공할 용의가 있음. ※ UM(Unaccompanied Minor)서비스 : 혼자 여행하는 어린이를 위한 서비스 |
| 판단 |
가. 사실관계 (1) 신청인 자녀(○민지. 15세)의 여행일정 o 2007. 12. 22. 13:35 OZ521 (ASIANA AIRLINES) : 인천 - 런던 o 2007. 12. 22. 19:20 BA1404 (BRITISH AIRWAYS) : 런던 - 맨체스터 o 2008. 1. 13. 18:50 BA1405 (BRITISH AIRWAYS) : 맨체스터 - 런던 o 2008. 1. 13. 21:00 OZ522 (ASIANA AIRLINES) : 런던 -인천 (2) Family Service의 내용(피신청인 홈페이지 게시) o 서비스 대상 - 보호자 없이 여행하는 만 70세 이상의 노약자 손님 - 7세 미만의 유아, 소아를 2명 이상 동반한 여성 손님 - 당일 타 항공사로 연결되는 손님 중, 언어소통 등 도움이 필요한 손님과 비동반 Young Passenger(청소년 12세~16세) o 제공 서비스 - 출발지 공항에서 좌석배정과 수하물 수속 - 서비스전담 직원의 안내에 따라 출국심사 후 출발편 탑승구까지 안내 - 기내에서 목적지 공항의 입국서류 작성 보조 - 도착지 공항에서 담당 직원이 입국수속 및 수하물 찾는 일 안내 o 주의사항 - 카운터에 도착한 시점부터 직원의 안내서비스 제공 - 해외에서 다른 항공사를 이용하여 아시아나항공으로 갈아타는 경우 아시아나항공 카운터까지 와야 서비스 시작. 이용에 차질 없기 바람 - 서비스 신청 고객은 공항에서 배포하는 패밀리서비스 목걸이를 서비스 종료 시까지 착용 - 마중객 대기장소인 도착 출구까지 안내하며, 마중객 상봉 여부 및 교통편 탑승 여부까지 확인하지는 않으니 마중이 필요한 분은 적절한 장소에서 사전에 대기 ※【참고 : UM(혼자 여행하는 어린이를 위한 서비스 내용 - 유료】 ․ 서비스 대상 : 만 5세 이상 ~ 만 11세 이하 ․ 서비스 내용 - 카운터에서 좌석배정과 수하물 수속 후, 담당 직원과 함께 출국심사와 보안검색을 마친 후 탑승구로 이동한 후 탑승 - 기내에서 승무원들의 해당 어린이에 대한 보살핌 - 목적지 도착 시 담당 직원이 어린이와 함께 입국수속, 수하물 수취 후 마중 나온 보호자에게 안내 (3) 피신청인의 Family Service 이행 여부 o 경유 비행기(런던-맨체스터) 탑승 안내 여부 - 인천→런던→맨체스터까지의 여행일정 중 경유지인 런던 공항에서 아시아나 Family Service 담당 직원으로부터 신청인의 자녀에 대한 안내를 위임받은 공항의 외국인 안내인이 맨체스터행 비행기를 갈아타기 위해서는 티켓을 교환해야 한다는 사실을 안내하지 않아 원래 예정된 비행기를 놓치고 2시간 뒤에 출발하는 비행기를 이용하여 목적지인 맨체스터에 도착함. o 가방의 적시 도착 여부 - 목적지인 맨체스터 공항 도착 후 신청인 자녀의 가방이 없어져 신고서를 작성하였고 5일 뒤 가방이 배달되었으나 가방 안에 있던 옷과 음식이 범벅이 되는 등 피해를 당함. (4) 관련법규 o 소비자분쟁해결기준 22. 여행업 - 국외여행 3) 여행계약의 이행에 있어 여행 종사자의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 끼쳤을 경우 : 여행자가 입은 손해배상 나. 책임 유무 및 범위 피신청인 홈페이지에 게시된 Family Service의 내용 “출발지 공항에서 좌석배정과 수하물 수속 / 서비스전담 직원의 안내에 따라 출국심사 후 출발편 탑승구까지 안내 / 기내에서 목적지 공항의 입국서류 작성 보조 / 도착지 공항에서 담당 직원이 입국수속 및 수하물 찾는 일 안내”만으로는 경유비행기 탑승안내가 Family Service 내용에 포함되는지 여부가 분명하지 않으나, 사회통념상 출발수속부터 도착하여 짐을 찾는 일까지 일련의 안내 서비스, 즉 출발과 도착의 중간과정인 경유비행기 탑승 안내까지 당연히 포함된다고 볼 수 있으므로 이는 Family Service의 내용으로 된다고 해석함이 상당하다. 따라서 피신청인은 신청인의 자녀가 입국심사대인 경유지인 런던공항에서 항공기 경유 승객을 위한 입국심사대로 안내되지 아니하고 다른 승객들과 함께 런던도착 승객을 위한 입국심사대로 잘못 인도하고 항공권 교환여부도 안내하지 아니하여 원래 예정된 경유 항공기를 놓치고 심리적인 불안에 처해 있어야 했던 점, 가방이 중간에 분실되어 5일 뒤에야 도착했고 음식과 옷이 뒤섞여 피해와 불편을 주었던 점에 대하여 계약에 따른 서비스를 성실하게 이행하지 아니한 책임이 있고, 실제 서비스를 이용했던 신청인 자녀가 해당 노선을 편도 여행할 수 있는 마일리지가 35,000마일임을 감안하여 30,000마일 마일리지를 책임의 범위로 산정하는 것이 상당하다. 다. 결론 이상을 종합하면 피신청인은 2008. 6. 16.까지 신청인 자녀 ○민지에게 30,000마일의 마일리지를 제공하는 것이 상당하다. |
| 결정사항 |
피신청인은 2008. 6. 16.까지 신청인의 자녀 ○민지에게 30,000마일의 마일리지를 제공한다. |