상담 및 피해/분쟁
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상담사례
| 제목 | 균열로 3회 교환 후 하자 재발한 온돌침대 환급 요구 |
|---|---|
| 출처 | 한국소비자원 |
| 분류 | 가전생활용품 |
| 조회수 | 5995 |
| 사건개요 |
신청인은 2011. 5. 2. 피신청인의 매장에서 ○○온돌침대를 2,600,000원에 구입하여 사용하던 중 옥돌보료(이하 '돌보료')의 균열로 인하여 3회 교환(균열 2회, 색상차 1회)을 받았음에도 불구하고, 다시 균열이 발생하여 피신청인에게 구입가 환급을 요구하였으나, 피신청인은 이에 응할 수 없다고 함. |
| 당사자 주장 |
가. 신청인(소비자) 신청인은 사용한 지 1개월이 채 지나지 않아 돌보료에 균열이 발생한 것은 제품의 내구성에 문제가 있기 때문이며, 3차례 교환을 진행하였음에도 같은 현상이 반복되고 있는바, 피신청인이 제공하는 제품에 대하여 신뢰할 수 없으므로 신청인은 돌보료의 구입가 환급을 요구함. 나. 피신청인(사업자) 피신청인은 모든 비용(배송료 등)을 부담하는 조건으로 3차례(균열 2회, 색상차 1회)에 걸쳐서 교환을 해주었음에도 불구하고, 내측의 균열이 발생하여 이의를 제기한 것은 제품을 사용할 의사가 없어 의도적으로 제품을 훼손하여 환급을 유도하는 것으로 추정되는바, 신청인의 요구를 들어줄 의사가 없으며, 고객만족차원에서 신청인에 의한 파손 우려가 적은 흙보료(돌보료보다 300,000원 정도 저렴)로 대체 제공할 의사는 있다고 주장함. |
| 판단 |
가. 사실 관계 (1) 사건 진행 경과 o 2011. 5. 2. : 돌침대 구입 후 설치 o 2011. 5. 23. : 돌보료에 균열이 발생하여 1차 교환 o 2011. 6. 4. : 교환한 돌보료에 다시 균열이 발생하여 2차 교환 o 2011. 6. 11. : 기존 것과의 색상차를 이유로 돌보료에 대한 3차 교환 o 2011. 7. 2. : 균열 발생(6. 20. 발견)하여 교환을 진행하려 하였으나 신청인이 색상차를 이유로 교환을 거부 o 2011. 7. 12. : 신청인이 구입가 환급을 요구 (2) 현장조사 내용 o 조사일 : 2011. 8. 19. o 조사장소 : 신청인 자택 o 조사내용 한국소비자원 피해구제 담당자가 신청인의 자택을 방문하여 돌침대의 균열 상태를 살펴본 결과, 외부 표면에 강한 충격을 받은 흔적이나 갈라짐 현상은 확인되지 않았으며, 균열부위를 손으로 만졌을 때 높이의 차이가 없이 매끄러운 단면이 유지되고 있어 돌보료 내측에서 균열 현상이 발생한 것으로 판단되었음. 단, 돌보료의 두께가 20mm인 점을 감안하면, 무리한 힘이 가해진다면 돌보료 내측이 파손될 가능성도 배제할 수는 없음. 나. 관련 고시 o「소비자분쟁해결기준」(공산품-가구, 공정거래위원회 고시) 16) 수리가 불가능하여 발생한 피해 - 품질보증기간 이내 · 정상적인 사용상태에서 발생한 경우 : 제품교환 또는 구입가 환급 다. 책임 유무 및 범위 피신청인은 3차례에 걸쳐서 교환을 해주었음에도 불구하고 또 균열이 발생하여 이의를 제기한 것은 제품을 사용할 의사가 없어 고의로 제품을 훼손하여 환급을 유도하는 것이라 주장한다. 살피건대, 피신청인이 신청인의 고의·과실로 제품균열이 발생하였다는 사실을 입증하지 못하고 있고, 한국소비자원 피해구제 담당자가 돌침대의 균열 상태를 살펴본 결과, 외부 표면에 강한 충격을 받은 흔적이나 갈라짐 현상은 확인되지 아니한바 신청인의 사용상 부주의로 균열이 발생하였다고 인정하기 어려우며, 균열에 대하여 수리가 불가능하므로「소비자분쟁해결기준」에 따라 구입가를 환급하여 주는 것이 상당하다. 라. 결 론 이상을 종합하면 피신청인은 2012. 3. 26.까지 신청인이 피신청인으로부터 구입한 온돌침대를 인도받음과 동시에 신청인에게 금 2,600,000원을 지급함이 상당하다. |
| 결정사항 |
피신청인은 2012. 3. 26.까지 신청인이 피신청인으로부터 구입한 온돌침대를 인도받음과 동시에 신청인에게 금 2,600,000원을 지급한다. |