상담 및 피해/분쟁
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상담사례
| 제목 | KTX승차권 구입대금 환급 요구 |
|---|---|
| 출처 | 한국소비자원 |
| 분류 | 관광운송 |
| 조회수 | 6262 |
| 사건개요 |
신청인은 피신청인의 홈페이지에서 KTX승차권을 예약하고 카드 결제를 하였으나 승차시간을 지키지 못하게 되어 역 창구 직원에게 카드 결제 취소를 요구하니 발권하지 않으면 자동으로 취소된다고 하여 그대로 두었으나 나중에 카드 대금이 청구됨. |
| 당사자 주장 |
가. 신청인(소비자) 신청인은 2008. 2. 20. 피신청인의 홈페이지에서 같은 해 2. 21. 22:06 출발하는 부산행 KTX승차권을 예약하고 카드 결제, SMS티켓 발권을 하였으나 출발 당일 22:01에 광명역에 도착하여 승차가 어려울 것 같아 창구 직원 ○민경에게 카드 결제 취소를 요구한 바, ○민경이 승차권을 발권하지 않았으면 자동으로 취소된다고 하여 같은 날 22:09 승차권을 새로 구입하여 출발하였으나 같은 해 3. 21. 카드대금이 청구된 것을 발견하고 피신청인 창구 직원의 잘못된 정보제공으로 승차권 반환 절차가 진행되지 못한 것이라며 승차권 환급기준에 따른 환급을 요구함. 나. 피신청인(사업자) 신청인이 피신청인 직원 ○민경에게 SMS티켓 발권 사실을 알리지 않고 카드 결제 취소만 요구하였고 ○민경이‘발권하지 않았으면 자동으로 취소된다’고 안내한 것은 기준에 맞게 안내한 것이라고 볼 수 있고 신청인이 승차권을 취소하지 않아 다른 사람에게 이를 판매하지 못하고 부산까지 빈 좌석으로 운행되었기 때문에 신청인의 요구는 수용할 수 없음. |
| 판단 |
가. 사실관계 (1) 승차권 구입 현황 o 예약일시 및 방법 : 2008. 2. 20. 홈페이지 예약 - 예약매수 4매, 승차권 금액 115,000원을 카드 일시불로 결제 - SMS티켓 발권 방식으로 휴대폰에 발권 * 신청인은 이에 대하여 승차권 예약 내역을 문자메시지로 받은 것으로 인식 o 승차권 내역 - 2008. 2. 21. 출발 : 광명역(22:06) - 부산역(24:50) (2) SMS(단문메시지서비스) 티켓 발권(2006. 9.부터 시행) o 인터넷 승차권 예약 후 승차권 발권 방법은 홈페이지에서 SMS티켓, 홈티켓으로 발권 받거나 역이나 여행사에서 승차권을 직접 수령하는 방법이 있음. o SMS 발권절차 - 홈페이지의 화면에서 'SMS티켓 이용방법을 확인하였습니까? ○ 확인‘이라는 문구의 ○에 체크를 한 후 휴대폰 번호를 입력 - 휴대폰으로 인증번호가 전송되고 이 번호를 홈페이지 화면에서 입력하면 다시 휴대폰으로 승차권 내역이 전송 o 홈페이지 동 안내화면에는 ‘인증번호 입력 후 휴대폰으로 발송된 SMS가 바로 승차권입니다’라고 표시되어 있으나 승차권 발권 내역이 전송된 휴대폰 화면에는 SMS티켓ㆍ발권ㆍ승차권이라는 표시는 없음. o 휴대폰 화면의 SMS티켓 내용(재구성) 2008/02/21 광명(10:06)-> 부산(12:50) KTX #119 일반/14/8C, 8D, 9C, 9D 어른/115,000 (3) 승차권 반환수수료(역 반환시, 피신청인 제출) o 출발 전 : 2일 이전 => 400원, 1일전 ~ 출발 전 => 10% o 출발 후 : 출발 후 ~ 20분 이전까지 => 15% 20분 초과 ~ 60분 이전까지 => 40% 60분 초과 ~ 도착시각까지 => 70% 나. 책임 유무 및 범위 피신청인은 창구 직원이 신청인에게 안내한 내용은 기준에 맞게 안내한 것이라며 승차권 환급은 곤란하다고 주장하고 있으나, 피신청인 창구 직원 ○민경이 발권 방식 및 그에 따른 취소절차에 대하여 많은 정보를 파악하고 있었음에도 불구하고 신청인의 요청을 단순하게 카드 결제 취소 요청으로만 인식하고 신청인에게 승차권 발권 방식, 승차권 취소 여부 등에 대하여 구체적으로 확인하지 아니한 채 신청인의 취소 요구에 대한 조치를 취하지 못한 점, SMS티켓 약관 내용이 홈페이지 화면에만 게재되어 있고 휴대폰 화면에는 SMS티켓, 발권, 승차권 등의 문구가 전혀 없는 점 등을 고려하여 볼 때 피신청인은 신청인에게 승차권 금액을 환급할 책임이 있으나 신청인도 피신청인 창구 직원에게 SMS티켓 발권 사실에 대하여 제대로 알리면서 취소를 요구하지 아니한 과실이 있으므로 피신청인은 신청인이 결제한 승차권 금액 115,000원에서 반환수수료 10%(기준 : 출발 전)를 공제한 잔액 103,500원의 50%인 51,000원(천원 미만 버림)을 환급하는 것이 상당하다. 다. 결론 이상을 종합하면, 피신청인은 2008. 8. 22.까지 신청인에게 금 51,000원을 환급함이 상당하다. |
| 결정사항 |
피신청인은 2008. 8. 22.까지 신청인에게 금 51,000원을 지급한다. |