소비자24 열린소비자포털

신청인들은 피신청인과 2008. 12. 9.~같은 해 12. 13. 발리 여행 상품을 1,198,000원에 계약하고 여행하던 중 호텔방에 보관하던 현금을 도난 당하고 일정에도 없는 곳을 방문하여 물품 구입을 강요받았고 피신청인에게 도난당한 현금 및 일방적인 일정 변경에 따른 배상을 요구하였으나 거부당함.

가. 신청인들(소비자)

신청인들은 가이드 설명과는 달리 객실에 개인 금고가 설치되지 아니하여 현금을 작은 백에 넣고 그것을 다시 여행가방에 넣은 후 자물쇠를 잠가 호텔방에 보관하였는데, 현지 여행 후 돌아와 보니 현금이 없어져 현지 여행사에 바로 연락했고 현지 책임자가 도난 사건임을 확인 후 배상하기로 약속하였고, 여행 일정을 임의로 변경하고 물품 구입을 강요받는 등 계약대로 일정이 진행되지 않았는바, 당초 약속대로 도난 당한 현금을 배상하고 일정 변경에 따른 손해도 배상할 것을 요구함.

나. 피신청인(사업자)

현지 가이드는 호텔 객실에 개인 금고가 없으니 귀중품은 호텔 프론트에 맡기거나 개인이 보관하라고 설명하였고, 현지 경찰의 보고서가 ‘분실’로 기재되어 있고 분실의 책임은 신청인에게 있으므로 배상할 수 없으며, 이 사건으로 2008. 12. 10. 자유 일정에 지장을 받았으나 현지 책임자가 신청인들의 동의 하에 호텔에서 쉬면서 룸 서비스 및 스파를 받도록 조치하였고 그 외에는 일정대로 진행되었으므로 배상책임이 없다고 주장함.

가. 사실 관계

(1) 계약 내용

o 여행 상품명 : ○○○발리비치(준특급) 가든뷰 5일

o 여행 기간 : 2008. 12. 9.~같은 해 12. 13.(3박5일, 기내 숙박 1일 포함)

o 여행자 보험 : 가입(△△손해보험)

o 여행 인원 : 2명

o 여행 요금 : 1,198,000원(599,000원×2명)

o 여행 일정 - 2008. 12. 9. 인천 국제공항 출발(KE629, 17:15) → 발리 도착(23:25) → 호텔 체크인 후 휴식 - 2008. 12. 10. 호텔 조식 후 오전 자유 일정 → 가이드 미팅 후 중식 → 을루와뚜 절벽 사원 및 양양비치 관광 → 석식 후 호텔 투숙 - 2008. 12. 11. 호텔 조식 후 자유 일정 또는 선택 관광(데이 크루즈, 짐바란 씨푸드, 래프팅, 선셋디너 크루즈, 전통 마사지, 워터룸파크, 아로마 스파마사지) → 석식 후 호텔 투숙 - 2008. 12. 12. 호텔 조식 후 오전 자유 일정 → 리조트 중식 후 체크아웃 → 우붓마을 투어 및 케챡댄스 관람 → 석식 후 지압마사지 체험 → 공항 이동 - 2008. 12. 13. 발리 출발(KE630, 00:45) → 인천 국제공항 도착(08:40)

o 확정 일정표 상 도난 주의 내용 - 여행객을 상대로 도난사고가 발생될 수 있으니 귀중품은 본인이 철저히 보관해주시기 바랍니다.

(2) 현금 도난 경위(신청인들 진술 중심)

o 2008. 12. 10. - 12:00 방에 금고가 없음을 확인하고 신청인 1의 미화 87달러, 1,600,000루피아 및 신청인 2의 미화 90달러, 1,600,000루피아를 작은 백에 넣고 그것을 다시 여행가방에 넣은 후 자물쇠로 잠금.

※ 여행용 가방은 천 재질의 트렁크이며 자물쇠는 열쇠로 여는 것으로 크기가 비교적 작았다고 함. - 20:30 호텔 도착. 여행 가방을 열고 도난 사실 확인함. 발리 현지 가이드와 현지 매니저(○상훈) 호출

※ 신청인은 여행 가방에 자물쇠는 채워 있었으나 가방 안은 처음 상태와 달리 흩어져 있었다고 주장함. - 21:30 현지 가이드와 매니저 도착 - 22:00 가이드 및 매니저가 도난 확인을 위해 가방과 방을 흩어 놓고 돈이 나타나지 않자 호텔 매니저를 부름. ․호텔 매니저는 현장을 훼손했기 때문에 책임을 질 수 없고, 객실은 청소부 외에 많은 사람이 출입을 하며 출입자 명단도 알 수 없어 범인을 알 수 없다고 함. - 22:30 현지 경찰서 이동 후 현장 조사를 위해 경찰 7명과 호텔로 이동. 현장 조사 후 경찰 보고서 작성

※ 피신청인은 경찰 조사 결과 자물쇠가 잠겨있고, 파손 흔적이 없어 현지 경찰관이 도난 사건에 대해 의구심을 표현하고 증거 불충분으로 경찰 보고서를 작성하지 못한다고 하였으나 현지 매니저와 가이드가 항의하여 경찰 보고서를 작성하였다고 진술함.

o 2008. 12. 11. - 03:30 신청인들 호텔 도착 - 09:00 한국 내 피신청인 담당자(○용재)가 경찰 보고서가 도난으로 작성되었는지 분실로 작성되었는지 확인해야 한다고 하여 현지 매니저에게 문의하니 발리는 도난과 분실을 구별 없이 같은 보고서에 쓴다고 함. - 14:00 현지 여행사 사장(○기아, 파라다이스 △△투어) 호텔 도착. 분실임을 확인하고 100% 보상해주겠다고 약속함.(신청인들 주장) ※ 피신청인은 자물쇠가 약했고, 현지 여행사 일정표에 귀중품 보관은 개인이 보관하도록 명시되어 있으며, 현지 가이드가 룸 안에 금고가 없으며 호텔 로비 금고에 귀중품을 맡길 것을 안내한 부분을 신청인이 인정하였으며 현지 여행사 사장이 보험 처리가 잘 되도록 피신청인에게 보고하겠다고 말했다고 진술함.

o 2008. 12. 13. - 08:40 귀국

o 2008. 12. 15. - 11:00 피신청인과 통화하니 현지의 경찰 보고서가 분실로 처리 되어 보상할 수 없다고 함.

(3) 실제 진행 일정(신청인들 진술)

o 2008. 12. 9. 인천 국제공항 출발 → 발리 도착 → 호텔

o 2008. 12. 10. - 중식 → 을루와뚜 절벽 사원 → 커피 공장 → 석식 → 케챡댄스 관람

o 2008. 12. 11. - 호텔 체류(룸 서비스와 스파를 받음)

o 2008. 12. 12. - 라텍스 공장 → 악기상점 → 발리 전통 수공예품점 → 우붓마을 투어 → 의류매장 → 면세점 → 공항

o 2008. 12. 13. 발리 출발 → 인천국제공항 도착

나. 책임 유무

신청인들은 피신청인이 호텔 객실에 금고가 있다고 잘못 안내하는 등 귀중품의 보관 방법을 제대로 고지하지 않았고 여행 기간 중 숙소 내에서 도난 사고가 발생하였으며 현지 여행사 사장이 배상을 약속하였으므로 배상할 것을 주장한다. 그러나 확정 일정표 상에 도난사고 발생 우려가 있으니 귀중품은 직접 보관하라는 주의 문구가 기재되어 있는 점, 신청인들은 귀중품을 카운터에 맡기는 등 신중하게 처리할 수 있었으나 호텔 객실에 그대로 보관한 점, 피신청인은 배상을 약속한 사실이 없다고 진술하여 신청인들과 합의하였다고 볼 수 없는 점, 현지 경찰 조사결과 자물쇠가 잠겨있고 파손 흔적이 없다는 것으로 보아 도난 사건이 아닌 분실사고로 처리한 점 등에 비추어 볼 때 피신청인의 배상 책임을 인정하기 어렵다. 또한 신청인들은 피신청인이 임의로 여행 일정을 변경하고 물품 구입을 강요하였다고 주장하나, 신청인들이 주장하는 일정과 확정 일정표 간에 순서의 차이는 있어도 전반적인 일정은 진행된 것으로 보이고, 확정 일정과 별도로 커피공장, 라텍스공장, 악기상점, 수공예품점, 의류매장, 면세점 등의 방문으로 인해 일정에 지장을 받았다고 보이지 않으며, 현지 가이드의 구입 권유가 있었더라도 강매라고 단정지을 근거 자료를 찾기 어려우므로 신청인들에게 손해가 발생하였다고 할 수 없다.

다 결론

피신청인의 책임을 인정하기 어려우므로 이 사건 분쟁조정 신청에 대하여는 각 조정하지 아니함이 상당하다.

이 사건 분쟁조정 신청에 대하여는 각 조정하지 아니한다.