소비자24 열린소비자포털

신청인은 2008. 11. 17. ○○여행사를 통해 같은 해 12. 12. 비엔나 출발 서울 도착, 2009. 1. 19. 서울 출발 비엔나 도착하는 피신청인의 왕복 항공권을 1,298,800원에 신용카드로 구입한 후 ○○여행사로부터 피신청인의 사유로 2009. 1. 19. 서울 출발 비엔나 도착 항공편이 취소되어 같은 해 1. 20. 헬싱키에서 1박을 경유하는 항공편으로 변경해야 한다는 연락을 2008. 12. 9. 받고 피신청인에게 이의를 제기하였으나 항공편 취소에 대한 구체적인 답변이 없어 2009. 2. 2. 서울 출발 항공편으로 변경한 뒤 피신청인에게 손해배상을 요구하였으나 피신청인이 이를 거절함.

가. 신청인(소비자)

예약된 항공편이 피신청인의 사유로 취소되었으므로 소비자분쟁해결기준에 따른 손해배상을 요구함.

나. 피신청인(사업자)

신청인이 예약한 항공편의 취소로 인해 신청인에게 항공권 전액 환급 또는 대체 항공편을 제안하여 2009. 1. 20. 서울 출발 헬싱키에서 1일 숙박하는 일정의 대체 항공편을 수락하였다가 다음날 거절하였으며, 신청인의 요청으로 당일 항공편 연결이 가능한 같은 해 2. 2. 서울을 출발하는 일정으로 변경해 주었으므로 유럽 의회 및 이사회 규정에 따라 신청인의 손해배상 요구는 받아들일 수 없음.

가. 사실관계

(1) 항공권 계약 관련 내용

o 계 약 일 : 2008. 11. 17.

o 탑 승 자 : ○○○

o 구입 금액 : 1,298,800원(신청인 父의 신용카드)

o 구 입 처 : (주)○○여행사

o 항공편 변경 - 당초 예약된 항공편 요금과 변경된 항공편 요금의 차액은 없음. - 당초 예약된 항공편 여정 ․2009. 1. 19. 11:10 서울 출발 14:20 헬싱키 도착 17:00 헬싱키 출발 18:30 비엔나 도착 - 변경된 항공편 여정 ․ 2009. 2. 2. 11:10 서울 출발 14:20 헬싱키 도착 17:00 헬싱키 출발 18:30 비엔나 도착

(2) 항공권 취소 사유

o commercial reason에 의한 것임을 해명하며 구체적인 사유는 밝히지 않음.

(3) 사건진행 경과(양당사자 진술 중심)

o 2008. 12. 9. - 신청인 · 이 사건 항공권을 예약한 ○○여행사로부터 피신청인의 사정으로 출국일인 2009. 1. 19. 항공편이 취소되어 같은 해 1. 20.로 연기해야 된다는 연락을 받았으며, 당초 예약된 같은 해 1. 19. 항공편은 당일 운항이었으나 같은 해 1. 20. 출발하는 항공편은 1박 2일에 걸쳐 운항을 하고, 헬싱키에서 1일 숙박 을 해야 한다고 하였음. · 피신청인 측에 나이가 어린 여학생으로 아는 사람이 없는 머나먼 타국에서 혼자 숙박을 해야 되는 점이 걱정이 되고, 같은 해 1. 20. 오스트리아 소재 학교에서 중요한 레슨이 있어 같은 해 1. 19. 출국을 해야 된다고 사정을 설명하였으나 어쩔 수 없다는 답변을 받음. - 피신청인 · 신청인과 통화하여 예약된 항공편 취소 사실을 사전에 설명을 하고 2009. 1. 20. 출발 항공편은 1박 2일 여정의 헬싱키 경유 1박 호텔 무료 숙박 제공을 제안하였고, 1박을 원하지 않는 경우 직항으로 가능한 날짜로 변경하거나 해당 항공권에 대해 전액 환급이 가능함을 알려 주었음. · 신청인은 2009. 1. 20. 서울을 출발하는 헬싱키 경유 1박 항공편으로 변경을 수락하였고, 신청인에게 변경된 항공편을 최종 확인함.

o 2008. 12. 10. - 피신청인 · 한국 지사는 본사에 요청하여 헬싱키 현지 호텔을 예약하였으나, 신청인 측(신청인의 사촌)이 한국 지사로 연락하여 학생 혼자 호텔에서 숙박하는 것에 대해 이의를 제기하고 항의 및 보상에 대해 언급을 함. · 한국 지사는 본사의 지침에 따라 신청인에게 호텔 1박 무료 제공, 항공편 변경 또는 항공편 취소 시의 항공요금 전액 환급이 가능함을 알려 주었으나, 신청인 측은 이를 거부하고 다른 보상을 요구하였고, 당일 일정의 항공편을 요청함. · 한국 지사는 2009. 1. 20. 당일 연결되는 다른 항공사와 결합된 스케줄로 변경 해 줄 것을 본사에 요청하였으나 다른 항공사와는 rerouting이 불가하다는 답변을 받고 신청인 측에게 설명한바 비엔나 출발 서울 도착 항공권 편도를 사용한 후 왕복 항공권 전액에 대한 환급 또는 같은 해 1. 20. 당일 연결이 가능한 대체 항공편 마련을 요구함.

o 2008. 12. 11. - 신청인 · 1박 2일 여정의 항공편을 피할 수 있는 방법을 피신청인 측에 문의한 바 당일 연결이 가능한 가장 빠른 일자의 항공편이 같은 해 2. 2.로 확인되어 이 날로 변경 예약함.

(4) 관련 규정

o 소비자분쟁해결기준(항공-국제여객) 4) 사업자의 고의, 과실로 인한 운송의 불이행(확약된 항공편의 취소, 확인된 예약의 취소, Overbooking, No-record). 단, 기상 상태, 공항 사정, 항공기 접속 관계, 안전 운항을 위한 예견하지 못한 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 제외 - 체제 필요시 적정 숙식비 등 경비 부담 ① 대체편이 제공된 경우 - 운항시간 4시간 이내 ㆍ4시간 이내 대체편 제공시 : USD 100 배상 ㆍ4시간 초과 대체편 제공시 : USD 200 배상 - 운항시간 4시간 초과 ㆍ4시간 이내 대체편 제공시 : USD 200 배상 ㆍ4시간 초과 대체편 제공시 : USD 400 배상 ② 대체편을 제공하지 못한 경우 - 운임 환급 및 USD 400 배상 ③ 대체편 제공을 여객이 거부한 경우 - 운임 환급 및 ①의 규정에 준하여 최초 대체편 제공 가능 시기를 산정하여 배상

나. 책임 유무 및 범위

o 피신청인은 신청인에게 약정한 항공서비스를 제공하여야 할 책임이 있으며, 당초 예약된 항공편이 피신청인의 사유로 취소되었으므로 계약 불이행으로 인한 손해배상 책임이 있다고 할 것이다.

o 소비자분쟁해결기준(항공-국제여객)에서 규정하고 있는 사업자의 고의, 과실로 인한 운송의 불이행(확약된 항공편의 취소, 확인 된 예약의 취소, Overbooking, No-record) 시의 보상 기준 상 대체편이 제공된 경우 운항 시간 4시간을 기준으로 배상금액을 달리하고 있는 것은 분쟁해결기준의 제정 취지로 판단하여 볼 때 출발 당일 항공편의 급박한 취소와 같이 대체 항공편과 체제비, 숙식비 등이 문제되는 경우를 대상으로 한다고 해석하는 것이 타당하다고 보인다. 신청인은 예약된 항공편의 탑승일 40일 전에 피신청인으로부터 항공편 취소 통보를 받았고 그와 같은 경우까지 소비자분쟁해결기준의 보상 기준을 일률적으로 적용하는 것은 무리라고 생각된다. 또한, 피신청인은 신청인과 약정한 항공편의 일방적 취소로 인하여 신청인에게 발생한 실손해를 배상하여야 하는 것이다. 그러나 피신청인은 신청인에게 예약된 항공편의 취소 사실을 사전에 설명을 하면서 2009. 1. 20. 서울을 출발하는 1박 2일 여정의 대체 항공편으로 헬싱키 경유 1박 호텔 무료 숙박을 제안하였고, 1박을 원하지 않는 경우 직항으로 가능한 날짜로 변경하거나 해당 항공권에 대해 전액 환급이 가능함을 알려주었고, 신청인은 2009. 1. 20. 서울 출발 헬싱키 경유 1박 일정의 대체 항공편 제안을 수락하였다가 다음 날 거절하면서 당일 연결이 가능한 가장 빠른 같은 해 2. 2. 서울 출발 비엔나 도착 항공편으로 변경 예약하였다. 따라서 당초 예약 시의 항공편 요금과 변경된 항공편 요금의 차액이 없으므로 신청인에게 객관적으로 손해가 발생하였다고 인정하기는 어려울 것이다.

다. 결론

피신청인에게 신청인 항공편의 일방적인 취소로 인한 손해배상 책임을 묻기 어려우므로 이 사건 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니함이 상당하다.

이 사건 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다.