소비자정보
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일반비교정보
온라인 동영상 서비스(OTT) 서비스 만족도 ‘결제 편의’ 높고, ‘제공 혜택’은 낮아요
- 생산기관한국소비자원
- 담당자시장조사국 가격조사팀
- 게시일2025-09-03
- 조회수819
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카드뉴스
![한국소비자원이 온라인 동영상 서비스(OTT) 5개사의 소비자 만족도를 조사했습니다 [조사개요] 1) 조사대상 : 넷플릭스, 디즈니플러스, 웨이브, 쿠팡플레이, 티빙(가나다순) > 월간 활성 사용자 수(2025.1. MAU) 기준 상위 5개사 2) 조사방법 : 최근 1년 이내 OTT 이용 경험이 있고, 이용 요금제를 알고 있는 소비자 1,500명(업체별 300명*) 대상 > 온라인 설문조사(2025. 4. 4. ~ 4. 17.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집 3) 분석개요 : 한국소비자원 서비스 평가 모델(KSEQ)을 활용한 만족도 산출 * KSEQ : 포괄적 만족도(전반적인 만족도, 기대 대비 만족도, 이상 대비 만족도의 산술평균)와 부문별 만족도(서비스 이용 과정, 핵심 서비스, 서비스 체험 만족도와 포괄적 만족도의 상관분석에 따른 가중치 산출 적용)를 각각 50%의 비중으로 종합 만족도 산출](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000230/OTT서비스_원본-02.jpg)
![쿠팡플레이는 요금에서 우세했어요 [요인별 우수] - 이용요금 : 쿠팡플레이 3.74점 - 콘텐츠 품질 : 넷플릭스 4.07점 [서비스 이용 과정] - 최고 : 서비스 신뢰성 3.94점 (서비스 제공의 안정성, 일관성 및 정확성 등을 평가) - 최저 : 고객공감 3.65점 (고객 공감 및 이해, 고객 개별 관리와 이익 중시 등을 평가) [핵심 서비스] - 최고 : 결제 편의성 4.01점 (결제수단의 다양성, 자동결제 원활성, 결제내역 안내 등을 평가) - 최저 : 제공 혜택 3.46점 (혜택의 다양성, 유용성 등을 평가)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000230/OTT서비스_원본-04.jpg)
![OTT 선택 이유 콘텐츠 다양성이 가장 큰 영향이에요 [소비자들이 OTT를 선택하는 주된 이유] 1) 콘텐츠의 다양성 20.3% 2) 이용 요금의 적절성 19.1% 3) 오리지널 콘텐츠의 만족성 17.3% 4) 콘텐츠의 재미 13.9%](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000230/OTT서비스_원본-05.jpg)
![소비자 불만·피해 경험률 12.2% ‘접속·서버 장애’ 가장 많아요 [12.2% OTT를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자] 소비자 불만 피해 유형 접속·서버 장애에 대한 불만이 가장 많았어요 42.1% (77명) / 기술적 문제*와 요금 관련 문제*를 경험한 소비자가 적지 않았어요 * 화질 저하·자막·더빙 오류 등 기술 결함 등 ** 서비스 요금의 과도한 인상, 요금 인상·서비스 내용 변경 관련 사전 고지 미흡 등](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000230/OTT서비스_원본-06.jpg)
개요
[일반비교정보]
[서비스 품질 비교 결과]
온라인 동영상 서비스(OTT) 서비스 만족도 ‘결제 편의’ 높고, ‘제공 혜택’은 낮아
[서비스 품질 비교 결과]
온라인 동영상 서비스(OTT) 서비스 만족도 ‘결제 편의’ 높고, ‘제공 혜택’은 낮아
한국소비자원(원장 윤수현)이 온라인 동영상 서비스(이하 ‘OTT’) 5개사의 소비자 만족도를 조사한 결과, 넷플릭스의 종합 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 또한 OTT를 선택할 때 ‘콘텐츠의 다양성’을 중요하게 생각하는 소비자가 많았다.
☐ 종합 만족도는 ‘넷플릭스’가 높고, ‘쿠팡플레이’는 요금에서 우세
OTT 5개사의 종합 만족도는 평균 3.64점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 ‘넷플릭스’가 3.75점으로 가장 높았고, ‘티빙’이 3.66점, ‘쿠팡플레이‘가 3.64점이었다.
서비스 이용 과정*에서는 서비스 제공의 정확성과 일관성 등 ’서비스 신뢰성‘에 대한 만족도가 3.94점으로 가장 높았고, 고객 이해, 의견 반영 등 ’고객 공감‘은 3.65점으로 상대적으로 낮았다.
* ① 서비스 신뢰성(3.94점), ② 콘텐츠·메뉴 화면(3.76점), ③ 정보 보안(3.73점), ④ 고객 응대(3.66점), ⑤ 고객 공감(3.65점)
[ OTT 업체별 종합 만족도 ]
(단위 : 점/ 5점 만점)
핵심 서비스*에서는 ’결제 편의성‘이 4.01점으로 가장 높았고, 혜택의 유용성과 다양성 등 ’제공 혜택‘은 3.46점으로 상대적으로 낮았다. 요인별로는 ’이용요금‘에서 ’쿠팡플레이‘가 3.74점, ’콘텐츠 품질‘에서 ’넷플릭스‘가 4.07점으로 높게 나타났다.
* ① 결제 편의성(4.01점), ② 맞춤 서비스(3.86점), ③ 변경·해지·환불(3.81점), ④ 계정·기기 공유(3.78점), ⑤ 콘텐츠 품질(3.75점), ⑥ 이용요금(3.54점), ⑦ 제공 혜택(3.46점)
☐ OTT 선택 이유, ‘콘텐츠 다양성’이 가장 큰 영향
소비자들이 OTT를 선택하는 주된 이유는 ‘콘텐츠의 다양성’(20.3%)이었으며, 다음으로 ‘이용 요금의 적절성’(19.1%), ‘오리지널 콘텐츠의 만족성’(17.3%), ‘콘텐츠의 재미’(13.9%) 등의 순이었다.
넷플릭스와 웨이브는 ‘콘텐츠가 다양해서’, 디즈니플러스와 티빙은 ‘오리지널 콘텐츠가 마음에 들어서’ 이용한다는 소비자가 많았다. 쿠팡플레이는 ‘이용요금이 적절해서’ 선택했다는 응답이 우세했다.
소비자들은 OTT 업체가 제공하는 요금제 중 가장 저렴한 요금제를 선호하는 것으로 나타났다. 넷플릭스는 ‘광고형 스탠다드(월간)’(39.3%), 디즈니플러스는 ‘스탠다드(월간)’(53.3%), 웨이브는 ‘베이직(월간)’(42.0%), 쿠팡플레이는 ‘로켓와우 멤버십(월간)’(99.7%), 티빙은 ‘광고형 스탠다드(월간)’(40.3%) 요금제를 이용하는 경우가 많았다.
※ 조사 이후 쿠팡플레이는 무료 시청 허용, 스포츠패스 출시(25. 6. 15.), 티빙과 웨이브는 더블이용권(25. 6. 16.) 출시 등 요금제 개편
[ OTT 업체 선택 이유 ]
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콘텐츠의 다양성 |
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오리지널 콘텐츠의 만족성 |
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이용요금의 적절성 |
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☐ 소비자 불만·피해 경험률 12.2%, ‘접속·서버 장애’ 가장 많아
OTT를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체의 12.2%로 조사됐다. 이 중 ‘접속·서버 장애’에 대한 불만이 42.1%(77명)로 가장 많았으며, 이외에도 기술적 문제*와 요금 관련 문제**를 경험한 소비자가 적지 않았다.
* 화질 저하·자막·더빙 오류 등 기술 결함 등
** 서비스 요금의 과도한 인상, 요금 인상·서비스 내용 변경 관련 사전 고지 미흡 등
한국소비자원은 “이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 ▲ 시스템 유지보수 관리 강화 ▲ 다양한 요금제 운영 ▲ 민원 접수 절차 간소화 등 서비스 개선을 요청할 계획”이라고 밝혔다.
앞으로도 소비자의 합리적인 선택 및 사업자 서비스 품질 개선을 지원하기 위해 국민 실생활에 필요한 다양한 서비스 분야의 비교정보를 지속해서 생산하여 제공할 예정이다.
<붙임> OTT 서비스 비교조사 결과
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