[일반비교정보]

여행플랫폼 만족도, ‘여행상품’은 만족, ‘고객센터’는 상대적으로 낮아요

-업체 선택 시 ‘가격’을 중요하게 생각하고, 응답자의 14%는 불만·피해 경험해-

작년 온라인을 통한 여행 및 교통서비스 거래액은 24.1조 원으로, 2021년(9.1조 원)과 비교해 약 2.7배 늘었다*. 이처럼 여행 수요가 급증하면서 소비자들은 더욱 다양한 선택지를 찾고 있고, 이러한 소비자의 마음을 잡기 위해 업체 간 경쟁도 치열해지고 있다.

* 온라인쇼핑 거래액(여행·교통서비스) (’21) 9조 1,051억 원 → (’22) 16조 8,165억 원 → (’23) 24조 1,373억 원(출처 : 통계청)

한국소비자원(원장 윤수현)이 주요 여행플랫폼 4사의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과 앱 편의성이나 여행상품에 대해서는 만족했지만, 개인정보보호와 고객 접점인 고객센터에 대해서는 상대적으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

【 조사개요 】

o 조사대상 : 2024년 2월 여행·숙박 정보 앱 순 이용자 수(월간) 기준 상위 4개 여행플랫폼 업체(아고다, 야놀자, 여기어때, 트립닷컴, 가나다순)

o 조사방법 : 최근 2년 이내에 여행플랫폼을 통해 여행 관련 상품을 결제하고 실제 이용한 경험이 있는 ‘20대’ ~ ‘60대 이상’ 소비자 1,600명(업체별 400명) 대상 온라인 설문조사(2024. 6. 18. ~ 6. 28.)

* 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집

o 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도)

☐ 여행플랫폼 4사 종합만족도 3.68점, 업체 중에선 ‘여기어때’가 상대적으로 높아

최근 2년 이내에 여행플랫폼에서 여행상품을 결제하고 실제 이용한 경험이 있는 소비자 1,600명의 종합만족도는 3.68점(5점 만점)이었다. 업체별로는 ‘여기어때’가 3.80점으로 타 플랫폼보다 높았다.

3대 부문 만족도*는 3.68점으로, 그중 가격, 여행상품 등 여행플랫폼 핵심 서비스에 대한 만족도가 3.83점으로 높았다.

* ① 고객서비스 환경(서비스 품질), ② 가격·여행상품 등(서비스 상품), ③ 긍정·부정 감정 체험(서비스 체험)

한편 포괄적 만족도는 3.68점으로, 3대 부문 만족도와 동일했으며 그중 ‘전반적 만족도’가 3.76점으로 높았다.

구분	종합만족도
		3대 부문 만족도(50%)				포괄적 만족도(50%)
		고객서비스 환경 (서비스 품질1))	가격· 여행상품 등 (서비스 상품2))	긍정·부정 감정 체험 (서비스 체험3))		전반적 만족도	기대 대비 만족도4)	이상 대비 만족도5)
아고다	3.56	3.52	3.70	3.43	3.55	3.66	3.56	3.47	3.56
야놀자	3.72	3.73	3.89	3.55	3.73	3.83	3.68	3.66	3.72
여기어때	3.80	3.77	3.96	3.62	3.79	3.87	3.84	3.73	3.81
트립닷컴	3.63	3.64	3.79	3.50	3.65	3.69	3.58	3.59	3.62
전체	3.68	3.67	3.83	3.53	3.68	3.76	3.66	3.61	3.68

* 종합만족도 : 3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출

1) 서비스 품질(SERVQUAL) : 여행플랫폼 핵심 서비스 부분을 제외한 모든 요소에 대한 만족도로 ‘앱 편의성(효율성)’, ‘개인정보보호(안전성)‘, ’고객신뢰(신뢰성) 고객응대(대응성)’, ‘고객공감(공감성)’으로 구성

2) 서비스 상품(SPE) : 여행플랫폼 서비스의 핵심 부분에 대한 만족도로 ‘여행상품’, ‘가격’, ‘할인/적립/이벤트’, ‘변경/환불(취소)’, ‘이용후기 작성’, ‘여행고객센터’로 구성

3) 서비스 체험(SE) : 여행플랫폼 서비스를 체험하면서 느낀 긍정(즐거운, 행복한 등), 부정 감정(실망스러운, 화가 난 등)의 빈도

4) 기대 대비 만족도 : 여행플랫폼 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도

5) 이상 대비 만족도 : 여행플랫폼 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도

☐ 세부 요인별 만족도, ‘앱 편의성’, ‘여행상품’ 높고, ‘개인정보 보호’, ‘여행고객센터’ 낮아

만족도 요인을 세부적으로 살펴보면, 고객서비스 환경(서비스 품질)에서는 ‘앱 편의성’이 3.81점으로 높았고, ‘개인정보보호’는 3.50점으로 낮았다.

여행상품 플랫폼의 핵심 서비스(서비스 상품)에서는 ‘여행상품’ 요인이 4.04점으로 높았고, ‘여행고객센터’ 요인은 3.62점으로 낮았다.

서비스 체험에서는 ‘긍정 감정’이 3.42점으로 ‘부정 감정*’(3.77점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 중 ‘존중받는 느낌’은 3.17점으로 가장 저조했다.

* 점수가 높을수록 ‘짜증나는’, ‘화가 난’ 등 부정적인 감정을 경험한 정도가 낮다는 의미임.

☐ 여행상품 1인당 결제금액, 국내여행 16.1만 원 해외여행 63.5만 원

소비자(1,600명) 이용행태 조사 결과, 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 1인당 결제금액*은 국내여행이 평균 16.1만 원, 해외여행은 63.5만 원으로 나타났다.

* 1회 여행 기준, 현지 쇼핑, 식비 등 개별 여행 경비 및 타사 결제 건 제외

여행플랫폼 선택 시 가장 많이 고려하는 사항은 ‘가격’(47.9%)이었다. 기존에 이용했던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 ‘가격이 더 저렴해서’가 43.5%로 가장 많았다.

반면 4개 여행플랫폼의 불만 후기 1,600개 중 가격 및 수수료 관련 불만 내용이 15.2%(243개)로 확인되어 개선도 필요한 것으로 나타났다.

☐ 여행플랫폼 이용자 82.0%는 이용후기 검색 경험 있어

조사대상 중 이용후기 검색 경험이 있는 응답자는 82.0%(1,312명)였다. 검색조건으로는 주로 ‘최신 리뷰 순’(36.0%), ‘평점 높은 순’(27.2%)을 사용하는 것으로 나타났다.

여행플랫폼에서 제공하는 이용후기 만족도는 전반적으로 보통 이상의 수준이었으며 ‘후기 검색 방법 용이성’이 4.10점으로 가장 높았다.

☐ 응답자 14.0% 불만·피해 경험, ‘고객센터 연락 안 됨’ 가장 많아

조사대상의 14.0%(224명)는 여행플랫폼 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘고객센터 연락 안 됨’이 28.1%로 가장 많았고, 다음으로 ‘오버부킹*(Overbooking)으로 인한 예약취소’(21.4%), ‘환급 지연거부’(20.5%) 등의 순이었다.

* 항공사, 호텔 등에서 실제 예약 가능한 좌석이나 객실 수보다 더 많은 예약을 받는 것

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 ▲ 고객센터 불편 해소, ▲ 개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고, ▲ 여행상품 가격 및 수수료의 투명성 제고를 위한 서비스 개선 등을 권고했다.

구분	서비스 품질	서비스 상품	서비스 체험
최고	앱 편의성(3.81)	여행상품(4.04)	부정 감정(3.77)
최저	개인정보보호(3.50)	여행고객센터(3.62)	긍정 감정(3.42)

[ 이용후기 검색 방법 ]		[ 이용후기 만족도 ]
(단위 : 명(%))		(단위 : 점/ 5점 척도)
구분	응답자 수(비율)	구분	전체
최신 리뷰 순	472(36.0)	후기 검색 방법 용이성	4.10
평점 높은 순	357(27.2)	상품 업체 제공정보 대비 신뢰성	3.94
평점 낮은 순	245(18.7)	트렌디한 상품에 대한 다양한 정보제공	3.90
사진/동영상이 있는 리뷰 위주	135(10.3)	이용후기 제공량의 충분성	3.83
조회수가 높은 순	80(6.1)	이용자들 간 정보 교환 활성화	3.79
추천순	21(1.6)	이용후기에 따른 구매 의사 증대	3.77
기타	2(0.2)	타 정보 매체 대비 신뢰성	3.76

Product safety information	Scope of information
Product Information (Goods/service)	Product information: basic product information, additional information, operator information, etc. Linkage information: recall information and authentication information of the product
Recall information	Item for recall: food / pharmaceuticals / medical devices / cosmetics / automotive / industrial products / livestock products / mineral water / recall overseas Information provided: information on the product to be recalled, reason for recall, consumer notice, recall method, etc.
Authentication information	Environmental mark certification: provided by Korea Environmental Industry & Technology Institute Environmental mark: provided by Korea Environmental Industry & Technology Institute KC Certification: provided by National Technology Standards Agency Medical institution certification: provided by Korea Institute of Healthcare Accreditation
Product traceability system	Livestock products traceability system: view beef, pork, imported beef traceability Aquatic products traceability: view aquatic products traceability Agricultural products traceability: view agricultural products traceability

Segment	Information offered
Prevention of damage	Self-diagnosis: service that the consumer can self-diagnose in advance before applying for damage relief, Damage prevention notice / consultation bulletin / complaints occurring shopping malls / consumer dispute resolution criteria
Application of Integrated consultation	Online consultation Remedy/dispute settlement application * Consists of one-stop page for finding the victim-related agencies at once Application for damage relief / dispute settlement
Cases related to damage relief / dispute settlement	Cases of consultation Cases of damage relief Case of dispute settlement Cases through stories Cases through webtoons

Segment	Contents
Product comparison information	Comparative empathy: We offer test results, features by product, and purchasing guides with Korean consumer Report. General comparison information: Public and private organizations provide product status information useful for consumers. Text notification service: We offer product comparison information in a text service form when you register your mobile phone number.
Consumer education	Educational information: We provide useful product safety knowledge to consumers Training schedule: Information on consumer education by subject, region, and target
Price information and Finance, insurance, medical	Service price information: We provide various price information such as utility fee and service charge We provide financial / insurance information, medical information, and to consumer / education linked institutions We provide links of financial / insurance information, medical information, and consumer / educational institutions.

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