‘고객상담’은 이동통신 3사, ‘이용요금’은 알뜰폰이 만족도 높아
-이통 3사 월평균 통신 요금 65,027원으로 작년 대비 소폭 감소, ‘40대’ 늘고 ‘20대’는 줄어-
소비자정보
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일반비교정보
고객상담 서비스는 이동통신 3사, 이용요금은 알뜰폰이 만족도 높아요
- 생산기관한국소비자원
- 담당자한국소비자원 시장조사국 시장감시팀
- 게시일2024-09-05
- 조회수758
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카드뉴스
![한국소비자원이 전년에 이어 올해에도 이동통신사의 소비자 만족도와 이용행태를 조사했어요 [조사대상] - 이동통신 3사 SKT, KT, LGU+ (시장점유율 순) - 알뜰폰 사업자 (업체별 구분없음) [조사방법] 최근 3개월 이상 동일 통신사에 본인 명의로 LTE 혹은 5G 요금제에 가입한 전국 거주 만 20세 이상 성인 소비자 1,855명 (이동통신 3사 1,500명, 알뜰폰 355명) 대상 온라인 설문조사 (’24. 6. 11. ~ 6. 25.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집 [분석개요] 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도), 알뜰폰은 종합만족도 산출 제외, 세부 요인별 만족도만 산출](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000195/이동통신_원본-02.jpg)
![이동통신 3사 종합만족도 3.47점 전년 대비 소폭(0.05점) 올랐어요 [3사 평균 종합 만족도 3.47점 (이동통신 3사 이용자 1,500명)] 1) SKT 3.55점 2) LGU+ 3.45점 3) KT 3.34점 ※ 전년 조사 결과(3.42점)와 비교할 때 종합만족도는 소폭(0.05점) 상승 [3대 부문 만족도 3.45점] - 서비스 품질 만족도 3.62점 (이동통신 서비스 상품 부분을 제외한 모든 요소에 대한 만족도) - 서비스 상품 만족도 3.46점 (이동통신 서비스의 핵심 부분에 대한 만족도) - 서비스 체험 만족도 3.26점 (이동통신 서비스를 체험하면서 느낀 긍정, 부정 감정의 빈도) [포괄적 만족도 3.48점] - 전반적 만족도 3.63점 (이동통신 서비스의 전반적 만족도) - 기대 대비 만족도 3.44점 (이동통신 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도) - 이상 대비 만족도 3.38점 (이동통신 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도) 단위 : 점/5점 척도](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000195/이동통신_원본-03.jpg)
![이동통신 3사 이용자 만족도, ‘고객상담’이 가장 높고, 이용요금은 낮았어요 [고객·핵심서비스 관련 세부 요인 만족도 결과] 1) 최고 : 고객상담 - 2023년 3.80점 - 2024년 4.01점 <0.21점 상승> 2) 최저 : 이용요금 - 2023년 3.11점 - 2024년 3.10점 <0.01점 하락>](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000195/이동통신_원본-04.jpg)
![알뜰폰 이용자는 이용요금, 요금제 선택에서 이동통신 3사에 비해 만족도가 높아요 <이동통신 3사 이용자(1,500명) 알뜰폰 이용자(355명) 대상> [이동통신 3사 우위] 1) 고객상담 - 이동통신 3사 : 4.01점 - 알뜰폰 : 3.62점 <0.39> 2) 제공혜택 - 이동통신 3사 : 3.49점 - 알뜰폰 : 3.16점 <0.33> [알뜰폰 우위] 1) 이용요금 - 알뜰폰 : 3.91점 - 이동통신 3사 : 3.10점 <0.81> 2) 요금제 선택 - 알뜰폰 : 3.82점 - 이동통신 3사 : 3.53점 <0.29>](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000195/이동통신_원본-05.jpg)
![이동통신 3사 월평균 통신 요금 전년 대비 1.3% 감소, ‘40대’ 오르고 ‘20대’는 줄었어요 [이동통신 3사 이용자(1,500명)의 월평균 통신 요금*] - 2023년 : 65,867원 - 2024년 : 65,027원 <1.3%(840원) 하락> * 통신 요금, 단말기 할부금, 콘텐츠 이용료, 유료 부가서비스 이용료 등을 모두 포함한 금액으로, 설문조사에서 응답자가 기재한 금액을 기준으로 산출함. [전년 대비 월평균 통신 요금이 가장 많이 증가한 세대] 40대 (5,178원 상승) [전년 대비 월평균 통신 요금이 가장 많이 감소한 세대] 20대 (7,301원 감소)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000195/이동통신_원본-06.jpg)
![응답자 68.8% 통신사 전환 경험, 전환 이유로 ‘요금제 구성이 더 좋아서’ 꼽았어요 [통신사 전환 경험(1,855명 중)] 통신사 전환 경험이 있음 : 1,276명(68.8%) [통신사 전환 이유 1위(1,276명 중)] 요금제 구성이 더 좋아 보여서 : 439명(34.4%) [이전 통신사 대비 현재 통신사 만족 요인] - SKT : 통화 및 데이터 품질 - KT, LGU+ : 결합 혜택 유용성 - 알뜰폰 : 저렴한 요금](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000195/이동통신_원본-07.jpg)
![불만·피해 경험률 전년 대비 3.4%p 감소, 피해 유형은 ‘부당가입 유도’ 가장 많아요 [이동통신 3사 이용자(1,500명)의 불만·피해 경험률] - 2023년 : 17.1% - 2024년 : 13.7% <3.4%p 감소> [소비자 불만·피해 유형] 1위) 부당가입유도 : 36.4% 2위) 서비스 품질 미흡(데이터, 통화 등) : 29.6% 3위) 약정 해지·변경 위약금 청구 : 28.6%](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000195/이동통신_원본-08.jpg)
개요
올해 5월 기준 국내 스마트폰 보급률은 108.9%로 현대 사회에서 이동통신은 단순한 통신 수단을 넘어 삶의 필수적인 부분으로 자리 잡았다.
* 2024년 5월 기준, 인구수 : 51,277,347명(통계청), 스마트폰 회선수 : 55,817,693회선(과학기술정보통신부)
한국소비자원(원장 윤수현)은 지난해에 이어 올해도 이동통신사의 소비자 만족도와 이용행태를 조사했다. 그 결과, 소비자 만족도는 지난해 대비 소폭 상승했고, 불만이나 피해를 경험한 소비자 비중은 감소한 것으로 나타났다.
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【 조사개요 】 o 조사대상 : 이동통신 3사(SKT, KT, LGU+, 시장점유율 순) 및 알뜰폰 사업자(업체별 구분 없음) o 조사방법 : 최근 3개월 이상 동일 통신사에 본인 명의로 LTE 혹은 5G 요금제에 가입한 전국 거주 만 20세 이상 성인 소비자 1,855명(이동통신 3사 1,500명, 알뜰폰 355명) 대상 온라인 설문조사(’24. 6. 11. ~ 6. 25.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집 o 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도), 알뜰폰은 종합만족도 산출 제외, 세부 요인별 만족도만 산출 |
☐ 이동통신 3사 종합만족도 3.47점, 전년 대비 소폭(0.05점) 올라
최근 3개월 이상 같은 이동통신사에 본인 명의로 LTE 혹은 5G 요금제에 가입한 소비자 1,500명의 종합만족도는 3.47점(5점 만점)이었고, 업체별로는 SKT(3.55점), LGU+(3.45점), KT(3.34점) 순이었다.
작년 조사 결과(3.42점)와 비교해 종합만족도는 소폭(0.05점) 상승했고, 업체 중에서는 LGU+의 점수가 상대적으로 많이(0.07점) 올랐다.
[ 이동통신 3사 소비자 종합만족도* 조사 결과 ]
(단위 : 점/ 5점 척도)
|
구분 |
종합만족도 |
|||||||||
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|
3대 부문 만족도(50%) |
포괄적 만족도(50%) |
||||||||
|
고객 서비스 관련 (서비스 품질1)) |
데이터· 이용요금 등 (서비스 상품2)) |
긍정·부정 감정 체험 (서비스 체험3)) |
|
전반적 만족도 |
기대 대비 만족도4) |
이상 대비 만족도5) |
|
|||
|
SKT |
3.55 |
3.65 |
3.48 |
3.32 |
3.49 |
3.76 |
3.55 |
3.50 |
3.60 |
|
|
KT |
3.34 |
3.52 |
3.41 |
3.18 |
3.38 |
3.45 |
3.24 |
3.24 |
3.31 |
|
|
LGU+ |
3.45 |
3.67 |
3.47 |
3.23 |
3.46 |
3.57 |
3.45 |
3.31 |
3.44 |
|
|
전체(`24년) |
3.47 |
3.62 |
3.46 |
3.26 |
3.45 |
3.63 |
3.44 |
3.38 |
3.48 |
|
|
|
`23년 |
3.42 |
3.57 |
3.40 |
3.23 |
3.40 |
3.58 |
3.37 |
3.34 |
3.43 |
|
|
개선도 |
0.05 |
0.05 |
0.06 |
0.03 |
0.05 |
0.05 |
0.07 |
0.04 |
0.05 |
* 종합만족도 : 3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출
1) 서비스 품질(SERVQUAL) : 이동통신 서비스 상품 부분을 제외한 모든 요소에 대한 만족도로 ‘홈페이지/앱 가독성(효율성)’, ‘고객 신뢰(신뢰성)‘, ’고객상담(대응성)‘, ’개인정보보호(안전성)’, ‘고객공감 노력(공감성)’으로 구성
2) 서비스 상품(SPE) : 이동통신 서비스의 핵심 부분에 대한 만족도로 ‘가입개통’, ‘통화품질’, ‘데이터 품질’, ‘이용요금’, ‘요금제 선택’, ‘부가서비스’, ‘정보성’, ‘제공혜택’, ‘문제해결 지원’으로 구성
3) 서비스 체험(SE) : 이동통신 서비스를 체험하면서 느낀 긍정(즐거운, 행복한 등), 부정 감정(실망스러운, 화가 난 등)의 빈도
4) 기대 대비 만족도 : 이동통신 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
5) 이상 대비 만족도 : 이동통신 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도
☐ 이동통신 3사 이용자, 전년 대비 고객상담은 만족, 이용요금은 불만
[ 고객·핵심서비스 관련 세부 요인 만족도 결과(최고, 최저) ]
(단위 : 점/ 5점 척도)
|
구분 |
구분 |
2023년 |
2024년 |
변화도 |
|
최고 |
고객상담 |
3.80 |
4.01 |
0.21점 상승 |
|
최저 |
이용요금 |
3.11 |
3.10 |
0.01점 하락 |
☐ 알뜰폰 이용자는 ‘이용요금’, ‘요금제 선택’에서 이동통신 3사에 비해 만족도가 높아
한편, 이동통신 3사 이용자(1,500명)와 알뜰폰 이용자(355명)의 3대 부문 세부 요인별 만족도를 비교한 결과, 알뜰폰은 ‘이용요금’과 ‘요금제 선택’에서, 이동통신 3사는 ‘고객상담’과 ‘제공혜택’ 등에서 상대적으로 만족도가 높은 것으로 나타났다.
[ 이동통신 3사와 알뜰폰 이용자 간 요인별 만족도 우위 분야* ]
(단위 : 점/ 5점 척도)
|
이동통신 3사 우위 |
알뜰폰 우위 |
||||||
|
구분 |
이동통신 3사 (A) |
알뜰폰 (B) |
편차 (A-B) |
구분 |
알뜰폰 (C) |
이동통신 3사 (D) |
편차 (C-D) |
|
고객상담 |
4.01 |
3.62 |
0.39 |
이용요금 |
3.91 |
3.10 |
0.81 |
|
제공혜택 |
3.49 |
3.16 |
0.33 |
요금제 선택 |
3.82 |
3.53 |
0.29 |
* 요인별로 통계적 차이가 유의하고, 요인 만족도 편차가 0.25점 이상인 경우만 적시
☐ 이동통신 3사 월평균 통신 요금 전년 대비 1.3% 감소, ‘40대’ 오르고 ‘20대’는 줄어
[ 연령대별 월평균 통신 요금 현황 ]
(단위 : 원, 점/ 5점 척도)
|
구분 |
20대 |
30대 |
40대 |
50대 |
60대 이상 |
전체 |
|
2024년(A) |
64,748 |
75,271 |
68,955 |
63,718 |
52,444 |
65,027 |
|
2023년(B) |
72,049 |
74,342 |
63,777 |
64,845 |
54,323 |
65,867 |
|
(A)-(B) |
△7,301 |
929 |
5,178 |
△1,127 |
△1,879 |
△840 |
|
이용요금 만족도 |
3.19 |
2.90 |
3.07 |
3.04 |
3.31 |
3.10 |
☐ 응답자 68.8% 통신사 전환 경험, 전환 이유로 ‘요금제 구성이 더 좋아서’ 꼽아
☐ 불만·피해 경험률 전년 대비 3.4%p 감소, 피해 유형은 ‘부당가입 유도’ 가장 많아
<붙임>
1. 소비자 만족도 조사 결과
2. 이용실태 조사 결과
전체 사용자 평점 결과
사용자 평점
매우만족
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