[일반비교정보]
온라인쇼핑몰 만족도,‘주문･배송 과정’높고‘상품’은 낮아
온라인쇼핑몰 만족도,‘주문･배송 과정’높고‘상품’은 낮아
- 온라인쇼핑으로 월평균 20만 원 지출하고, 4명 중 1명은 불만·피해 경험해 -
소비자정보
03010200000000000000
일반비교정보
온라인쇼핑몰 만족도, '주문·배송 과정' 높고 '상품' 낮아
- 생산기관한국소비자원
- 담당자시장조사국 시장감시팀
- 게시일2024-07-19
- 조회수2,342
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카드뉴스
![디지털 경제로의 전환이 빨라지면서 온라인쇼핑 이용도가 증가하고 있어요 [조사개요] - 조사대상 : 네이버쇼핑, 십일번가, 지마켓, 카카오쇼핑, 쿠팡(가나다 순) > 2022년 기준 국내 온라인쇼핑 시장점유율 상위 5개사 - 조사방법 : 최근 3개월 이내 온라인쇼핑몰을 이용한 경험이 있는 전국 거주 소비자 1,500명(업체별 300명) 대상 > 온라인 설문조사(2023. 9. 21. ~ 10. 6.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집 - 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도) 한국소비자원이 국내 주요 온라인쇼핑몰(5개사)의 소비자 이용실태와 만족도를 조사했습니다](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000191/온라인쇼핑몰_원본-02.jpg)
![온라인쇼핑몰 소비자 만족도 [3대 부문 만족도] 1) 서비스 상품 만족도 3.84 (상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도) 2) 서비스 품질 만족도 3.75 (상품 및 본원적 서비스 외에 모든 요소에 대한 만족도) 3) 서비스 체험 만족도 3.50 (서비스를 체험하면서 느낀 긍정, 부정 감정의 빈도) [포괄적 만족도] 1) 전반적 만족도 3.96 2) 기대 대비 만족도 3.78 (해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도) 3) 이상 대비 만족도 3.74 (산업 전반에 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000191/온라인쇼핑몰_원본-04.jpg)
![신뢰성, 주문·배송 과정 만족도 높고 안정성, 상품은 낮아요 [3대 부문 요인별 만족도 분석 결과(최고, 최저)] - 서비스 품질 1) 최고 : 신뢰성 3.88점 (홈페이지/앱의 안정적 작동 등을 평가) 2) 최저 : 안전성 3.61 (해킹 등 외부 위협 차단, 개인정보 보호 등을 평가) - 서비스 상품 1) 최고 : 주문 배송 과정 4.21 (구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가) 2) 최저 : 상품 3.66 (차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가) - 서비스 체험 1) 최고 : 부정 감정 3.97 (어처구니없는, 짜증나는, 황당한, 실망스러운, 화가 난, 무시받는 느낌을 경험한 정도를 평가) 2) 최저 : 긍정 감정 3.34 (즐거운, 기분 좋은, 친밀한, 행복한, 편안한, 존중받는 느낌을 경험한 정도를 평가)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000191/온라인쇼핑몰_원본-05.jpg)
![온라인쇼핑몰 통해 월평균 207,200원 지출했어요 - 조사대상 소비자(1,500명) 1) 조사대상 소비자(1,500명) : 63,500원 2) 온라인쇼핑몰 월평균 지출 : 207,200원 구매 자주 할수록 만족도 높아요 [온라인쇼핑몰 구매 빈도와 만족도] 1) 가장 높음 : 일주일에 4회 이상 구매 3.94 2) 가장 낮음 : 한 달에 1회 정도 구매 3.68](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000191/온라인쇼핑몰_원본-06.jpg)
![조사대상 소비자 절반은 이용하던 온라인쇼핑몰을 바꾼 경험있어요 - 조사대상 소비자(1,500명) 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 전환 : 49.5%(743명) [온라인쇼핑몰 전환 이유] 1) 부가혜택이 더 좋아서 28.1%(209명) : 네이버쇼핑, 십일번가, 지마켓 2) 판매가격이 더 저렴해서 22.1%(164명) : 쿠팡 3) 앱이 사용하기 편해서 15.3%(114명) : 카카오 쇼핑](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000191/온라인쇼핑몰_원본-07.jpg)
![소비자가 가장 많이 경험한 불만 피해는 배송지연이에요 - 조사대상 소비자(1,500명) 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험 : 26.4%(396명) [소비자 불만 피해 유형] 1) 배송지연 60.6%(240명) 2) 상품파손 32.8%(130명) 3) 배송누락 18.7%(74명)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000191/온라인쇼핑몰_원본-08.jpg)
개요
[일반비교정보]
디지털 경제로의 전환이 빨라지면서 온라인쇼핑몰 이용도 증가하고 있다. 통계청 온라인쇼핑 동향 조사에 따르면, 온라인쇼핑 거래액은 2018년 114조 원에서 2023년 227조 원으로 5년 사이 2배 가까이 증가했다.
이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 국내 주요 온라인쇼핑몰(5개사)의 소비자 만족도와 이용실태를 조사한 결과, ‘주문･배송’에 대한 만족도는 높았지만, ‘상품’에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
|
【 조사개요 】 o 조사대상 : 2022년 기준 국내 온라인쇼핑 시장점유율 상위 5개사(‘네이버쇼핑’, ‘십일번가’, ‘지마켓’, ‘카카오쇼핑’, ‘쿠팡’(가나다 순)) o 조사방법 : 최근 3개월 이내 온라인쇼핑몰을 이용한 경험이 있는 전국 거주 소비자 1,500명(업체별 300명) 대상 온라인 설문조사(2023. 9. 21. ~ 10. 6.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집 o 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도) |
□ 온라인쇼핑몰 종합만족도 3.76점, 업체별로는 쿠팡이 상대적으로 가장 높아
|
구분 |
종합만족도 |
||||||||
|
3대 부문 만족도(50%) |
포괄적 만족도(50%) |
||||||||
|
서비스 품질1) |
서비스 상품2) |
서비스 체험3) |
전반적 만족도 |
기대 대비 만족도4) |
이상 대비 만족도5) |
||||
|
네이버쇼핑 |
3.79 |
3.72 |
3.80 |
3.86 |
3.48 |
3.87 |
4.01 |
3.83 |
3.77 |
|
십일번가 |
3.72 |
3.67 |
3.75 |
3.80 |
3.46 |
3.77 |
3.91 |
3.73 |
3.67 |
|
지마켓 |
3.75 |
3.72 |
3.76 |
3.86 |
3.54 |
3.78 |
3.94 |
3.71 |
3.68 |
|
카카오쇼핑 |
3.71 |
3.67 |
3.72 |
3.78 |
3.50 |
3.76 |
3.89 |
3.71 |
3.68 |
|
쿠팡 |
3.83 |
3.70 |
3.75 |
3.87 |
3.49 |
3.96 |
4.05 |
3.93 |
3.89 |
|
전체 |
3.76 |
3.70 |
3.75 |
3.84 |
3.50 |
3.83 |
3.96 |
3.78 |
3.74 |
* 종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출
□ ‘신뢰성’, ‘주문･배송 과정’ 만족도 높고 ‘안전성’, ‘상품’은 낮아
|
구분 |
서비스 품질 |
서비스 상품 |
서비스 체험 |
|||
|
신뢰성 |
안전성 |
주문･배송 과정 |
상품 |
긍정 감정 |
부정 감정 |
|
|
네이버쇼핑 |
3.87 |
3.67 |
4.27 |
3.61 |
3.34 |
3.94 |
|
십일번가 |
3.93 |
3.60 |
4.20 |
3.68 |
3.27 |
4.07 |
|
지마켓 |
3.88 |
3.63 |
4.21 |
3.61 |
3.39 |
3.98 |
|
카카오쇼핑 |
3.82 |
3.59 |
4.14 |
3.75 |
3.36 |
3.95 |
|
쿠팡 |
3.92 |
3.58 |
4.24 |
3.65 |
3.35 |
3.94 |
|
전체 |
3.88 |
3.61 |
4.21 |
3.66 |
3.34 |
3.97 |
□ 온라인쇼핑몰 통해 월평균 207,200원 지출해
|
[ 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액 비중 ] |
[ 월평균 온라인쇼핑몰 구매액 ] |
||||
|
구분 |
응답자 수(비율) |
구분 |
2019년 |
2023년 |
|
|
10% 미만 |
634(42.3) |
5만 원 미만 |
20.6% |
7.7% |
|
|
10% ~ 20% |
429(28.6) |
5만 ~ 10만 원 미만 |
33.8% |
16.9% |
|
|
20% ~ 30% |
231(15.4) |
10만 ~ 15만 원 미만 |
21.5% |
21.6% |
|
|
30% ~ 40% |
106(7.1) |
15만 ~ 20만 원 미만 |
11.8% |
10.7% |
|
|
40% ~ 50% |
45(3.0) |
20만 ~ 25만 원 미만 |
6.5% |
15.6% |
|
|
50% 이상 |
55(3.7) |
25만 원 이상 |
5.8% |
27.4% |
|
|
계 |
1,500(100.0%) |
계 |
100.0% |
100.0% |
|
□ 구매 자주 할수록 만족도 높아
|
구매 횟수 |
응답자 수(비율) |
종합만족도 |
|
일주일에 4회 이상 |
67(4.5) |
3.94 |
|
일주일에 2 ~ 3회 |
290(19.3) |
3.85 |
|
일주일에 1회 정도 |
454(30.3) |
3.79 |
|
한 달에 2 ~ 3회 |
465(31.0) |
3.69 |
|
한 달에 1회 정도 |
224(14.9) |
3.68 |
|
전체 |
1,500(100.0) |
3.76 |
□ 조사대상 소비자 절반은 이용하던 온라인쇼핑몰을 바꾼 경험있어
|
구분 |
전체 |
네이버쇼핑 |
십일번가 |
지마켓 |
카카오쇼핑 |
쿠팡 |
|
부가혜택이 더 좋아서 |
209(28.1) |
59(43.7) |
46(38.3) |
37(38.5) |
23(10.7) |
44(24.9) |
|
판매가격이 더 저렴해서 |
164(22.1) |
19(14.1) |
33(27.5) |
30(31.3) |
34(15.8) |
48(27.1) |
|
앱이 사용하기 편해서 |
114(15.3) |
22(16.3) |
5(4.2) |
3(3.1) |
69(32.1) |
15(8.5) |
|
제공하는 상품이 다양해서 |
104(14.0) |
22(16.3) |
12(10.0) |
10(10.4) |
34(15.8) |
26(14.7) |
|
구매할 수 있는 특별 상품이 있어서 |
64(8.6) |
6(4.4) |
14(11.7) |
8(8.3) |
27(12.6) |
9(5.1) |
|
판매하는 상품의 품질이 더 좋아서 |
22(3.0) |
1(0.7) |
5(4.2) |
1(1.0) |
13(6.0) |
2(1.1) |
|
기타 |
66(8.9) |
6(4.4) |
5(4.2) |
7(7.3) |
15(7.0) |
33(18.6) |
|
전체 |
743(100.0) |
135(100.0) |
120(100.0) |
96(100.0) |
215(100.0) |
177(100.0) |
□ 소비자가 가장 많이 경험한 불만·피해는 ‘배송지연’
<붙임> 1. 소비자 만족도 조사 결과 2. 이용실태 조사 결과
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