[일반비교정보]
편의점 만족도, ‘결제 편의성’ 높고 ‘판촉·이벤트’는 비교적 낮아
- 4개 편의점 프랜차이즈 중 ‘지에스25(GS25)’가 종합만족도 가장 높아 -
소비자정보
03010200000000000000
일반비교정보
편의점 만족도, ‘결제 편의성’ 높고 ‘판촉·이벤트’는 비교적 낮아요
- 생산기관한국소비자원
- 담당자한국소비자원 시장조사국 시장감시팀
- 게시일2024-07-03
- 조회수776
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카드뉴스
![편의점을 이용하는 소비자의 증가와 함께 2023년 편의점의 전년대비 매출 증가율이 백화점(2.2%), 대형마트(0.5%)를 제치고 8.1%를 기록하면서 오프라인 유통시장에서 성장세가 가장 큰 업종으로 자리 잡았어요. 한국소비자원이 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용행태를 조사했어요 [조사개요] - 조사대상: 세븐일레븐(7-Eleven)’, ‘씨유(CU)’, ‘이마트24(emart24)’, ‘지에스25(GS25)’ ※ 2023년 기준 국내 편의점 프랜차이즈 시장점유율 상위 4개사(가나다순) - 조사방법: 최근 6개월 이내 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 거주 소비자 1,600명(업체별 400명) 대상 온라인 설문조사 (2024. 4. 11. ~ 4. 23.) ※ 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집 - 분석개요: 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000190/편의점만족도-02.jpg)
![편의점 종합만족도 3.76점 업체별로는 지에스25(GS25)가 상대적으로 높아요 [4개 업체 평균 종합만족도(단위: 5점 척도)] : 3.76점 (3년 전보다 0.22점 상승) 최고 3.89점 - 지에스25(GS25), 최저 3.61점 [서비스 품질 만족도] : 3.73점 [서비스 상품 만족도] : 4.01점 [서비스 체험 만족도] : 3.55점 ※ 자세한 조사 결과는 소비자24 및 보도자료 원문을 통해 확인하세요](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000190/편의점만족도-03.jpg)
![세부 요인별 만족도 ‘점포환경’, ‘결제 편의성’ 높고 ‘고객 공감성’, ‘판촉·이벤트’ 낮았어요 (단위: 5점 척도) [서비스 품질] 점포환경 : 최고 3.89점, 고객 공감성 : 최저 3.62점 [서비스 상품] 결제 편의성 : 최고 4.36점, 판촉·이벤트 : 최저 3.63점](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000190/편의점만족도-04.jpg)
![1회 평균 10,710원 지출하고, ‘음료’ , ‘간편식’ 가장 자주 구매해요. 1회 평균 '10,710원' 지출 (3년 전보다 22.6% 증가) [편의점 이용빈도] 76.7% : 주 1회 이상 방문 [주요 구매 상품] 음료 31.1%, 간편식 식사류 26.6%, 과자·아이스크림·베이커리류 13.4%](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000190/편의점만족도-05.jpg)
![편의점에서 택배, ATM 이용 등과 같은 생활편의서비스 이용도 늘었어요 [생활편의서비스 이용경험률] 62.1% (2021년 조사 결과(41.6%) 보다 20.5%p 증가) [주로 이용한 생활편의서비스] 택배 25.3%, 자동현금입출금기(ATM) 15.4%, 교통카드 충전 7.4% [생활서비스 이용한 소비자 종합만족도] (단위: 5점 척도) : 3.81점](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000190/편의점만족도-06.jpg)
![비자가 가장 많이 경험한 불만·피해는 ‘원하는 상품의 재고 부족’ 이었어요 [소비자 불만·피해 유형] 조사대상 소비자 1,600명중 8.8%(141명) 편의점 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답 [불만·피해 유형별] 원하는 상품의 재고 부족 52.5%, 직원 불친절 37.6%, 결제오류 24.1%](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000190/편의점만족도-07.jpg)
개요
[일반비교정보]
편의점을 이용하는 소비자의 증가와 함께 2023년 편의점의 전년 대비 매출 증가율이 백화점(2.2%), 대형마트(0.5%)를 제치고 8.1%을 기록하면서 편의점은 오프라인 유통시장에서 성장세가 가장 큰 업종으로 자리를 잡았다*.
* 2023년 연간 주요 유통업체 매출 동향(산업통상자원부, 2024)
이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과, ‘결제 편의성’에 대한 만족도는 높고, ‘판촉·이벤트’ 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
|
【 조사개요 】 o 조사대상 : 2023년 기준 국내 편의점 프랜차이즈 시장점유율 상위 4개 사(‘세븐일레븐(7-Eleven)’, ‘씨유(CU)’, ‘이마트24(emart24)’, ‘지에스25(GS25)’(가나다 순)) o 조사방법 : 최근 6개월 이내 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 거주 소비자 1,600명(업체별 400명) 대상 온라인 설문조사(2024. 4. 11. ~ 4. 23.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집 o 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도) |
☐ 편의점 종합만족도 3.76점, 업체별로는 지에스25(GS25)가 상대적으로 높아
[ 편의점 프랜차이즈 대상 소비자 종합만족도*조사 결과 ]
(단위 : 점/ 5점 척도)
|
구분 |
종합만족도 |
|||||||||
|
|
3대 부문 만족도(50%) |
포괄적 만족도(50%) |
||||||||
|
서비스 품질1) |
서비스 상품2) |
서비스 체험3) |
|
전반적 |
기대 대비4) |
이상 대비5) |
|
|||
|
세븐일레븐 |
3.61 |
3.62 |
3.88 |
3.42 |
3.64 |
3.74 |
3.54 |
3.49 |
3.59 |
|
|
씨유 |
3.79 |
3.74 |
4.05 |
3.58 |
3.79 |
3.94 |
3.74 |
3.73 |
3.80 |
|
|
이마트24 |
3.75 |
3.77 |
3.96 |
3.54 |
3.75 |
3.85 |
3.69 |
3.68 |
3.74 |
|
|
지에스25 |
3.89 |
3.80 |
4.14 |
3.66 |
3.86 |
4.02 |
3.85 |
3.89 |
3.92 |
|
|
전체(`24년) |
3.76 |
3.73 |
4.01 |
3.55 |
3.76 |
3.89 |
3.70 |
3.70 |
3.76 |
|
|
|
`21년 |
3.54 |
3.68 |
3.67 |
3.50 |
3.59 |
3.59 |
3.50 |
3.44 |
3.51 |
|
|
개선도 |
0.22 |
0.05 |
0.34 |
0.05 |
0.17 |
0.30 |
0.20 |
0.26 |
0.25 |
* 종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출
1) 제품이나 서비스의 핵심 부분을 제외한 모든 요소(‘점포환경’, ‘서비스 일관성’, ‘고객 응대’, ‘직원 전문성’, ‘고객공감성’)에 대한 만족도
2) 제품이나 서비스의 핵심 부분에 대한 만족도(‘상품 다양성·품질’, ‘위생’, ‘가격’, ‘정보제공’, ‘생활편의서비스’, ‘점포 접근성’, ‘결제 편의성’, ‘교환·환불’, ‘제휴할인·멤버십’, ‘판촉·이벤트’)
3) 서비스를 체험하면서 느낀 긍정, 부정 감정의 빈도
4) 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
5) 해당 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도
☐ 세부 요인별 만족도, ‘점포환경’, ‘결제 편의성’ 높고 ‘고객 공감성’, ‘판촉·이벤트’ 낮아
[ 서비스 품질·상품의 세부 요인별 만족도 결과(최고, 최저) ]
(단위 : 점/ 5점 척도)
|
구분 |
서비스 품질(5개 요인) |
서비스 상품(10개 요인) |
||
|
최고 |
최저 |
최고 |
최저 |
|
|
세부요인 (점수) |
점포환경 (3.89) |
고객 공감성 (3.62) |
결제 편의성 (4.36) |
판촉·이벤트 (3.63) |
☐ 1회 평균 10,710원 지출하고, ‘음료’ , ‘간편식’ 가장 자주 구매해
조사대상 소비자(1,600명)는 편의점에서 1회 평균 10,710원을 지출한다고 응답했는데, 이는 3년 전 조사 결과(8,734원)보다 22.6%(1,976원) 증가한 금액이다.
편의점 이용 빈도는 ‘주 1회 이상 방문’이 76.7%로 대부분을 차지했고, 자주 구입하는 상품으로는 ‘음료’(31.1%), ‘간편식 식사류’(26.6%), ‘과자, 아이스크림, 베이커리류’(13.4%) 등이었다.
|
[ 편의점 이용 빈도 ] (단위 : 명, %) |
|
[ 주요 구매 상품 ] (단위 : 명, %) |
||||||||
|
구분 |
응답자 |
비율 |
|
순위 |
품목 |
응답자 |
비율 |
|||
|
주 1회 이상 |
매일 |
1,227 |
46 |
76.7 |
2.9 |
1 |
음료 |
498 |
31.1 |
|
|
주 5~6회 |
90 |
5.6 |
2 |
간편식 식사류 |
426 |
26.6 |
||||
|
주 3~4회 |
403 |
25.2 |
3 |
과자·아이스크림·베이커리류 |
215 |
13.4 |
||||
|
주 1~2회 |
688 |
43.0 |
4 |
담배 |
145 |
9.1 |
||||
|
월 2~3회 |
266 |
16.6 |
5 |
주류 |
119 |
7.4 |
||||
|
월 1회 이하 |
107 |
6.7 |
기타 |
197 |
12.3 |
|||||
|
총합 |
1,600 |
100.0 |
총합 |
1,600 |
100.0 |
|||||
☐ 편의점에서 택배, ATM 이용 등과 같은 생활편의서비스 이용도 늘어
[ 생활편의서비스 이용 빈도와 만족도 ]
(단위 : 명, %, 점/ 5점 척도)
|
구분 |
이용함 |
|
이용 안함 |
계 |
|||||
|
택배 |
ATM |
교통 카드 |
복권 |
편의점 결제1) |
기타2) |
||||
|
응답자 수 |
405 |
247 |
118 |
73 |
48 |
103 |
994 |
606 |
1,600 |
|
비율 |
25.3 |
15.4 |
7.4 |
4.6 |
3.0 |
6.4 |
62.1 |
37.9 |
100.0 |
|
종합 만족도 |
3.83 |
3.77 |
3.76 |
3.76 |
3.91 |
3.86 |
3.81 |
3.69 |
3.76 |
1) 온라인 구매 후 편의점에서 현금으로 수납하는 결제 서비스
2) 무인택배함, 상품권, 알뜰폰 개통 등
☐ 소비자가 가장 많이 경험한 불만·피해는 ‘원하는 상품의 재고 부족’
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