[일반비교정보]
이동통신 서비스 만족도, ‘통화품질’ 높고 ‘이용요금’ 낮아
- 종합만족도는 SKT가 상대적으로 높고, 불만 유형은 ‘부당가입 유도’가 가장 많아 -
소비자정보
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일반비교정보
이동통신 서비스 만족도 통화품질 높고 이용요금 낮아요
- 생산기관한국소비자원
- 담당자한국소비자원 시장조사국 시장감시팀
- 게시일2023-10-16
- 조회수6,029
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카드뉴스
![집안으로 한정되던 사물인터넷(IoT)의 영역이 확장되고, 스마트폰 기반의 신규 서비스도 늘어나면서 국민의 이동통신 의존도가 높아졌어요 이에 한국소비자원이 이동통신 3사에 대한 소비자 만족도와 이용행태를 조사했어요 [조사대상] 이동통신 3사 - SKT, KT, LGU+ (시장점유율 순) [조사방법] 최근 1년 이상 동일 이동통신사에 본인 명의로 4G(LTE) 혹은 5G 요금제에 가입 중인 전국 거주 20세 이상 소비자 1,500명 대상 온라인 설문조사 (2023. 6. 12. ~ 18.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당 표집(비확률표집) [분석개요] 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델(KSEQ)에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000171/20231016091646225_83C9E4YU.jpg)
![종합만족도는 SKT가 상대적으로 높아요 [3사 평균 종합 만족도 3.42점] 1) SKT 3.51점 2) LGU+ 3.38점 3) KT 3.28점 [3대 부문 만족도 3.40점] 1) 서비스 품질 만족도 3.57점 2) 서비스 상품 만족도 3.40점 3) 서비스 체험 만족도 3.23점 [포괄적 만족도 3.43점] 1) 전반적 만족도 3.58점 2) 기대 대비 만족도 3.37점 3) 이상 대비 만족도 3.34점(단위 : 점/5점 척도)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000171/20231016091646435_FJRCH0OZ.jpg)
![‘업체의 대응성’, ‘통화품질’ 만족도 높고 ‘안전성’, ‘이용요금’은 낮아요 [서비스 품질 요인별 만족도] - 상위 2개 항목 1) 대응성 3.80점 신속한 대응, 원활한 문제해결 등 2) 유형성 3.60점 인테리어, 고객 이용 시설 등 - 하위 2개 항목 1) 안전성 3.44점 개인정보보호, 개인정보 악용 등 2) 공감성 3.48점 경청 노력, 니즈 이해, 맞춤형 서비스 제공 등 [서비스 상품 요인별 만족도] - 상위 2개 항목 1) 통화품질 3.68점 2) 부가서비스 3.50점 - 하위 2개 항목 1) 이용요금 3.11점 2) 정보성 3.28 (단위 : 점/5점 척도)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000171/20231016091646378_OFIYDTB5.jpg)
![가입 과정에서 보조금, 할인혜택을 받아도 1인 월평균 65,867원* 지출했어요 * 단말기 할부금, 콘텐츠 및 부가서비스 이용료 등 포함한 통신요금 [조사 대상 소비자 1,500명 중] 74.6%(1,119명) : 요금제 가입 과정에서 보조금을 받거나 할인 혜택을 받음 [현재 사용 중인 통신 요금제 구간별 비중 및 만족도 결과] 구간 : 비율(응답자 수), 이용요금 만족도 - 40,000원 미만 : 23.9%(358명), 3.26점 - 40,000원 ~ 60,000원 : 27.2%(408명), 3.11점 - 60,000원 ~ 80,000원 : 20.1%(302명), 3.07점 - 80,000원 ~ 100,000원 : 11.7%(175명), 3.02점 - 100,000원 이상 : 17.1%(257명), 3.01점 - 전체 : 100%(1,500명), 3.11점 이용요금 만족도는 월평균 요금이 낮을수록 높은 것으로 나타났어요](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000171/20231016091646524_NLLSMS4A.jpg)
![한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 이렇게 조치할 예정이에요 [이동통신 3사와 간담회를 통해] 1) 조사결과 공유 및 서비스 개선을 위한 사업자별 맞춤형 정보 제공 2) 소비자가 통신비 인하 혜택을 실질적으로 체감할 수 있는 합리적인 요금제를 운영할 것을 당부 3) 소비자 만족도가 높은 유용한 부가서비스 · 혜택 제공을 위해 노력할 것을 당부](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000171/20231016091646660_VN3ATYM8.jpg)
개요
집안으로 한정되던 사물인터넷(IoT)의 영역이 확장되고, 스마트폰 기반의 신규 서비스도 늘어나면서 국민의 이동통신 의존도가 높아졌다. 이에 한국소비자원이 이동통신 3사에 대한 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과, ‘통화품질’에 대한 만족도는 높았으나, ‘이용요금’에 대한 만족도는 낮은 것으로 확인됐다.
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【 조사개요 】 o 조사대상 : 이동통신 3사(SKT, KT, LGU+, 시장점유율 순) o 조사방법 : 최근 1년 이상 동일 이동통신사에 본인 명의로 4G(LTE) 혹은 5G 요금제에 가입 중인 전국 거주 20세 이상 소비자 1,500명 대상 온라인 설문조사(2023. 6. 12. ~ 18.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집(비확률표집) o 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델(KSEQ)에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도) |
□ 종합만족도는 SKT가 상대적으로 높아
종합만족도를 알 수 있는 표입니다.
이동통신 3사의 종합만족도는 3.42점이었다. 업체별로는 SKT가 3.51점으로 상대적으로 가장 높았고, 이어서 LGU+ (3.38점), KT(3.28점) 순이었다.
이동통신 3사의 종합만족도는 3.42점이었다. 업체별로는 SKT가 3.51점으로 상대적으로 가장 높았고, 이어서 LGU+ (3.38점), KT(3.28점) 순이었다.
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.40점으로 나타났다. 부문별로는 상품 및 본원적 서비스 외의 요소에 대해 평가하는 ‘서비스 품질 만족도’가 3.57점으로 가장 높았고, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 ‘서비스 체험 만족도’가 3.23점으로 가장 낮았다.
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[ 소비자 종합만족도 조사 결과 ] (단위 : 점/5점 척도) |
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구분 |
종합 만족도 |
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3대 부문 만족도(50%) |
포괄적 만족도(50%) |
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서비스 품질1) |
서비스 상품2) |
서비스 체험3) |
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전반적 만족도 |
기대 대비 만족도4) |
이상 대비 만족도5) |
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|
SKT |
3.51 |
3.48 |
3.65 |
3.48 |
3.32 |
3.54 |
3.72 |
3.47 |
3.44 |
|
KT |
3.28 |
3.29 |
3.47 |
3.29 |
3.10 |
3.28 |
3.42 |
3.24 |
3.18 |
|
LGU+ |
3.38 |
3.37 |
3.55 |
3.36 |
3.20 |
3.38 |
3.48 |
3.35 |
3.32 |
|
전체 |
3.42 |
3.40 |
3.57 |
3.40 |
3.23 |
3.43 |
3.58 |
3.37 |
3.34 |
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* 종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출 1) 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도(유형성, 효율성, 신뢰성, 대응성, 안전성, 공감성 등) 2) 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도(통화품질, 데이터품질, 이용요금, 부가서비스, 정보성, 멤버십 혜택, CS 등) 3) 서비스를 체험하면서 느낀 긍정, 부정 감정의 빈도 4) 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도 5) 해당 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도 |
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□ ‘업체의 대응성’, ‘통화품질’ 만족도 높고 ‘안전성’, ‘이용요금’은 낮아
3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 업체의 원활한 문제해결 능력을 평가하는 ‘대응성’ 요인 만족도가 3.80점으로 가장 높았다. 다음으로 매장의 물리적 환경, 인프라 등을 평가하는 ‘유형성(3.60점)’, 홈페이지/앱의 시각적 디자인, 사용자 경험 등을 평가하는 ‘효율성(3.59점)’ 등의 순이었으며, 외부 공격에 대한 안전, 개인정보보호 등을 평가하는 ‘안전성(3.44점)’이 가장 낮았다.
서비스 상품 부문에서는 ‘통화품질(3.68점)‘, ‘부가서비스(3.50점)’, ‘멤버십 혜택(3.48점)’ 요인이 높은 점수를 받은 반면, ‘이용요금’ 만족도는 3.11점으로 가장 낮았다.
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[ 서비스 상품 요인별 만족도 ] (단위 : 점/5점 척도) |
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구분 |
통화 품질1) |
부가 서비스2) |
멤버십혜택3) |
고객안내/ 지원4) |
데이터 품질5) |
정보성6) |
이용 요금7) |
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SKT |
3.80 |
3.56 |
3.59 |
3.51 |
3.50 |
3.34 |
3.10 |
|
KT |
3.59 |
3.42 |
3.38 |
3.30 |
3.19 |
3.17 |
3.03 |
|
LGU+ |
3.56 |
3.47 |
3.38 |
3.42 |
3.24 |
3.27 |
3.21 |
|
전체 |
3.68 |
3.50 |
3.48 |
3.43 |
3.35 |
3.28 |
3.11 |
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1) 잡음 없음, 끊김 없음, 통화 연결, 대기 시간 2) 부가서비스의 다양성, 유용성, 쉬운 설명, 가입 선택 3) 멤버십 혜택의 다양성, 유용성, 이용 편리성, 정보탐색 용이성 4) 문제해결을 위한 정보탐색 용이성, 문의·상담 용이성 5) 전송 속도, 접속 지연, 끊김 현상, 연결 양호 6) 이용 관련 주요 정보 및 개인 맞춤형 정보의 적절한 제공 7) 월 청구 요금 및 요금제 구성체계의 적절성 |
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□ 가입 과정에서 보조금·할인혜택을 받아도 1인 월평균 65,867원 지출
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[ 현재 사용 중인 통신요금제 구간별 비중 및 만족도 결과 ] (단위 : 명(%), 점/5점 척도) |
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구간 |
40,000원 미만 |
40,000원 ~ 60,000원 |
60,000원 ~ 80,000원 |
80,000원 ~ 100,000원 |
100,000원 이상 |
전체 |
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응답자 수 (비율) |
358 (23.9) |
408 (27.2) |
302 (20.1) |
175 (11.7) |
257 (17.1) |
1,500 (100.0) |
|
이용요금 만족도 |
3.26 |
3.11 |
3.07 |
3.02 |
3.01 |
3.11 |
□ 소비자가 가장 많이 경험한 불만·피해는 ‘부당가입 유도’
한편 조사대상 중 17.0%(256명)는 이동통신 서비스를 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘부당가입 유도’가 37.5%(96명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘가입 시 주요 내용 설명 및 고지 미흡’ 35.2%(90명), ‘약정 해지·변경에 따른 위약금 부과’ 31.3%(80명), ‘서비스 품질 미흡’ 27.3%(70명) 등의 순이었다.
한국소비자원은 이동통신 3사와의 간담회에서 이번 조사 결과를 공유하고 서비스 개선을 위한 사업자별 맞춤형 정보를 제공하기로 했다. 또한 사업자들에게 ▲ 소비자가 통신비 인하 혜택을 실질적으로 체감할 수 있는 합리적인 요금제를 운영할 것과 ▲ 소비자 만족도가 높은 유용한 부가서비스·혜택 제공을 위해 노력해 줄 것을 당부했다.
한국소비자원은 앞으로도 이동통신과 같은 보편적 서비스에 대한 소비자 만족도 추이를 모니터링하여 관련 서비스의 품질 향상과 국민의 합리적인 소비생활 지원을 위한 사업을 발굴·추진할 예정이다.
붙임1.소비자 만족도 조사 결과
붙임2.이용실태
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사용자 평점
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