[일반비교정보]

음식점의 58.8%, 매장 가격과 배달 시 가격이 달라

- 중개수수료·광고비 등 배달 관련 비용 증가, 소비자 부담으로 이어져 -

• 국내 온라인 음식서비스 거래액 : (’17년) 2조 7,325억원 → (’21년) 25조 6,783억원(통계청)
• 소비자상담 접수 건수 : (’18년) 84건 → (’19년) 218건 → (’20년) 228건 → (’21년) 567건 → (’22년) 626건

□ 음식점의 58.8%에서 매장과 배달앱의 메뉴 가격 다르고, 배달앱 내 관련 고지 부족

서울 시내 34개 음식점의 총 1,061개 메뉴에 대해 매장 내 가격과 배달앱 내 가격을 비교한 결과, 20개 음식점(58.8%)이 매장과 배달앱 내 가격을 다르게 책정했다.

이를 업종별로 살펴보면, 분식집이 12곳, 패스트푸드·치킨 전문점이 8곳이었고, 이 중 13개 음식점(65.0%)은 배달앱 내 가격이 매장과 다르거나, 다를 수 있다는 사실을 고지하지 않았다.

[ 배달앱 가격 실태조사 결과 ]

※ 현장 조사 가격과 동 시간대 배달앱(배달의민족, 요기요 등) 내 가격을 비교, 일부 매장은 조사된 일부 메뉴만 비교

• 햄버거, 토스트, 빵류(피자 제외) 등
• 매장 음식 가격과 배달앱 음식 가격이 모두 동일한 경우에만 일치로 분류

메뉴별로는 총 1,061개 중 541개(51.0%)가 매장 가격과 배달앱 내 가격이 일치하지 않았고, 그중 529개(97.8%)는 배달앱이 매장보다 더 비쌌다. 매장보다 비싼 배달앱 메뉴(529개)의 평균 가격은 6,702원으로 매장 평균 가격(6,081원)보다 10.2%(621원) 높았다.

[ 매장과 배달앱 내 메뉴별 가격 차이 현황 ]

□ 배달앱별 배달비 비교 결과, 3km 미만에서 ‘대구로’의 최빈 배달비가 가장 저렴해

□ 중개수수료·광고비 등 배달 관련 비용 증가, 소비자 부담으로 이어져

[ 배달앱 이용자 설문조사 개요 ]

• 민간배달앱 : 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 / 공공배달앱 : 대구로, 먹깨비, 배달의명수, 배달특급(월간이용자 수 상위업체 선정)
• 업체별 표본오차는 배달의 명수(±8.2%p), 대구로·쿠팡이츠·배달특급·먹깨비·요기요·배달의민족(±5.8%p)

현재 배달비 수준에 대해서는 소비자의 50.1%(977명)가 비싸다고 응답한 반면, 소상공인은 75.9%(763명)가 비싸다고 응답하여 배달비에 대해 소상공인이 더 큰 부담을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

또한, 3개 민간배달앱(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)이 중개수수료를 인상하거나 광고비를 인상한 경우, 각각 49.4%와 45.8%의 소상공인이 음식 가격 또는 소비자 부담 배달비를 인상하거나 음식의 양을 줄였다고 응답해 배달 관련 비용의 증가가 소비자에게도 영향을 주고 있는 것으로 확인됐다.

□ 소비자 만족도, 공공배달앱이 민간배달앱보다 상대적으로 높아

배달앱 종합만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가하여 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출했다.

조사대상 7개 배달앱의 소비자 종합만족도는 평균 3.52점으로, 공공배달앱의 만족도가 민간배달앱에 비해 상대적으로 높았다. 업체별로는 ‘대구로’ 3.62점, ‘쿠팡이츠’ 3.58점, ‘배달특급’ 3.54점, ‘먹깨비’ 3.53점 순으로 업체 간 점수 차이는 오차범위 내에 있는 것으로 조사되었다.

요인별 만족도를 살펴보면, ‘대구로’는 부가혜택¹⁾ 등에서, ‘배달특급’은 가격·배달비, ‘배달의명수’는 추가배달²⁾, ‘쿠팡이츠’는 안전성³⁾과 배달·음식품질⁴⁾, ‘배달의민족’은 효율성⁵⁾에서 높은 만족도를 보였다.

• 혜택(할인/쿠폰/포인트/멤버십 등)의 다양성, 유용성
• 음식점 외 배달받을 수 있는 매장 종류(슈퍼/편의점/전통시장)의 다양성, 유용성
• 주문·결제 안전성, 개인정보 보호, 해킹/바이러스 등에 대한 노력
• 배달 음식과 앱 정보의 일치, 포장, 위생, 배달 시간, 추가 배달비 요구 등
• 앱 화면 직관성, 화면 이용 편리성, 필요한 메뉴

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 사업자에게는 ▲소비자 불만 처리 절차 등 개선, ▲중개수수료·배달비 조정 등을 통한 상생 협력 방안 마련, ▲음식점의 매장 가격과 배달 가격이 다를 경우 배달앱 내에 관련 내용을 표시하도록 시스템 보완 등을 요청할 예정이다.

또한, 한국외식업중앙회 등 외식업 유관 단체에는 음식점의 배달앱 내 가격 표시 관련 교육 및 홍보 강화를 권고할 계획이다.

붙임. 배달앱 실태조사 결과