[일반비교정보]
편의점 서비스 만족도 GS25·이마트24·CU가 상대적으로 높아
1인 가구의 증가와 근거리 소량 구매 방식의 소비 트렌드가 확산되면서 소비자들의 편의점 이용이 증가*하고 있다. 이에 한국소비자원(원장 장덕진)은 프랜차이즈 편의점 관련 소비자정보를 제공하기 위해 상위 5개 편의점을 이용한 경험자를 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.
- 편의점 시장규모 : 2010년 8.4조원 → 2020년 24.5조원으로 10년간 190% 성장(한국편의점산업협회)
【 조사개요 】
- ㅇ 조사대상 : 프랜차이즈 편의점(5개 사업자*) 이용경험자 1,500명
- CU, 이마트24, GS25, 미니스톱, 세븐일레븐(ABC순)
ㅇ 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.53%P
종합만족도 GS25·이마트24·CU가 상대적으로 높고 세븐일레븐·미니스톱이 낮아
조사대상 5개 프랜차이즈 편의점 업체의 종합 만족도는 평균 3.540점으로, GS25, 이마트24, CU가 평균보다 높았고 세븐일레븐. 미니스톱이 평균보다 낮았다.
【 편의점 종합만족도 】
(단위 : 점/ 5점 척도)
서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 ‘서비스 품질 만족도’는 3.675점으로 가장 높았고, 가격, 매장, 취소·반품·환불 등에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’는 3.673점이었으며, 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.504점으로 나타났다. 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도(이상 대비 만족도)는 3.439점으로 가장 낮았다.
【 프랜차이즈 편의점 소비자 만족도 조사 결과 】
(단위 : 점 / 5점 척도)
| 구분 | 종합 만족도 |
|
|
||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 3대 부문 만족도 | 포괄적 만족도 | ||||||
| 서비스 품질 만족도1) |
서비스 상품 만족도2) |
서비스 체험 만족도3) |
전반적 만족도 |
기대 대비 만족도 4) |
이상 대비 만족도 5) |
||
| CU | 3.576 | 3.671 | 3.699 | 3.518 | 3.637 | 3.533 | 3.430 |
| 이마트24 | 3.631 | 3.759 | 3.769 | 3.558 | 3.693 | 3.580 | 3.563 |
| GS25 | 3.673 | 3.784 | 3.808 | 3.613 | 3.750 | 3.630 | 3.617 |
| 미니스톱 | 3.385 | 3.537 | 3.511 | 3.386 | 3.370 | 3.373 | 3.290 |
| 세븐일레븐 | 3.427 | 3.622 | 3.577 | 3.443 | 3.483 | 3.373 | 3.293 |
| 전체 | 3.540 | 3.675 | 3.673 | 3.504 | 3.587 | 3.498 | 3.439 |
- 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도 (대응성, 확신성, 유형성 등)
- 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도 (매장, 취소·반품·환불 등)
- 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 긍정·부정 감정의 빈도 (즐거움, 친밀함, 실망감, 황당함 등)
- 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
- 해당 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도
주 구매상품은 ‘간편 식사류’, 가장 가까운 편의점 주로 이용
프랜차이즈 편의점 이용 소비자 1,500명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 소비자가 주로 구매하는 상품은 간편식 식사류(도시락, 주먹밥, 김밥, 샌드위치 등)가 22.9%(343명)로 가장 많았고, 음료(물, 탄산 등) 20.0%(300명), 스낵·과자·아이스크림 16.8%(252명), 담배 13.2%(198명) 순이었다.
편의점을 선택하는 이유로는 ‘위치상 거리가 가까워서’가 54.9%(823명)로 가장 많았고, ‘24시간 이용할 수 있어서’ 11.1%(166명), ‘행사·혜택이 많아서’ 6.8%(102명), ‘PB상품이 다양해서’ 3.9%(58명) 순으로 나타나 가까운 곳에서 언제든지 쉽게 구매할 수 있다는 점이 주된 이유였다.
픽업 주문 및 할인 혜택 등을 확인할 수 있는 편의점 앱은 상당수(81.0%, 1,215명)가 사용하지 않고 있었는데, 그 이유로는 ‘사용의 필요성이 없어서’ 39.1%(475명), ‘있는지 몰라서’ 33.3%(405명), ‘다운로드 및 사용이 번거로워서’ 11.8%(143명) 등의 순이었다.
가장 많이 경험한 소비자피해는 ‘할인·증정품 누락’
편의점 이용 과정에서 경험한 소비자피해에 관한 질문에서 전체 응답자 중 14.5%(218명)가 ‘피해 경험이 있다’고 응답했으며, 피해 유형으로는 ‘할인 또는 증정품 누락’ 37.6%(82명), ‘결제오류’ 27.1%(59명), ‘유통기한 경과 상품 구매’ 20.2%(44명) 등의 순이었다(복수응답).
그러나 피해 경험자(218명) 중 절반(50.0%, 109명)이 피해에 따른 이의제기를 하지 않은 것으로 나타나 소액구매가 많은* 편의점 거래에서 소비자가 권리 주장에 비교적 소극적이었다.
- 편의점 이용 시 지출금액에 대해 설문한 결과, 1회 평균 지출금액은 8,734원으로 조사됨.
한국소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 서비스 분야의 비교정보를 지속해서 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별로 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.
붙임_프랜차이즈 편의점 서비스 소비자 만족도 및 이용실태 결과
