[일반비교정보]
안마의자 렌탈서비스 소비자 만족도,
전반적으로 양호한 것으로 나타나
코로나19 이후로 건강에 관한 관심과 집에서 머무는 시간이 늘면서 이와 함께 안마의자 시장이 지속해서 성장하고 있다. 이에 한국소비자원(원장 장덕진)은 안마의자 렌탈서비스 관련 소비자 정보를 제공하기 위해 상위 4개 업체* 서비스의 이용 경험자를 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.
- 안마의자 전문업체와 렌탈 전문업체의 국내 매출 규모 기준으로 안마의자 렌탈서비스를 직접 영위하고 있는 4개 사업자를 선정
소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스 평가모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가하여 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 종합만족도를 산출했다.
【 조사개요 】
- ㅇ 조사대상 : 안마의자 렌탈서비스(4개 사업자*) 이용경험자 900명
- (안마의자 전문업체)바디프랜드, 휴테크산업, (렌탈전문업체)LG전자, SK매직 (가나다 순)
ㅇ 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±3.21%p
안마의자 렌탈서비스 업체 대부분 종합 만족도 양호
조사대상 4개 안마의자 렌탈서비스 업체의 종합만족도는 평균 3.65점*으로 전반적으로 양호한 것으로 나타났다. 사업자별로는 LG전자가 3.76점으로 가장 높았고, SK매직 3.66점, 바디프랜드 3.65점, 휴테크산업 3.59점으로 나타났다.
- 우리원 서비스 평가모델 고도화 이후(’20년 하반기~’21년), 공표한 5개 서비스 분야의 종합만족도는 평균 3.62점임
종합만족도*
- LG전자, SK매직, 바디프랜드 3개 업체 간 만족도 점수는 오차범위 안에 있음.
부문별 만족도는 가격, 설치·이전 등 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.84점으로 가장 높았다. 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 ‘서비스 품질 만족도’는 3.78점이었고, 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.59점으로 가장 낮았다.
포괄적 만족도는 전반적 만족도가 3.67점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도와 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 각각 3.58점이었다.
[ 소비자 만족도 조사 결과 ]
(단위 : 점/5점 척도)
| 구분 | 종합 만족도 |
|
|
||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 3대 부문 만족도 | 포괄적 만족도 | ||||||
| 서비스 품질 만족도1) |
서비스 상품 만족도2) |
서비스 체험 만족도3) |
전반적 만족도 |
기대 대비 만족도 4) |
이상 대비 만족도 5) |
||
| 바디프랜드 | 3.65 | 3.81 | 3.79 | 3.59 | 3.69 | 3.53 | 3.59 |
| 휴테크산업 | 3.59 | 3.72 | 3.78 | 3.56 | 3.63 | 3.54 | 3.49 |
| LG전자 | 3.76 | 3.87 | 3.98 | 3.68 | 3.75 | 3.75 | 3.69 |
| SK매직 | 3.66 | 3.77 | 3.91 | 3.53 | 3.64 | 3.56 | 3.63 |
| 전체 | 3.65 | 3.78 | 3.84 | 3.59 | 3.67 | 3.58 | 3.58 |
- 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도 (공감성, 확신성, 신뢰성 등)
- 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도 (가격, A/S, 설치·이전, 중도계약해지 등)
- 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 긍정·부정감정의 빈도 (즐거움, 친밀함, 실망감, 황당함 등)
- 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
- 해당 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도
- LG전자, SK매직, 바디프랜드 3개 업체 간 만족도 점수는 오차범위 안에 있음.
업체 선택 이유는 ‘성능’, 렌탈서비스 이용 이유로는 ‘가격’이 가장 많아
안마의자 렌탈서비스 이용 소비자 900명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 안마의자 렌탈서비스 업체를 선택한 이유는 ‘안마의자 성능이 우수해서’가 41.7%(375명)로 가장 많았고, ‘적정한 월 렌탈료’ 13.6%(122명), ‘안마의자 디자인’ 10.0%(90명), ‘안전장치’ 8.6%(77명) 순이었다.
안마의자를 직접 구매가 아닌 렌탈서비스로 이용하는 이유로는 ‘일시불 구매 금액이 비싸서’가 49.8%(448명)로 가장 많았고, ‘렌탈기간 동안 무상 A/S를 받을 수 있어서’ 17.3%(156명), ‘추가 할인혜택’ 16.1%(145명) 순으로 고가의 제품인 안마의자 이용에 대한 가격 부담 경감 목적에서 렌탈서비스를 이용하는 소비자가 많았다.
‘품질불량·하자’, ‘A/S 불량’ 등 이용자 17.0%가 소비자피해 경험
안마의자 렌탈서비스를 이용하면서 소비자피해를 경험한 적이 있는지에 관한 질문에서는 이용자의 17.0%(153명)가 ‘피해 경험이 있다’라고 응답했다. 업체별로는 SK매직의 피해 경험률이 29.3%로 가장 높았고, LG전자(19.3%), 휴테크산업(15.7%), 바디프랜드(11.0%)의 순이었다.
피해 유형으로는 ‘품질불량·하자’가 45.1%(69명)로 가장 많았고, ‘A/S 불량’ 43.1%(66명), ‘사용설명서 정보 미흡’ 36.6%(56명), ‘중도계약해지 어려움’ 21.6%(33명) 등의 순으로 피해 경험이 있는 것으로 조사됐다(복수응답).
한편, 안마의자 렌탈서비스를 이용하면서 이용 업체의 ESG 경영* 실천 활동에 대해 알고 있는지 묻는 소비자 인식 조사에서는, ‘알고 있는 활동 없음’이 21.9%(197명)로 가장 많았고, ‘에너지 절약기술 사용’ 19.4%(175명), ‘친환경 소재 이용’ 19.1%(172명) 순으로 나타나, 관련 기업의 ESG 경영을 위한 적극적인 노력과 홍보가 필요한 것으로 나타났다.
- ESG 경영 : ESG는 환경(Environment), 사회(Social), 지배구조(Governance)를 의미. ESG 경영은 기업 활동에 친환경, 사회적 책임 경영, 지배구조 개선 등 비재무적 경영 요소를 고려하여 지속 가능한 발전을 이룰 수 있도록 하는 경영
한국소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 서비스 분야의 비교정보를 지속해서 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별로 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.
붙임. 안마의자 렌탈서비스 소비자 만족도 및 이용실태 결과
