[일반비교정보]
증권앱 소비자 만족도, ‘NH투자증권 나무’ 가장 높아
- ‘로그인이나 거래 도중 오류 발생’ 불만이 많아 -주식시장에 대한 높은 관심이 지속되면서 모바일거래시스템(Mobile Trading System, MTS)을 이용해 주식을 거래하는 소비자가 늘고 있다*. 이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 증권앱 서비스에 대한 소비자정보를 제공하기 위해 이용 빈도가 높은 상위 6개 증권앱을 대상으로 소비자 만족도와 이용실태를 조사했다.
- 유가증권시장 주문매체별 일평균 거래대금 비중 : 무선단말기(스마트폰) 34.2%, 홈트레이딩시스템(PC) 25.3%, 영업점단말기 21.8%(한국거래소, ’20년 7월 기준)
소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가하여 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 종합만족도를 산출했다.
【 조사개요 】
- o 조사대상 :증권앱 서비스(상위 6개 사업자*) 이용경험자 1,800명(사업자별 300명 할당)
- 미래에셋증권 m.Stock, 삼성증권 mPOP, NH투자증권 나무, KB증권 M-able, 키움증권 영웅문S, 한국투자증권(가나다순) o 조사방법 : 온라인 설문조사(’21.4.15. ~ 4.24.)
o 분석개요 :만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.31%p종합만족도는 NH투자증권 나무, 삼성증권 mPOP, 키움증권 영웅문S 순
조사 대상 6개 증권앱의 종합만족도는 평균 3.59점이며, 사업자별로는 NH투자증권 나무가 3.71점으로 가장 높았고, 삼성증권 mPOP(3.66점), 키움증권 영웅문S(3.61점), 미래에셋증권 m.Stock(3.56점), KB증권 M-able(3.55점), 한국투자증권(3.47점) 순이었다.
3대 부문별 만족도에서는 본원적 서비스에 대해 평가한 서비스상품 만족도가 평균 3.82점으로 가장 높았다. 서비스의 신뢰성, 안전성 등을 평가한 서비스품질 만족도는 3.64점으로 나타난데 이어, 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 서비스체험 만족도는 3.31점으로 가장 낮았다.
포괄적 만족도는 전반적 만족도가 3.67점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 3.61점으로 나타난 반면, 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.54점으로 상대적으로 낮았다.
h3 class="ac">[ 소비자 만족도 조사 결과 ](단위 : 점/5점 척도)
| 구분 | 종합 만족도 |
|
|||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 3대 부문 만족도 | 포괄적 만족도 | ||||||
| 서비스 품질 1) |
서비스 상품2) |
서비스 체험 3) |
전반적 만족도 |
기대 대비 만족도 4) |
이상 대비 만족도 5) |
||
| NH투자증권 나무 | 3.71 | 3.73 | 3.90 | 3.44 | 3.78 | 3.74 | 3.70 |
| 삼성증권 mPOP | 3.66 | 3.72 | 3.89 | 3.32 | 3.75 | 3.72 | 3.59 |
| 키움증권 영웅문S | 3.61 | 3.63 | 3.81 | 3.37 | 3.67 | 3.64 | 3.54 |
| 미래에셋증권 m.Stock | 3.56 | 3.64 | 3.79 | 3.28 | 3.61 | 3.54 | 3.51 |
| KB증권 M-able | 3.55 | 3.61 | 3.79 | 3.21 | 3.62 | 3.55 | 3.51 |
| 한국투자증권 | 3.47 | 3.49 | 3.72 | 3.22 | 3.57 | 3.48 | 3.40 |
| 전체 | 3.59 | 3.64 | 3.82 | 3.31 | 3.67 | 3.61 | 3.54 |
- 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도 (신뢰성, 안전성, 효율성 등)
- 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도 (가입/해지, 정보성, 기능성 등)
- 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 긍정·부정감정의 빈도 (즐거움, 편안함, 실망스러움, 황당함 등)
- 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
- 해당 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도
지인 추천으로 앱 선택하고, 이용기간 3년 미만, 투자금액 5백만원 미만이 많아
증권앱 이용 소비자 1,800명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 현재 사용하는 증권앱을 선택하게 된 계기로는 ‘지인의 추천’이 35.6%(640명)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘계좌계설 프로모션 등 이벤트’가 24.2%, ‘사람들이 많이 이용하는 어플 탐색’(22.6%) 등의 순이었다(복수응답).
서비스를 이용한 기간으로는 ‘1년 ~ 3년 미만’ 37.7%(678명), ‘1년 미만’ 36.1%로 증권앱을 이용한지 3년 미만인 경우가 전체의 73.8%를 차지했다. 현재 주식에 투자한 금액의 총 규모는 ‘5백만원 미만’이 25.7%(463명)로 가장 많았고, ‘1천만원 ~ 3천만원 미만’ 24.5%, ‘5백만원 ~ 1천만원 미만’ 18.3%의 순이었다.
이용 중 불만사항으로 ‘로그인이나 거래 도중 오류 발생’ 많아
증권앱을 이용하면서 오류나 피해를 경험했다고 응답한 소비자는 52.2%(939명)로 나타났다. 이 중 ‘네트워크 오류로 인한 로그인 불가’의 응답 비율이 64.6%(607명)로 가장 높았고, ‘매수·매도 시 오류 발생’ 32.2%, ‘알고 있던 것보다 높게 책정된 수수료’ 21.0% 순이었다(복수응답).
[오류·피해 경험(복수응답)]
오류나 피해를 겪은 적이 있다고 응답한 소비자(939명)의 대처행동으로는, ‘아무런 조치를 취하지 않았다’가 50.6%(475명)로 가장 많았고, ‘주위 사람들에게 불만을 표현했다’ 30.7%, ‘고객센터에 항의했다’ 15.0%, ‘관련 기관에 상담·조정을 요청했다’ 1.9%의 순이었다.
실시간 기업 정보에 대한 만족도가 높은 반면, 투자전략 정보 만족도는 낮아
증권앱에서 제공하는 정보가 이용자에게 얼마나 도움이 되는지 정보제공 서비스 만족도를 조사한 결과에서는, ‘실시간 기업 정보 및 뉴스’가 평균 3.63점(5점 만점)으로 가장 높았고, ‘투자자 맞춤형 정보 제공’은 3.53점, ‘증권사에서 제공하는 투자 전략’은 3.48점으로 상대적으로 낮았다.
한국소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위한 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별로 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.
붙임. 증권앱 서비스 소비자 만족도 및 이용실태 결과
