[일반비교정보]
온라인 동영상 서비스(OTT), 넷플릭스·티빙·왓챠 만족도 높아
코로나19의 장기화로 집에 머무는 시간이 늘면서 온라인 동영상 서비스(이하 OTT)를 이용*하는 소비자와 더불어 관련 소비자상담**도 크게 증가하고 있다. 이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 OTT 관련 소비자정보를 제공하기 위해 상위 6개 서비스의 이용 경험자를 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.
- 주요 6개 OTT 월평균 순이용자 수(닐슨코리안클릭) : (‘19년) 약 1천2백만명 → (’20년) 약 1천7백만명
- OTT 관련 소비자상담 건수(1372소비자상담센터) : (‘18년) 210건 → (’19년) 448건 → (’20년) 785건
소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가하여 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 종합만족도를 산출했다.
【 조사개요 】
- o 조사대상 :온라인 동영상 서비스(상위 6개 사업자*) 이용경험자 1,800명(사업자별 300명 할당)
- 넷플릭스, 시즌(구 올레tv모바일), 왓챠, 웨이브, 유플러스모바일tv, 티빙 (가나다순) o 조사방법 : 온라인 설문조사(’21.4.20. ~ 4.29.)
o 분석개요 :만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.31%p
종합만족도는 넷플릭스, 티빙, 왓챠가 상대적으로 높아
조사대상 6개 OTT의 종합만족도는 평균 3.55점이며, 사업자별로는 넷플릭스(3.69점), 티빙(3.65점), 왓챠(3.63점)가 상대적으로 높았고, 유플러스모바일tv(3.44점), 시즌(3.43점), 웨이브(3.43점)는 상대적으로 낮았다.
부문별 만족도에서는 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가하는 ‘서비스품질 만족도’가 3.60점으로 가장 높았다. 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 ‘서비스체험 만족도’가 평균 3.55점으로 나타난 반면, ‘서비스상품 만족도’는 평균 3.43점으로 가장 낮았다.
특히 서비스 상품 요인 중 ‘가격혜택’ 점수가 낮았는데, 이동통신을 기반으로 동영상 서비스를 연계하는 시즌 및 유플러스모바일tv를 포함하여 6개 서비스의 맞춤형 콘텐츠에 대한 가격 대비 만족도가 3.24점으로 저조한 것으로 나타났다.
포괄적 만족도는 전반적 만족도가 3.70점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 평균 3.53점으로 나타난 반면, 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.48점으로 상대적으로 낮았다.
[ 소비자 만족도 조사 결과 ]
(단위 : 점/5점 척도)
| 구분 | 종합 만족도 |
|
|||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 3대 부문 만족도 | 포괄적 만족도 | ||||||
| 서비스 품질 1) |
서비스 상품2) |
서비스 체험 3) |
전반적 만족도 |
기대 대비 만족도 4) |
이상 대비 만족도 5) |
||
| 넷플릭스 | 3.69 | 3.71 | 3.55 | 3.70 | 3.90 | 3.61 | 3.70 |
| 티빙 | 3.65 | 3.65 | 3.52 | 3.67 | 3.86 | 3.65 | 3.57 |
| 왓챠 | 3.63 | 3.64 | 3.48 | 3.66 | 3.76 | 3.67 | 3.58 |
| 유플러스모바일tv | 3.44 | 3.59 | 3.36 | 3.39 | 3.53 | 3.40 | 3.37 |
| 시즌 | 3.43 | 3.54 | 3.35 | 3.46 | 3.53 | 3.40 | 3.33 |
| 웨이브 | 3.43 | 3.49 | 3.32 | 3.41 | 3.59 | 3.45 | 3.33 |
| 전체 | 3.55 | 3.60 | 3.43 | 3.55 | 3.70 | 3.5 | 3.48 |
- 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도 (공감성, 효율성, 대응성, 신뢰성 등)
- 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도 (콘텐츠, 가격혜택 등)
- 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 긍정·부정감정의 빈도 (즐거움, 유익함, 실망감, 지루함 등)
- 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
- 해당 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도
2년 전부터 이용하기 시작한 비율이 약 59.7%
OTT 이용 소비자 1,800명을 대상으로 이용행태를 조사한 결과, 서비스를 이용한 기간으로는 ‘1년 이상 ~ 2년 미만’이 31.7%(571명)로 가장 많았고, ‘1년 미만’ 28.0%, ‘2년 이상 ~ 3년 미만’ 17.1% 순이었다.
[이용 기간]
현재 OTT를 2개 이상 이용하는 소비자는 53.6%(964명)이었고, 주 이용 업체만 이용한다는 답변은 46.4%였다. 복수 이용자(964명) 중 넷플릭스도 함께 이용한다는 응답이 57.7%(556명)으로 가장 많았고, 다음으로 웨이브, 티빙 등을 함께 이용한다는 응답자는 각각 23.5%, 22.9%였다(복수응답).
[복수 이용 여부]
1주일에 3~4일 이상 이용하는 경우가 75.9%
이용빈도에 대한 설문에서는 ‘1주일에 3~4일 이상’ 이용한다는 소비자가 75.9%에 달했고, 이 중 ‘매일’ 이용한다는 응답자도 33.1%(596명)로 나타났다.
특히 주말 또는 공휴일에 집중하여 이용하는 경향을 보였는데, 주말·공휴일에 평균 ‘5시간 이상’ 이용한다는 응답이 24.6%(442명)로 가장 많아, ‘몰아보기’ 등 시청 습관에 있어서도 소비자 스스로 유의할 필요가 있는 것으로 나타났다.
주로 이용하는 OTT에 따라 즐겨보는 프로그램 유형이 다르게 나타나
한편 OTT 사업자별로 소비자가 주로 이용하는 프로그램 유형에 차이가 있는 것으로 나타났다. 넷플릭스와 왓챠를 주로 시청하는 소비자는 각각 34.7%, 49.7%가 ‘영화’를 즐겨본다고 응답했으며, 웨이브는 ‘지상파방송(51.0%)’, 티빙은 ‘케이블방송(47.7%)’, 시즌(30.0%)과 유플러스모바일tv(27.0%)는 ‘실시간방송’을 주로 이용한다고 응답했다.
한국소비자원은 전자상거래 분야 소비자 권익 증진을 위해 소비자의 합리적 선택을 돕기 위한 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별로 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.
붙임. 온라인 동영상 서비스 소비자 만족도 및 이용실태 결과
