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일반비교정보

새벽배송, 배송지연 시 자체 보상기준 없고 유통기한 등 표시 미흡

  • 생산기관한국소비자원
  • 담당자홍수진 / 02-3460-3058
  • 게시일2021-02-24
  • 조회수803
첨부파일

아래 정보에 대한 권한 및 책임은 생산기관에 있습니다. 궁금한 사항은 정보생산기관에서 확인하여 주시기 바랍니다.

카드뉴스


새벽배송, 배송지연 시 자체 보상기준 없고 유통기한 등 표시 미흡해요


1인 가구, 맞벌이 가정의 증가와 코로나19로 인한 비대면 문화의 확산 등 소비패턴 변화에 따라 새벽배송* 시장규모가 급성장하고 있어요 *새벽배송 당일 자정 전에 상품을 주문하면 다음 날 아침 6~7시 전에 배송해주는 서비스 한국소비자원은 최근 6개월 이내 새벽배송 이용자 1,200명*을 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했습니다. * 마켓컬리, 쿠팡, SSG닷컴 각 400명


새벽배송 서비스 관련 소비자불만,‘배송지연’이 가장 많았어요 새벽배송 관련 소비자불만 유형 2018년 1월부터 2020년 9월까지 1372소비자상담센터*에 접수된 불만 계 144건(100%) 배송지연 31건(21.5%) 품질하자 26건(18.1%) 오배송 22건(15.3%) 주문 상품 누락 15건(10.4%) 파손·분실 14건(9.7%) 지정장소가 아닌 곳에 배송 13건(9.0%) 이물질 및 벌레 8건(5.5%) 주문 취소 불가 4건(2.8%) 기타 11건(7.7%) * 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터


소비자 A씨 오늘 아침식사 준비를 위해 어제 밤늦게 새벽배송 주문했는데 배송이 지연되어 상품을 받지 못한 상태로 출근했어요 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체 이용약관 조사 결과 5개 업체 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않았어요 예정된 시한 내 배송이 되지 않을 경우 지연정도에 따라 구체적인 보상기준 마련 필요해요


유통기한, 포장단위별 용량·수량·크기, 쇠고기 등급에 대한 표시가 미흡했어요 온라인 쇼핑몰의 상품정보제공고시 준수 여부 조사 소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 온라인 쇼핑몰 상품정보제공고시 준수 조사 결과 조사대상 : 총 300개*의 식품 및 가공식품 유통기한(품질유지기한)·제조연월일을 표시한 상품 40.7% (122개) 표시율이 절반에도 미치지 못했어요 포장단위별 용량·수량·크기 등을 표시한 상품 87.7% (263개) ( 채소류·샐러드 : 63.3% , 정육류 : 75.0%) 쇠고기 등급 표시를 하지 않은 상품(표시대상 24개 상품 중) 33.3% (8개) * 조사대상 6개 업체가 판매하는 5개 품목군 (채소류·샐러드, 정육류, 유제품류, 냉동 가공식품류, 베이커리·과자 간식류)별 각 10개 상품을 조사함.


소비자 종합만족도, 쿠팡(로켓프레시)이 가장 높았어요 종합만족도 평균 3.77점 사업자별 쿠팡(로켓프레시) 3.81점 SSG닷컴(쓱새벽배송) 3.76점 마켓컬리(샛별배송) 3.72점 3대 부문 만족도(평균) 서비스 품질 3.81점 서비스 상품평가 3.86점 서비스 체험 3.71점 포괄적 만족도(평균) 전반적인 만족도 3.88점 기대 대비 만족도 3.76점 이상 대비 만족도 3.90점


새벽배송 상품의 ‘과대포장’에 대한 개선 요구가 높았어요 새벽배송 개선점 새벽배송 서비스에서 가장 개선이 필요한 점은 무엇인가요? 과대포장 24.1%(289명) 무료배송 기준 하향 19.4%(233명) 품절 상품이 없도록 충분한 제품 구비 13.3%(159명) 상품 가격 인하 11.1%(133명) 환경오염을 줄일 수 있도록 과대포장 개선을 위해 업계의 자발적이고 지속적인 노력이 필요해요!


자세한 정보는 상품정보부터 피해구제까지 소비생활의 모든 단계를 지원하는 열린소비자포털 행복드림에서 확인할 수 있어요 www.consumer.go.kr

개요


[일반비교정보]

새벽배송, 배송지연 시 자체 보상기준 없고 유통기한 등 표시 미흡

- 소비자 만족도는 쿠팡, SSG닷컴, 마켓컬리 순으로 높아 -

1인 가구, 맞벌이 가정의 증가와 코로나19로 인한 비대면 문화의 확산 등 소비패턴 변화에 따라 새벽배송* 시장 규모가 급성장하고 있다. 하지만 배송지연에 대한 소비자불만이 많고 유통기한 등 상품정보의 제공이 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

  • 당일 자정 전에 상품을 주문하면 다음 날 아침 6~7시 전에 배송해주는 서비스

【 조사개요 】

새벽배송 온라인 쇼핑몰 상품정보제공 실태 조사, 새벽배송 서비스 소비자 만족도 및 이용실태 조사를 알수 있는 표 입니다.
새벽배송 온라인 쇼핑몰 상품정보제공 실태 조사 새벽배송 서비스 소비자 만족도 및 이용실태 조사
ㅇ(조사대상) 소비자 이용 상위 6개 업체
- 마켓컬리, 오아시스마켓, 쿠팡, 헬로네이처,
현대식품관, SSG닷컴
ㅇ(조사방법) 온라인 모니터링
ㅇ(조사기간) ’20.11.10. ~ 12.8.
ㅇ(조사품목) 채소류·샐러드, 정육, 유제품, 냉동
가공식품류, 베이커리·과자·간식류 300개 상품
ㅇ(조사대상) 최근 6개월 이내 새벽배송 이용자
1,200명(소비자 이용 상위 3개 업체)
- 마켓컬리, 쿠팡, SSG닷컴 각 400명
ㅇ(조사방법) 온라인 설문조사
ㅇ(조사기간) ‘20.10.15.~10.20.
ㅇ(표본오차) 95% 신뢰수준에서±2.65%p

※ 조사대상 업체 소비자 이용률(가나다순): 마켓컬리(39.4%), 오아시스마켓(1.6%), 쿠팡(35.8%), 헬로네이처(0.2%), 현대식품관(0.8%), SSG닷컴(16.4%) KAI 광고경기 전망지수 보고서(‘20.1.)

□ 새벽배송 서비스 관련 소비자불만, ‘배송지연’이 21.5%로 가장 많아

한국소비자원(원장 이희숙)에 따르면, 2018년 1월부터 2020년 9월까지 1372소비자상담센터*에 접수된 새벽배송 관련 소비자불만은 총 144건이었다. 불만유형은 ‘배송지연’이 21.5%(31건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질하자’ 18.1%(26건), ‘오배송’ 15.3%(22건), ‘주문 상품 누락’ 10.4%(15건) 순으로 나타났다.

  • 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터

[ 새벽배송 관련 소비자불만 유형 ]

(단위 : 건, %)

구 분, 건수(비율)를 알 수 있는 표 입니다.
구 분 건수(비율)
배송지연 31(21.5)
품질하자 26(18.1)
오배송 22(15.3)
주문 상품 누락 15(10.4)
파손·분실 14(9.7)
지정장소가 아닌 곳에 배송 13.(9.0)
이물질 및 벌레 8(5.5)
주문 취소 불가 4(2.8)
기타 11(7.7)
144(100.0)

□ 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준 마련 필요

소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체의 이용약관을 조사한 결과, 5개 업체는 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않은 것으로 확인됐다.

새벽배송 서비스는 다음 날 아침식사 준비를 위해 밤늦게 주문하는 경우가 많으며 배송시간이 서비스 계약의 중요한 요소가 되므로, 예정된 시한 내 배송이 되지 않을 경우 지연정도에 따라 구체적인 보상기준을 마련할 필요가 있다. 더불어 ‘배송지연’을 개선하기 위해 배송인력 충원과 관련 인프라의 확충 등도 필요할 것으로 보인다.

□ 유통기한, 포장단위별 용량‧수량‧크기, 쇠고기 등급에 대한 표시가 미흡해

통신판매업자가 상품을 판매할 때는 계약체결 전에 「전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시」(이하 ‘상품정보제공고시’)에 따라 품목별 상품정보를 통신판매의 수단에 표시‧광고하거나 고지해야 한다. 이에 소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 온라인 쇼핑몰의 상품정보제공고시 준수 여부를 조사했다.

조사대상 총 300개*의 식품 및 가공식품 중 유통기한(품질유지기한)‧제조연월일을 표시한 상품은 40.7%(122개)로 표시율이 절반에도 미치지 못했다. 포장단위별 용량‧수량‧크기 등을 표시한 상품은 87.7%(263개)로 나타났으며, 채소류·샐러드(63.3%)와 정육류(75.0%)의 표시율이 상대적으로 낮았다.

  • 조사대상 6개 업체가 판매하는 5개 품목군(채소류·샐러드, 정육류, 유제품류, 냉동 가공식품류, 베이커리·과자 간식류)별 각 10개 상품을 조사함.

「축산법」에 따라 쇠고기는 등급을 표시해야 하나 표시대상 24개 상품 중 33.3%(8개)가 표시하지 않은 것으로 확인됐다. 특히, 1++등급의 경우 마블링 등급도 표시해야 하지만 표시대상 12개 상품 중 4개가 표시하지 않은 것으로 조사됐다.

☐ 소비자 종합만족도는 쿠팡(로켓프레시)이 3.81점으로 가장 높아

한편, 소비자정보 제공을 위해 이용률이 높은 상위 3개 새벽배송 업체 이용경험자 1,200명을 대상으로 소비자만족도*를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.77점으로 나타났다.

  • 종합만족도는 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품평가, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출

사업자별로는 쿠팡(로켓프레시) 3.81점, SSG닷컴(쓱새벽배송) 3.76점, 마켓컬리(샛별배송) 3.72점의 순이었다.

[ 새벽배송 서비스 소비자 만족도 ]

(단위 : 점)

구분, 종합만족도를 알 수 있는 표 입니다.
구분 종합
만족도


3대 부문 만족도 포괄적 만족도
서비스
품질 1)
서비스
상품평가 2)
(상품 특성)
서비스
체험 3)
(호감도)
전반적
만족
기대 대비
만족 4)
이상 대비
만족 5)
쿠팡
(로켓프레시)
3.81 3.82 3.85 3.71 3.93 3.87 4.00
SSG닷컴
(쓱새벽배송)
3.76 3.80 3.88 3.72 3.86 3.74 3.81
마켓컬리
(샛별배송)
3.72 3.81 3.86 3.70 3.84 3.68 3.88
평균 3.77 3.81 3.86 3.71 3.88 3.76 3.90
    • 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도 (효율성, 대응성, 안전성, 공감성 등)
    • 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도 (상품, 가격, 혜택, 주문과정, 배송 등)
    • 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 긍정·부정감정의 빈도 (친밀감, 편안함, 실망감, 황당함 등)
    • 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
    • 해당 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도

☐ 새벽배송 상품의 ‘과대포장’에 대한 개선 요구 높아

새벽배송 서비스에서 가장 개선이 필요한 점으로 조사대상자들의 24.1%(289명)가 ‘과대포장’을 꼽았고, 이어 ‘무료배송 기준 하향’ 19.4%(233명), ‘품절 상품이 없도록 충분한 제품 구비’ 13.3%(159명), ‘상품 가격 인하’ 11.1%(133명) 등의 순이었다.

새벽배송 업체들이 다회용 보냉가방 제공, 종이박스 회수, 분리배출이 가능한 소재를 보냉재로 사용 등 친환경 마케팅을 시도하고 있지만, 여전히 포장 쓰레기 과다 배출에 대한 소비자들의 우려가 높은 것으로 보인다. 따라서 환경오염을 줄일 수 있도록 과대포장 개선을 위해 업계의 자발적이고 지속적인 노력이 요구된다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 새벽배송 서비스 사업자에게 ▲배송지연 시 지연정도에 따른 구체적 보상기준 마련, ▲상품정보제공고시에 따른 상품정보 제공 강화, ▲과대포장 개선 등을 권고할 계획이다.


붙임1_온라인 쇼핑몰 새벽배송 서비스 실태조사 결과

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  • Environmental mark: provided by Korea Environmental Industry & Technology Institute
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  • 提供在线咨询及救济损失/纠纷调节申请程序整理为一的‘综合咨询申请’服务。
  • 为了预防消费者算是,按照各分类、各类型提供各种事例。
区分, 提供
区分 提供信息
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区分,主要菜单
区分 主要菜单
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  • 短信服务:登记手机号码,就提供商品比较信息短信
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价格信息及
金融、保险、连接机关
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  • 直接链接金融/保险信息、医疗信息、消费者/培训连接机关

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商品安全情報,情報の提供範囲
商品安全情報 情報の提供範囲
商品情報
(物品/用役)
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  • 連携情報:該当商品のリコール情報および認証情報
リコール情報
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  • 消費者被害予防のための事例を分類別、タイプ別に提供しています。
商品安全情報の情報提供範囲を知ることができる表です
区分 提供情報
被害予防
  • 自己診断:被害救済を申請する前に、消費者紛争解決基準により消費者が自ら事前に診断することができるサービス
  • 被害予防注意報/ 相談速報/ クレーム多発ショッピングモール/ 消費者紛争解決基準
統合相談申請
  • オンライン相談申請
  • 被害救済/紛争調停申請 ※ 被害救済関連機関を同時に検索できるように、ワンストップページで構成
被害救済/紛争調整
関連事例
  • 相談事例
  • 被害救済事例
  • 紛争調整事例
  • ストーリーで見る事例
  • ウェブ漫画で見る事例

消費者情報

  • 消費者情報には、商品の比較情報(比較共感/一般比較情報/消費者TOKTOK)、消費者教育、価格情報など、消費者に有益な商品情報を提供します。
  • 「比較共感」は、韓国版コンシューマー・レポートとして、消費者被害の予防のための各種事例を分類別、種類別に提供します。
区分,主なメニュー
区分 主なメニュー
商品比較情報
  • 比較共感:韓国版コンシューマー・レポートとして、試験結果、製品別の特徴、購入ガイドなどを提供
  • 一般比較情報:公共および民間団体から寄せられた情報で、商品状態など、消費者に有益な内容
  • SMS通知サービス:携帯電話番号を登録すると、商品比較情報のSMSサービスを提供
消費者教育
  • 教育情報:消費者に有用な商品安全知識を提供
  • 教育日程:テーマ別、地域別、対象別の消費者教育情報ガイド
価格情報および
金融、保険、医療、連携機関
  • サービス価格情報:公共料金、サービス料金など、さまざまな価格情報を提供
  • 金融/保険情報、医療情報、消費者/教育連携機関へのショートカットを提供

Информация о безопасности товара

  • Можно посмотреть основную и дополнительную информацию о товарах( продуктах и услугах), а также найти информацию о предпринимателях
  • Предоставляется дополнительная информация об истории отзыва продукции с рыка и информация о состоянии сертификации
  • Если вы добавите товар в <Мои желания>, при случае начала процедуры отзывы этого товара с рынка, можете получить СМС-уведомление через приложение Хэнбок дрым
Эта таблица показывает объем информации о продукции.
Информация обезопасности товара Виды предоставляемой информации
Информация о товарах
(продуктах и услугах)
  • Информация о товарах : основная и дополнительная информация и информация о предпринимателях
  • Другая информация : информация об истории отзыва товаров и информация о сертификации
Информация об истории отзыва товаров
  • Товары,подлежащие отзыву - пищевая продукция/лекарственные средства/медицинские оборудования/косметики/автомобили/бытовые средства/животные ресурсы/ пищевая вода/ импортые товары
  • Пердоставние информации - информация о товарах, о причинах отзыва с рынка и нужная информация для потребителей, информация о способе отзыва и прочие.
Информация о сертификации
  • Сертификация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Декларация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Сертификация KC : предоставляет Корейское агентство по технологиям и стандартам
  • Сертификация о медицинских учреждений : предоставляет институт по оценке медицинских учреждений
Отслеживание истории товаров
  • Отслеживание истории животных ресурсов - отслежвании истории мяса говядиы, свинины и импортируемой говязины
  • Отслеживание истории морских ресурсов
  • Отслеживание истории сельскохозяйственных ресурсов

Консльтация и урегулирование споров

  • Предоставляются общие консультационные услуги, в том числе онлай-консультацию и консультация о возмещении ущерба и урегулировании споров
  • Предоставляется информация о различных случаев для предотвращения ущерба потребителей
Раздел,Виды предоставляемой информации
Раздел Виды предоставляемой информации
Предотвращеие ущерба
  • Самостоятельная диагностика- предоставляется услуг, с помощью которого потребитель сам может оценивать ситуацию до подачи заявляения о возмещении ущерба
  • Предотвращение ущерба/ консультация/проблемные интернет-магазины/критерии решения споров потребителей
Общая консультация
  • Запрос онлай консультации
  • Запрос консультации о возмещении ущерба и урегулировании споров
    Создана единная страница, где можно найти информацию об учреждениях, занимающихся возмещением ущерба только с подной попытки
Случаи,связанные с возмещением ущерба и
урегулирования споров
  • Случаи консультирования
  • Случаи возмещения ущерба
  • Случаи урегулирования споров
  • Истории и случаи
  • Случаи и онлайн комикс

Информация о потребителях

  • Предоставляется полезная для потребителей информация о товарах, включая информацю о сравнении товаров, обучениях для потребителей и ценовую информацию
  • В странице 'поделиться впечатлениями ' предоставляются различные случаи споров для предотвращения ущерба потребителей
раздел,основные меню
раздел основные меню
Информация о сравнении товаров
  • Поделиться впечатлениями- предоставляется информация об особенностях товаров, полученная через обследования и руководство по покупки товаров
  • Обычная информация о сравнении товаров - частные или государственные агентства предоставляют полезную для потребителей информацию о состоянии товаров
  • СМС-уведомление- при случае зарегистрации номера мобильного телефона предоставляет услуг- СМС - уведомление для сравнения цен товаров
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  • Информация об обучениях - предоставление полезненной информации о безопасности товаров
  • Расписание обучения - предоставление информации об обучениях ,которые различаются в зависимости от темы, регионы и типы потребителей
Ценованя информация и информация о соответствующих учреждении в сфере финансирования, страхования и медицины
  • Информация о ценах усулг- предоставляется инормация о ценах коммунальных усулг и различных сервисов
  • Одним кликом соединяется со страницей, где предоставляется информация о финансировании, страховании, медицине и обучених потребителей