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백화점 소비자 만족도, ‘접근 용이성 및 결제 편리성’ 높고, ‘가격 및 부가혜택’ 낮아

  • 생산기관한국소비자원
  • 담당자홍수진 / 043-880-5567
  • 게시일2020-08-14
  • 조회수1,205

아래 정보에 대한 권한 및 책임은 생산기관에 있습니다. 궁금한 사항은 정보생산기관에서 확인하여 주시기 바랍니다.

카드뉴스

백화점 소비자 만족도,‘접근 용이성 및 결제 편리성’ 높고 ‘가격 및 부가혜택’ 낮아요

백화점이 복합문화공간의 역할을 하게 되면서 많은 소비자가 백화점을 이용하고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족해요 한국소비자원은 전국적 네트워크를 보유한 3개 백화점*의 매출액 상위 10개 점포 이용경험자 1,000명을 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했습니다 * 롯데백화점, 신세계백화점, 현대백화점(가나다순)

‘접근 용이성 및 결제 편리성’ 만족도 높고, ‘가격 및 부가혜택’ 만족도 낮아요 종합만족도?   서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값 종합만족도 평균 3.85점 점포별 종합만족도 롯데 잠실점(월드타워점)  3.95점 신세계 센텀시티점 3.92점 현대 판교점 3.90점

서비스 품질 만족도 평균 3.98점  롯데 잠실점(월드타워점)  4.08점 신세계 센텀시티점 4.05점 현대 판교점 4.04점 상품 특성 만족도 접근 용이성 및 결제 편리성에 대한 만족도 평균 3.97점 가격 및 부가혜택에 대한 만족도 평균 3.52점 호감도 평균 3.75점 롯데 잠실점(월드타워점)  3.81점 신세계 센텀시티점 3.81점 현대 판교점 3.78점

백화점 이용자의 절반 이상이 온·오프라인을 넘나들며 구매했어요 (백화점 이용경험자 1,800명 대상 이용실태 조사 결과) 백화점을 방문하여 제품을 살펴본 후 온라인을 통해 제품 구매 쇼루밍(showrooming) 61.6% 쇼루밍 경험 이유 ‘온라인 가격이 상대적으로 저렴해서’49.9% 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점을 방문하여 제품 구매 역쇼루밍(webrooming) 69.5% 역쇼루밍 경험 이유 ‘사이즈/컬러/제품 품질 등을 직접 확인하기 위해’ 49.6%

가장 많은 소비자불만 유형은? 백화점 서비스 이용 과정에서 소비자불만을 경험한 이용자는 32.1%(577명) / (1800명 중) 협소, 혼잡한 주차공간 31.2% 가격 관련 불만(지나치게 비싼 가격, 가격 변경 등) 22.4% 혼잡한 쇼핑공간 11.6% 교환/환불 거부 6.6%

자세한 정보는 상품정보부터 피해구제까지 소비생활의 모든 단계를 지원하는 열린소비자포털 행복드림에서 확인할 수 있어요 www.consumer.go.kr

개요

[일반비교정보]

백화점 소비자 만족도,
‘접근 용이성 및 결제 편리성’ 높고, ‘가격 및 부가혜택’ 낮아

백화점이 복합문화공간의 역할을 하게 되면서 많은 소비자가 백화점을 이용하고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 전국적 네트워크를 보유한 3개 백화점*의 매출액 상위 10개 점포 이용경험자 1,000명(점포별 각 100명)을 대상으로 소비자 만족도를 조사했고, 기타 점포** 이용경험자 800명을 추가한 1,800명을 대상으로 3개 백화점별 이용실태를 조사했다.

  • 롯데백화점, 신세계백화점, 현대백화점(가나다순)
  • 매출액 상위 10개 점포 외 3개 사의 전국 44개 점포

소비자 만족도는 백화점에서 제공하는 서비스 품질*, 상품 특성**, 호감도***의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

  • 요청사항에 대한 신속한 대응, 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도
  • 제품의 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도
  • 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정도

【 조사개요 】

  • 조사대상
    - (소비자 만족도) 매출액 상위 10개 점포 이용경험자 1,000명(점포별 100명씩 균등할당)
    - (이용실태) 백화점 서비스 이용경험자 1,800명(사업자별 600명 균등할당)

  • [ 백화점별 응답자 구성 ]

    구분, 매출액 상위 10개 점포 이용자, 기타 점포 이용자, 계를 알 수 있는 표 입니다.
    구분 매출액 상위 10개 점포 이용자 기타 점포 이용자
    롯데백화점 본점(명동점), 부산 본점, 잠실점(월드타워점)
    각 100명 총 300명
    300명 600명
    신세계백화점 강남점, 대구점, 본점(명동점), 센텀시티점
    각 100명 총 400명
    200명 600명
    현대백화점 본점(압구정점), 무역점, 판교점
    각 100명 총300명
    300명 600명
  • 조사방법 : 온라인 설문조사(’20.5.13.~5.22.)
  • 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.31%p

‘접근 용이성 및 결제 편리성’ 만족도는 높고, ‘가격 및 부가혜택’ 만족도는 낮아

종합만족도는 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 10개 백화점 점포 이용경험자 1,000명을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.85점이었다. 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점) 3.95점, 신세계 센텀시티점 3.92점, 현대 판교점 3.90점, 신세계 강남점과 롯데 본점(명동점) 각각 3.87점 등의 순이었다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.98점이었고 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점) 4.08점, 신세계 센텀시티점 4.05점, 현대 판교점 4.04점, 신세계 강남점 4.01점, 롯데 본점(명동점) 3.98점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 제품 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 3개 요인으로 평가했는데, 접근 용이성 및 결제 편리성에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 높은 반면, 가격 및 부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.52점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.75점이었으며, 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점)과 신세계 센텀시티점 3.81점, 현대 판교점 3.78점, 롯데 본점(명동점)과 현대 본점(압구정점) 3.77점 등의 순이었다.

[ 백화점 서비스 소비자 만족도 ]

(단위 : 점/5점 척도)

구분, 종합만족도*, 서비스 품질, 상품특성, 호감도를 알 수 있는 표 입니다.
구분 종합
만족도*
서비스 품질 상품 특성 호감도
제품 다양성

매장 분위기
접근 용이성
및 결제
편리성
가격 및
부가혜택
롯데 잠실점(월드타워점) 3.95 4.08 4.05 4.02 3.64 3.81
신세계 센텀시티점 3.92 4.05 4.03 4.05 3.59 3.81
현대 판교점 3.90 4.04 4.03 3.99 3.51 3.78
신세계 강남점 3.87 4.01 3.96 4.04 3.54 3.76
롯데 본점(명동점) 3.87 3.98 3.96 3.97 3.56 3.77
신세계 대구점 3.85 3.96 3.99 4.01 3.47 3.74
현대 본점(압구정점) 3.85 3.97 3.84 3.92 3.55 3.77
신세계 본점(명동점) 3.80 3.97 3.82 3.92 3.53 3.70
현대 무역점 3.77 3.89 3.83 3.92 3.41 3.66
롯데 부산 본점 3.75 3.88 3.76 3.88 3.40 3.67
평균 3.85 3.98 3.93 3.97 3.52 3.75
  • 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문의 만족도에 가중치를 반영하여 산출

백화점 이용자의 절반 이상이 온·오프라인을 넘나들며 구매하는 것으로 나타나

백화점 이용경험자 1,800명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 백화점을 방문하여 제품을 살펴본 후 온라인을 통해 제품 구매를 하는 쇼루밍(showrooming)을 경험한 소비자는 61.6%였고, 쇼루밍의 이유로는 ‘온라인 가격이 상대적으로 저렴해서’가 49.9%로 가장 많았다.

쇼루밍 경험 유무, 쇼루밍 경험 이유를 알수 있는 표 입니다.
[ 쇼루밍 경험 유무 ] [ 쇼루밍 경험 이유 ]
61.6% 경험 o 온라인 가격이 상대적으로 저렴 49.9% 구매 편리 15.9% 유사한 다양한 제품 9.0% 포인트 적립 7.8% 배송 편리 6.1% 사이즈/컬러 품절 5.4% 온라인/모바일 신뢰 3.3% 직원서비스(설명 등)미흡 2.2% 기타 0.4%

반대로 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점을 방문하여 제품 구매를 하는 역쇼루밍(webrooming)을 경험한 소비자는 69.5%였고, 역쇼루밍의 이유로는 ‘사이즈/컬러/제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서’가 49.6%로 가장 많았다.

역쇼루밍 경험 유무, 역쇼루밍 경험 이유를 알 수 있는 표 입니다.
[ 역쇼루밍 경험 유무 ] [ 역쇼루밍 경험 이유 ]
69.5% 경험 o 사이즈/컬러/제품 품질 등을 직접 확인 49.6% 백화점 신뢰 15.8% 오프라인 가격이 상대적으로 저렴 10.5% 구매 편리 8.7% 직원 서비스(설명 등)우수 7.7% 포인트 적립 4.2% 배송 불안 1.5% 점포와 오랜 관계 유지 1.4% 기타 0.6%

가장 많은 소비자불만 유형은 ‘협소, 혼잡한 주차공간’

백화점 서비스 이용 과정에서 소비자불만을 경험한 이용자는 1,800명 중 32.1%(577명)였으며, 불만 유형은 ‘협소, 혼잡한 주차공간’ 31.2%, ‘가격 관련 불만(지나치게 비싼 가격, 가격 변경 등)’ 22.4%, ‘혼잡한 쇼핑공간’ 11.6% 등으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.

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  • Environmental mark: provided by Korea Environmental Industry & Technology Institute
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区分, 提供
区分 提供信息
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区分,主要菜单
区分 主要菜单
商品比较信息
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  • 短信服务:登记手机号码,就提供商品比较信息短信
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  • 培训日程:提供各种主题、各地区、各种对象的消费者培训信息
价格信息及
金融、保险、连接机关
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  • 直接链接金融/保险信息、医疗信息、消费者/培训连接机关

商品安全情報

  • 商品(物品/用役)に関する基本情報、付加情報、事業者情報等を同時に照会することができます。
  • 該当商品のリコール状態と認証状態が追加情報として表示されます。
  • 商品を「お気に入り商品」として登録(ピックアップ)しておくと、今後、該当商品のリコールが実施される場合、SMSサービスおよびヘンボクドリームアプリで通知サービスを受けることができます。
商品安全情報,情報の提供範囲
商品安全情報 情報の提供範囲
商品情報
(物品/用役)
  • 商品情報:基本商品情報、付加情報、事業者情報など
  • 連携情報:該当商品のリコール情報および認証情報
リコール情報
  • リコール対象:食品/医薬品/医療機器/化粧品/自動車/工産品/畜産物/ミネラルウォーター/海外リコール
  • 提供情報:リコール対象、商品情報、リコール理由、消費者有意事項、コール方法など
認証情報
  • 環境表示認証:韓国環境産業技術院提供
  • 環境成績表示:韓国環境産業技術院提供
  • KC認証:国家技術標準院提供
商品履歴制
  • 畜産物履歴制:牛肉、豚肉、輸入牛肉履歴制の照会
  • 水産物履歴制:水産物履歴制の照会
  • 農産物履歴制:農産物履歴制の照会

相談および被害紛争

  • オンライン相談および被害救済/紛争調整申請手続きを統合した「統合相談申請」サービスを提供します。
  • 消費者被害予防のための事例を分類別、タイプ別に提供しています。
商品安全情報の情報提供範囲を知ることができる表です
区分 提供情報
被害予防
  • 自己診断:被害救済を申請する前に、消費者紛争解決基準により消費者が自ら事前に診断することができるサービス
  • 被害予防注意報/ 相談速報/ クレーム多発ショッピングモール/ 消費者紛争解決基準
統合相談申請
  • オンライン相談申請
  • 被害救済/紛争調停申請 ※ 被害救済関連機関を同時に検索できるように、ワンストップページで構成
被害救済/紛争調整
関連事例
  • 相談事例
  • 被害救済事例
  • 紛争調整事例
  • ストーリーで見る事例
  • ウェブ漫画で見る事例

消費者情報

  • 消費者情報には、商品の比較情報(比較共感/一般比較情報/消費者TOKTOK)、消費者教育、価格情報など、消費者に有益な商品情報を提供します。
  • 「比較共感」は、韓国版コンシューマー・レポートとして、消費者被害の予防のための各種事例を分類別、種類別に提供します。
区分,主なメニュー
区分 主なメニュー
商品比較情報
  • 比較共感:韓国版コンシューマー・レポートとして、試験結果、製品別の特徴、購入ガイドなどを提供
  • 一般比較情報:公共および民間団体から寄せられた情報で、商品状態など、消費者に有益な内容
  • SMS通知サービス:携帯電話番号を登録すると、商品比較情報のSMSサービスを提供
消費者教育
  • 教育情報:消費者に有用な商品安全知識を提供
  • 教育日程:テーマ別、地域別、対象別の消費者教育情報ガイド
価格情報および
金融、保険、医療、連携機関
  • サービス価格情報:公共料金、サービス料金など、さまざまな価格情報を提供
  • 金融/保険情報、医療情報、消費者/教育連携機関へのショートカットを提供

Информация о безопасности товара

  • Можно посмотреть основную и дополнительную информацию о товарах( продуктах и услугах), а также найти информацию о предпринимателях
  • Предоставляется дополнительная информация об истории отзыва продукции с рыка и информация о состоянии сертификации
  • Если вы добавите товар в <Мои желания>, при случае начала процедуры отзывы этого товара с рынка, можете получить СМС-уведомление через приложение Хэнбок дрым
Эта таблица показывает объем информации о продукции.
Информация обезопасности товара Виды предоставляемой информации
Информация о товарах
(продуктах и услугах)
  • Информация о товарах : основная и дополнительная информация и информация о предпринимателях
  • Другая информация : информация об истории отзыва товаров и информация о сертификации
Информация об истории отзыва товаров
  • Товары,подлежащие отзыву - пищевая продукция/лекарственные средства/медицинские оборудования/косметики/автомобили/бытовые средства/животные ресурсы/ пищевая вода/ импортые товары
  • Пердоставние информации - информация о товарах, о причинах отзыва с рынка и нужная информация для потребителей, информация о способе отзыва и прочие.
Информация о сертификации
  • Сертификация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Декларация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Сертификация KC : предоставляет Корейское агентство по технологиям и стандартам
  • Сертификация о медицинских учреждений : предоставляет институт по оценке медицинских учреждений
Отслеживание истории товаров
  • Отслеживание истории животных ресурсов - отслежвании истории мяса говядиы, свинины и импортируемой говязины
  • Отслеживание истории морских ресурсов
  • Отслеживание истории сельскохозяйственных ресурсов

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Раздел,Виды предоставляемой информации
Раздел Виды предоставляемой информации
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  • Предотвращение ущерба/ консультация/проблемные интернет-магазины/критерии решения споров потребителей
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Случаи,связанные с возмещением ущерба и
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