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일반비교정보

자동차 서비스센터 소비자만족도, ‘시설 이용 편리성’ 높고, ‘사이트·앱 정보 유용성’은 낮아

  • 생산기관한국소비자원
  • 담당자조광희 / 043-880-5937
  • 게시일2019-01-07
  • 조회수103

아래 정보에 대한 권한 및 책임은 생산기관에 있습니다. 궁금한 사항은 정보생산기관에서 확인하여 주시기 바랍니다.

[일반비교정보]

자동차 서비스센터 소비자만족도,
‘시설 이용 편리성’ 높고, ‘사이트·앱 정보 유용성’은 낮아

자동차 서비스센터는 소비자들이 자동차를 선택하는데 중요한 요소이나 이를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 시장점유율 상위 11개(국산 5개, 수입 6개) 업체의 자동차 서비스센터에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석했다.

소비자만족도는 자동차 서비스센터 이용자 1,268명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

[조사개요]

  • 조사대상 : 기아자동차, 르노삼성, 쌍용자동차, 한국GM, 현대자동차, Audi, BMW, Ford, Lexus,Mercedes Benz, Volkswagen(가나다 순)
  • 설문조사 : 조사대상 업체 자동차 서비스센터를 이용한 경험이 있는 성인 1,268명을 대상으로온라인 설문조사(’18.10.15.~10.24.)
  • 분석개요 : 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.5%p, 종합만족도는 부문별 가중평균 적용

국산·수입차 서비스센터 모두 ‘시설 이용 편리성’ 만족도 가장 높아

자동차 서비스센터 서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응 등 서비스 품질에 대한 만족도는 국산차 서비스센터의 경우 평균 3.77점이었고, 업체별로는 르노삼성 3.87점, 한국GM 3.77점, 쌍용자동차 3.75점 등의 순이었음. 수입차 서비스센터는 평균 3.72점으로, 업체별로는 Lexus 3.93점, Mercedes Benz 3.86점, Ford 3.80점 등의 순이었음.

서비스 상품 만족도는 시설 이용 편리성, 점검절차 및 비용의 적절성, 사이트·앱 정보유용성 3개 요인으로 평가했는데, 국산·수입차 서비스센터 모두 시설 이용 편리성 만족도가 각각 3.71점과 3.88점으로 높은 반면, 사이트·앱 정보유용성 만족도는 3.29점으로 낮았음.

국산차 서비스센터의 경우 르노삼성이 모든 요인에서 만족도가 상대적으로 높았고, 수입차 서비스센터는 Lexus가 점검절차 및 비용의 적절성에서, Mercedes Benz가 시설 이용 편리성에서 만족도가 상대적으로 높았음.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 국산차 서비스센터의 경우 르노삼성 3.69점, 쌍용자동차 3.62점 등의 순이었으며, 수입차 서비스센터는 Lexus 3.76점, Mercedes Benz 3.63점 등의 순이었음.

서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문을 총체적으로 평가한 종합만족도는 국산차 서비스센터가 평균 3.60점, 수입차 서비스센터가 평균 3.54점이었고, 업체별로는 Lexus 3.81점, 르노삼성 3.72점 등이었음.

[ 국산차 및 수입차 서비스센터 소비자만족도 ]

(단위 : 점 / 5점 만점 기준)

국산차 및 수입차 서비스센터 소비자만족도
국산차 서비스*
품질
서비스 상품 서비스**
호감도
종합
만족도
시설 이용
편리성
점검절차 및
비용의 적절성
사이트·앱
정보유용성
르노삼성 3.87 3.82 3.57 3.38 3.69 3.72
쌍용자동차 3.75 3.66 3.52 3.26 3.62 3.60
현대자동차 3.74 3.74 3.54 3.28 3.57 3.59
한국GM 3.77 3.67 3.52 3.21 3.52 3.56
기아자동차 3.74 3.67 3.46 3.33 3.51 3.54
평균 3.77 3.71 3.52 3.29 3.58 3.60
국산차 및 수입차 서비스센터 소비자만족도
수입차 서비스*
품질
서비스 상품 서비스**
호감도
종합
만족도
시설 이용
편리성
점검절차 및
비용의 적절성
사이트·앱
정보유용성
Lexus 3.93 3.95 3.64 3.52 3.76 3.81
Mercedes Benz 3.86 4.06 3.43 3.43 3.63 3.67
Ford 3.80 3.80 3.43 3.28 3.59 3.61
BMW 3.67 3.87 3.24 3.25 3.51 3.48
Audi 3.61 3.91 3.24 3.20 3.48 3.43
Volkswagen 3.47 3.70 2.96 3.03 3.28 3.21
평균 3.72 3.88 3.32 3.29 3.54 3.54
  • 자동차 서비스센터 서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응 등
  • 편의점 햄버거 섭취 경험이 있는 소비자 1,000명을 대상으로 설문조사 실시(2017.4)

피해구제 합의율은 BMW, Mercedes Benz가 상대적으로 높아

한편, 최근 3년간(’15년~’17년) 한국소비자원에 접수된 11개 자동차 서비스센터 관련 피해구제 신청건수는 총 916건으로, 등록대수 10만 대당 건수는 현대자동차가 1.4건으로 가장 적었고, 다음으로 Lexus, 기아자동차 등의 순이었음.

[ 피해구제 접수 현황 ]

(단위 : 건, 대)

피해구제 접수 현황
구분 최근 3년간
피해구제 신청건수(A)
2017년 말 기준
등록대수1)(B)
등록대수 10만 대당 건수(A/B)
현대자동차 141 9,764,965 1.4
Lexus 2 89,608 2.2
기아자동차 143 6,056,568 2.4
르노삼성 121 1,503,853 8.0
쌍용자동차 104 1,164,771 8.9
한국GM 164 1,666,169 9.8
Ford 14 72,186 19.4
BMW 66 322,579 20.5
Mercedes Benz 64 303,061 21.1
Audi 34 152,147 22.3
Volkswagen 63 164,977 38.2
  • (자료) 한국자동차산업협회 제작사별 차종별 등록현황 자료 및 국토교통부 등록된 차량대수

피해구제 접수사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)BMW와 Mercedes Benz가 각각 66.7%, 57.8%인데 비해 Audi(38.2%), 쌍용자동차(49.0%)의 합의율은 상대적으로 낮게 나타남.

[ 피해구제 합의율 ]

(단위 : %)

피해구제 접수 현황
구분 합의율
BMW 66.7
Mercedes Benz 57.8
Ford 57.1
한국GM 56.7
현대자동차 56.7
기아자동차 55.2
Volkswagen 54.0
르노삼성 52.1
Lexus 50.0
쌍용자동차 49.0
Audi 38.2
55.0
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  • If you register the product as "My Item of Interest" (Confirm), you can receive notifications with SMS service and Happy Dream app when the recall for the product is implemented in the future.
This table shows the scope of information on product safety information.
Product safety information Scope of information
Product Information
(Goods/service)
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Recall information
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  • Information provided: information on the product to be recalled, reason for recall, consumer notice, recall method, etc.
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  • Environmental mark: provided by Korea Environmental Industry & Technology Institute
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Segment, Information offered
Segment Information offered
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商品信息
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  • 为了预防消费者算是,按照各分类、各类型提供各种事例。
区分, 提供
区分 提供信息
预防损失
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  • 损失预防注意警报/咨询快讯/ 发生过多投诉的购物网站/ 消费者纠纷解决标准
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救济损失/纠纷调整
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区分,主要菜单
区分 主要菜单
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价格信息及
金融、保险、连接机关
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商品安全情報

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商品安全情報,情報の提供範囲
商品安全情報 情報の提供範囲
商品情報
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商品安全情報の情報提供範囲を知ることができる表です
区分 提供情報
被害予防
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  • 被害予防注意報/ 相談速報/ クレーム多発ショッピングモール/ 消費者紛争解決基準
統合相談申請
  • オンライン相談申請
  • 被害救済/紛争調停申請 ※ 被害救済関連機関を同時に検索できるように、ワンストップページで構成
被害救済/紛争調整
関連事例
  • 相談事例
  • 被害救済事例
  • 紛争調整事例
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  • ウェブ漫画で見る事例

消費者情報

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区分,主なメニュー
区分 主なメニュー
商品比較情報
  • 比較共感:韓国版コンシューマー・レポートとして、試験結果、製品別の特徴、購入ガイドなどを提供
  • 一般比較情報:公共および民間団体から寄せられた情報で、商品状態など、消費者に有益な内容
  • SMS通知サービス:携帯電話番号を登録すると、商品比較情報のSMSサービスを提供
消費者教育
  • 教育情報:消費者に有用な商品安全知識を提供
  • 教育日程:テーマ別、地域別、対象別の消費者教育情報ガイド
価格情報および
金融、保険、医療、連携機関
  • サービス価格情報:公共料金、サービス料金など、さまざまな価格情報を提供
  • 金融/保険情報、医療情報、消費者/教育連携機関へのショートカットを提供

Информация о безопасности товара

  • Можно посмотреть основную и дополнительную информацию о товарах( продуктах и услугах), а также найти информацию о предпринимателях
  • Предоставляется дополнительная информация об истории отзыва продукции с рыка и информация о состоянии сертификации
  • Если вы добавите товар в <Мои желания>, при случае начала процедуры отзывы этого товара с рынка, можете получить СМС-уведомление через приложение Хэнбок дрым
Эта таблица показывает объем информации о продукции.
Информация обезопасности товара Виды предоставляемой информации
Информация о товарах
(продуктах и услугах)
  • Информация о товарах : основная и дополнительная информация и информация о предпринимателях
  • Другая информация : информация об истории отзыва товаров и информация о сертификации
Информация об истории отзыва товаров
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  • Пердоставние информации - информация о товарах, о причинах отзыва с рынка и нужная информация для потребителей, информация о способе отзыва и прочие.
Информация о сертификации
  • Сертификация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Декларация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Сертификация KC : предоставляет Корейское агентство по технологиям и стандартам
  • Сертификация о медицинских учреждений : предоставляет институт по оценке медицинских учреждений
Отслеживание истории товаров
  • Отслеживание истории животных ресурсов - отслежвании истории мяса говядиы, свинины и импортируемой говязины
  • Отслеживание истории морских ресурсов
  • Отслеживание истории сельскохозяйственных ресурсов

Консльтация и урегулирование споров

  • Предоставляются общие консультационные услуги, в том числе онлай-консультацию и консультация о возмещении ущерба и урегулировании споров
  • Предоставляется информация о различных случаев для предотвращения ущерба потребителей
Раздел,Виды предоставляемой информации
Раздел Виды предоставляемой информации
Предотвращеие ущерба
  • Самостоятельная диагностика- предоставляется услуг, с помощью которого потребитель сам может оценивать ситуацию до подачи заявляения о возмещении ущерба
  • Предотвращение ущерба/ консультация/проблемные интернет-магазины/критерии решения споров потребителей
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  • Запрос консультации о возмещении ущерба и урегулировании споров
    Создана единная страница, где можно найти информацию об учреждениях, занимающихся возмещением ущерба только с подной попытки
Случаи,связанные с возмещением ущерба и
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