행복드림 - 열린소비자포털

소비자정보

03010200000000000000

일반비교정보

TV홈쇼핑 서비스 만족도, ‘주문 편리성’ 높고 ‘프로그램 차별성’ 낮아

  • 생산기관한국소비자원
  • 담당자석윤경 / 043-880-5722
  • 게시일2018-11-07
  • 조회수386

아래 정보에 대한 권한 및 책임은 생산기관에 있습니다. 궁금한 사항은 정보생산기관에서 확인하여 주시기 바랍니다.

TV홈쇼핑 서비스 만족도 ‘주문 편리성’높고 ‘프로그램 차별성’ 낮아


식품, 의류, 여행상품, 가전제품 등 다양한 상품을 집에서 쉽게 구매할 수 있어 많은 소비자가 TV홈쇼핑을 이용, 한국소비자원은 매출액 상위 5개 TV홈쇼핑 업체의 서비스에 대한 소비자 만족도 및 피해구제 사례 분석 소비자 만족도는 TV홈쇼핑 이용자 1,000명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나누어서 평가, 조사개요 조사대상: 롯데홈쇼핑·현대홈쇼핑·CJ오쇼핑·GS SHOP·NS홈쇼핑(가나다 순) 설문조사: 최근 6개월 이내에 조사대상 업체 서비스를 5회 이상 이용한 경험이 있는 성인 1,000명(업체멸 각 200명)을 대상으로 온라인 설문조사(‘18.6.29.~7.13) 분석개요: 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차±2.3%p, 종합만족도는 부문별 가중평균 적용


서비스 품질 만족도(방송화면 구성, 고객응대, 직원전문성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도) 평균 3.75점 CJ오쇼핑 3.82>GS SHOP 3.76>현대홈쇼핑·NS홈쇼핑·롯데홈쇼핑 3.72, 평균 3.75, CJ오쇼핑 3.82, GS SHOP 3.76, 현대홈쇼핑 3.72, NS홈쇼핑 3.72, 롯데홈쇼핑 3.72, 서비스(주문편리성, 가격 및 정보 적절성, 상품 정확성, 프로그램 차별성 4개 요인으로 평가) 상품 만족도, 주문 편리성 평균 3.71점 만족도 높음, 프로그램 차별성 평균 3.45점 만족도 낮음, 롯데홈쇼핑: 가격 및 정보 적절성, CJ오쇼핑: 주문 편리성, 상품정확성, 프로그램 차별성 상대적으로 높아, 주문편리성 평균:3.71 CJ오쇼핑: 3.80, GS SHOP 3.74, 현대홈쇼핑 3.71, NS홈쇼핑 3.69, 롯데홈쇼핑 3.60 가격 및 정보 적절성 평균:3.58 CJ오쇼핑: 3.58, GS SHOP 3.58, 현대홈쇼핑 3.59, NS홈쇼핑 3.56, 롯데홈쇼핑 3.60 상품 정확성 평균:3.49 CJ오쇼핑: 3.54, GS SHOP 3.44, 현대홈쇼핑 3.48, NS홈쇼핑 3.53, 롯데홈쇼핑 3.46 프로그램 차별성 평균:3.45 CJ오쇼핑: 3.56, GS SHOP 3.37, 현대홈쇼핑 3.37, NS홈쇼핑 3.40, 롯데홈쇼핑 3.42


서비스 호감도(소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가) 평균 3.70점 CJ오쇼핑: 3.74, GS SHOP 3.71, 현대홈쇼핑 3.70 종합만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도를 평가) 평균 3.71점 CJ오쇼핑: 3.76, GS SHOP 3.73, 현대홈쇼핑·NS홈쇼핑 3.69 서비스호감도 평균 3.70 CJ오쇼핑: 3.74, GS SHOP 3.71, 현대홈쇼핑 3.70, NS홈쇼핑 3.69, 롯데홈쇼핑 3.66 종합만족도 평균 3.71 CJ오쇼핑: 3.76, GS SHOP 3.73, 현대홈쇼핑 3.69, NS홈쇼핑 3.69, 롯데홈쇼핑 3.67


서비스 상품 만족도 주분편리성 평균 3.71점 만족도 높음, 프로그램 차별성 평균 3.45점 만족도 낮음


한국소비자원에 접수된 5개 TV홈쇼핑 업체 관련 피해구제 건수는 총 664건, 매출액 대비 건수 롯데홈쇼핑 8.03, GS SHOP 7.80, 현대홈쇼핑 7.25, CJ오쇼핑 7.16, NS홈쇼핑 6.57 피해구제 신청 사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율은 피해주게 합의율 단위:% NS홈쇼핑 60.0, 현대홈쇼핑 59.9 상대적으로 높아, 롯데홈쇼핑 43.9, GS SHOP 25.0, CJ오쇼핑 19.0

[일반비교정보]

TV홈쇼핑 서비스 만족도, ‘주문 편리성’ 높고 ‘프로그램 차별성’ 낮아

식품, 의류, 여행상품, 가전제품 등 다양한 상품을 집에서 쉽게 구매할 수 있어 많은 소비자가 TV홈쇼핑을 이용하고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 도움이 될 수 있는 선택 비교정보를 제공하기 위해 매출액 상위 5개 TV홈쇼핑 업체의 서비스에 대한 소비자 만족도 및 피해구제 사례를 분석했다.

소비자만족도는 TV홈쇼핑 이용자 1,000명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

【 조사개요 】


  • 조사대상 : 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑, CJ오쇼핑, GS홈쇼핑, NS홈쇼핑(가나다 순)
  • 설문조사 : 최근 6개월 이내에 조사대상 업체 서비스를 5회 이상 이용한 경험이 있는 성인 1,000명(업체별 각 200명)을 대상으로 온라인 설문조사(’18.6.29.~7.13.)
  • 분석개요 : 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.3%p, 종합만족도는 부문별 가중평균 적용

‘주문 편리성’ 만족도는 높은 반면 ‘프로그램 차별성’ 만족도는 낮아

조사대상 5개 TV홈쇼핑의 방송화면 구성, 고객응대, 직원의 전문성 등 서비스 품질에 대한 만족도는 평균 3.75점이었고, 업체별로는 CJ오쇼핑 3.82점, GS홈쇼핑 3.76점, 현대·NS·롯데홈쇼핑 3.72점이었음.

서비스 상품 만족도주문 편리성, 가격 및 정보 적절성, 상품 정확성, 프로그램 차별성 4개 요인으로 평가했고, 주문 편리성 만족도가 평균 3.71점으로 높은 반면, 프로그램 차별성 만족도는 평균 3.45점으로 낮았음.

업체별로는 롯데홈쇼핑가격 및 정보 적절성 요인에서 3.60점으로 높은 평가를 받았고, 그 외 3개 요인에서는 CJ오쇼핑이 높게 나타남.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도CJ오쇼핑 3.74점, GS홈쇼핑 3.71점, 현대홈쇼핑 3.70점 등의 순으로 나타남.

서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도를 평가한 종합만족도평균 3.71점이었고, CJ오쇼핑 3.76점, GS홈쇼핑 3.73점, 현대·NS홈쇼핑 3.69점 등의 순이었음.

[ TV홈쇼핑 서비스 소비자만족도 ]

단위 : 점/5점 만점 기준

제목1, 제목2, 제목3, 제목4, 제목5, 제목6을 알 수 있는 표 입니다.
구분 서비스 품질* 서비스 상품 서비스 호감도** 종합만족도
주문 편리성 가격 및 정보 적절성 상품 정확성 프로그램 차별성
CJ오쇼핑 3.82 3.80 3.58 3.54 3.56 3.74 3.76
GS홈쇼핑 3.76 3.74 3.58 3.44 3.52 3.71 3.73
현대홈쇼핑 3.72 3.71 3.59 3.48 3.37 3.70 3.69
NS홈쇼핑 3.72 3.69 3.56 3.53 3.40 3.69 3.69
롯데홈쇼핑 3.72 3.60 3.60 3.46 3.42 3.66 3.67
평균 3.75 3.71 3.58 3.49 3.45 3.70 3.71
  • TV홈쇼핑 서비스의 방송화면 구성, 고객응대, 직원의 전문성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도 측정
  • 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍·부정의 빈도 측정

피해구제 합의율은 NS홈쇼핑·현대홈쇼핑이 상대적으로 높아

한편, 최근 3년간(‘15년~‘17년) 한국소비자원에 접수된 5개 TV홈쇼핑 업체 관련 피해구제 신청건수는 총 664건으로, 매출액 대비 건수는 롯데홈쇼핑이 8.03건으로 가장 많았고, 다음으로 GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등의 순으로 나타남.

[ 피해구제 접수 현황 ]

단위 : 건, 억원

제목1, 제목2, 제목3, 제목4, 제목5, 제목6을 알 수 있는 표 입니다.
구분 최근 3년간
피해구제
신청건수
(A)
최근 3년간
총 매출액*
(B)
매출액
대비 건수**
(A/B)
롯데홈쇼핑 148 18,420 8.03
GS홈쇼핑 152 19,497 7.80
현대홈쇼핑 147 20,278 7.25
CJ오쇼핑 147 20,521 7.16
NS홈쇼핑 70 10,652 6.57
  • (자료) 방송통신위원회, 「2017년도 방송사업자 재산상황 공표집」
  • 매출액 1,000억당 피해구제 접수 건수

피해구제 신청사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)은 NS홈쇼핑과 현대홈쇼핑이 각각 60.0%, 59.9%인데 비해 CJ오쇼핑(19.0%), GS홈쇼핑(25.0%)의 합의율은 상대적으로 낮게 나타남.

[ 피해구제 합의율 ]

피해구제 합의율
이용후기 작성
소비자 이용후기회원님의 의견을 적어주세요.

정보 평가하기
이 페이지에서 제공하는 정보를 평가해 주십시오.
제공하는 정보에 대하여 만족하십니까?
제공하는 정보가 유용합니까?
제공하는 정보가 이해하기 쉽습니까?
제공하는 정보의 재생산이 필요합니까?
전체 사용자 평점 결과 사용자 평점

매우만족

목록

MENU
통합검색
FOREIGN

Product safety information

  • You can view basic information, additional information, and operator information about products (goods/services).
  • The recall status and certification status for the product are displayed as additional information.
  • If you register the product as "My Item of Interest" (Confirm), you can receive notifications with SMS service and Happy Dream app when the recall for the product is implemented in the future.
This table shows the scope of information on product safety information.
Product safety information Scope of information
Product Information
(Goods/service)
  • Product information: basic product information, additional information, operator information, etc.
  • Linkage information: recall information and authentication information of the product
Recall information
  • Item for recall: food / pharmaceuticals / medical devices / cosmetics / automotive / industrial products / livestock products / mineral water / recall overseas
  • Information provided: information on the product to be recalled, reason for recall, consumer notice, recall method, etc.
Authentication information
  • Environmental mark certification: provided by Korea Environmental Industry & Technology Institute
  • Environmental mark: provided by Korea Environmental Industry & Technology Institute
  • KC Certification: provided by National Technology Standards Agency
  • Medical institution certification: provided by Korea Institute of Healthcare Accreditation
Product traceability system
  • Livestock products traceability system: view beef, pork, imported beef traceability
  • Aquatic products traceability: view aquatic products traceability
  • Agricultural products traceability: view agricultural products traceability

Counseling and damage disputes

  • We provide an integrated consultation service, including comprehensive online consultation and damage relief/ dispute settlement application procedure.
  • We provide various cases by classification and type to prevent consumer damage
Segment, Information offered
Segment Information offered
Prevention of damage
  • Self-diagnosis: service that the consumer can self-diagnose in advance before applying for damage relief,
  • Damage prevention notice / consultation bulletin / complaints occurring shopping malls / consumer dispute resolution criteria
Application of Integrated consultation
  • Online consultation
  • Remedy/dispute settlement application
    * Consists of one-stop page for finding the victim-related agencies at once
  • Application for damage relief / dispute settlement
Cases related to damage relief /
dispute settlement
  • Cases of consultation
  • Cases of damage relief
  • Case of dispute settlement
  • Cases through stories
  • Cases through webtoons

Consumer information

  • For product comparison information (comparative empathy / general comparison information / consumer tap), we provide useful product information on consumer education, price information, etc.
  • For ‘comparative empathy,' we offer various types of cases by classification and type with the Korean Consumer Report for consumer damage prevention.
Segment,Contents
Segment Contents
Product comparison information
  • Comparative empathy: We offer test results, features by product, and purchasing guides with Korean consumer Report.
  • General comparison information: Public and private organizations provide product status information useful for consumers.
  • Text notification service: We offer product comparison information in a text service form when you register your mobile phone number.
Consumer education
  • Educational information: We provide useful product safety knowledge to consumers
  • Training schedule: Information on consumer education by subject, region, and target
Price information and
Finance, insurance, medical
  • Service price information: We provide various price information such as utility fee and service charge
  • We provide financial / insurance information, medical information, and to consumer / education linked institutions
  • We provide links of financial / insurance information, medical information, and consumer / educational institutions.

商品安全信息

  • 可以查询有关商品(物品/服务)的基本信息、附加信息、商家信息等。
  • 还显示相关商品的召回维修状态和认证状态。
  • 商品登记为‘我的关心商品’(收藏),今后召回相关产品时,会通过短信(SMS)幸福之梦应用程序提供提醒服务。
可以知道商品安全信息提供范围的图表
商品安全信息 信息提供范围
商品信息
(物品/服务)
  • 商品信息:基本商品信息、附加信息、商家信息等
  • 连接信息:相关商品的召回信息及认证信息
召回信息
  • 召回对象:食品/医药品/医疗仪/化妆品/汽车/工业品/畜产品/饮用水/海外召回
  • 提供信息:召回对象商品信息,召回理由,消费者注意事项,召回方法等
认证信息
  • 环境标志认证:韩国环境产业技术院提供
  • 环境成绩标志:韩国环境产业技术院提供
  • KC认证:国家技术标准院提供
  • 医疗机关认证:医疗机关认证院提供
商品履历制
  • 畜产品履历制:查询牛肉、猪肉、进口牛肉履历
  • 水产品履历制:查询水产品履历
  • 农产品履历制:查询农产品履历

咨询及损失纠纷

  • 提供在线咨询及救济损失/纠纷调节申请程序整理为一的‘综合咨询申请’服务。
  • 为了预防消费者算是,按照各分类、各类型提供各种事例。
区分, 提供
区分 提供信息
预防损失
  • 自我诊断:在申请救济损失之前,按照消费者纠纷解决标准,消费者可自行诊断的服务。
  • 损失预防注意警报/咨询快讯/ 发生过多投诉的购物网站/ 消费者纠纷解决标准
申请综合咨询
  • 申请在线自信
  • 申请救济损失/纠纷调整
    ※ 为了能一次查找救济损失先关机构,组成一站式网页。
救济损失/纠纷调整
相关事例
  • 咨询事例
  • 损失救济事例
  • 纠纷调整事例
  • 通过故事查看事例
  • 通过网络漫画查看事例

消费者信息

  • 消费者信息提供商品比较信息(比较同感/一般比较信息/消费者论坛),消费者培训,价格信息等的有用的商品信息。
  • ‘比较同感’是韩国式消费者报告,为了预防消费者损失,按照各分类和类型提供各种事例。
区分,主要菜单
区分 主要菜单
商品比较信息
  • 比较同感:属于韩国式消费者报告,提供试验结果、产品特点、购买指南等
  • 一般比较信息:公共及民间团体提供对消费者有用的商品信息
  • 短信服务:登记手机号码,就提供商品比较信息短信
消费者培训
  • 培训信息:提供对消费者有用的商品安全知识
  • 培训日程:提供各种主题、各地区、各种对象的消费者培训信息
价格信息及
金融、保险、连接机关
  • 服务价格信息:提供公共费用、服务费用等的各种价格信息
  • 直接链接金融/保险信息、医疗信息、消费者/培训连接机关

商品安全情報

  • 商品(物品/用役)に関する基本情報、付加情報、事業者情報等を同時に照会することができます。
  • 該当商品のリコール状態と認証状態が追加情報として表示されます。
  • 商品を「お気に入り商品」として登録(ピックアップ)しておくと、今後、該当商品のリコールが実施される場合、SMSサービスおよびヘンボクドリームアプリで通知サービスを受けることができます。
商品安全情報,情報の提供範囲
商品安全情報 情報の提供範囲
商品情報
(物品/用役)
  • 商品情報:基本商品情報、付加情報、事業者情報など
  • 連携情報:該当商品のリコール情報および認証情報
リコール情報
  • リコール対象:食品/医薬品/医療機器/化粧品/自動車/工産品/畜産物/ミネラルウォーター/海外リコール
  • 提供情報:リコール対象、商品情報、リコール理由、消費者有意事項、コール方法など
認証情報
  • 環境表示認証:韓国環境産業技術院提供
  • 環境成績表示:韓国環境産業技術院提供
  • KC認証:国家技術標準院提供
商品履歴制
  • 畜産物履歴制:牛肉、豚肉、輸入牛肉履歴制の照会
  • 水産物履歴制:水産物履歴制の照会
  • 農産物履歴制:農産物履歴制の照会

相談および被害紛争

  • オンライン相談および被害救済/紛争調整申請手続きを統合した「統合相談申請」サービスを提供します。
  • 消費者被害予防のための事例を分類別、タイプ別に提供しています。
商品安全情報の情報提供範囲を知ることができる表です
区分 提供情報
被害予防
  • 自己診断:被害救済を申請する前に、消費者紛争解決基準により消費者が自ら事前に診断することができるサービス
  • 被害予防注意報/ 相談速報/ クレーム多発ショッピングモール/ 消費者紛争解決基準
統合相談申請
  • オンライン相談申請
  • 被害救済/紛争調停申請 ※ 被害救済関連機関を同時に検索できるように、ワンストップページで構成
被害救済/紛争調整
関連事例
  • 相談事例
  • 被害救済事例
  • 紛争調整事例
  • ストーリーで見る事例
  • ウェブ漫画で見る事例

消費者情報

  • 消費者情報には、商品の比較情報(比較共感/一般比較情報/消費者TOKTOK)、消費者教育、価格情報など、消費者に有益な商品情報を提供します。
  • 「比較共感」は、韓国版コンシューマー・レポートとして、消費者被害の予防のための各種事例を分類別、種類別に提供します。
区分,主なメニュー
区分 主なメニュー
商品比較情報
  • 比較共感:韓国版コンシューマー・レポートとして、試験結果、製品別の特徴、購入ガイドなどを提供
  • 一般比較情報:公共および民間団体から寄せられた情報で、商品状態など、消費者に有益な内容
  • SMS通知サービス:携帯電話番号を登録すると、商品比較情報のSMSサービスを提供
消費者教育
  • 教育情報:消費者に有用な商品安全知識を提供
  • 教育日程:テーマ別、地域別、対象別の消費者教育情報ガイド
価格情報および
金融、保険、医療、連携機関
  • サービス価格情報:公共料金、サービス料金など、さまざまな価格情報を提供
  • 金融/保険情報、医療情報、消費者/教育連携機関へのショートカットを提供

Информация о безопасности товара

  • Можно посмотреть основную и дополнительную информацию о товарах( продуктах и услугах), а также найти информацию о предпринимателях
  • Предоставляется дополнительная информация об истории отзыва продукции с рыка и информация о состоянии сертификации
  • Если вы добавите товар в <Мои желания>, при случае начала процедуры отзывы этого товара с рынка, можете получить СМС-уведомление через приложение Хэнбок дрым
Эта таблица показывает объем информации о продукции.
Информация обезопасности товара Виды предоставляемой информации
Информация о товарах
(продуктах и услугах)
  • Информация о товарах : основная и дополнительная информация и информация о предпринимателях
  • Другая информация : информация об истории отзыва товаров и информация о сертификации
Информация об истории отзыва товаров
  • Товары,подлежащие отзыву - пищевая продукция/лекарственные средства/медицинские оборудования/косметики/автомобили/бытовые средства/животные ресурсы/ пищевая вода/ импортые товары
  • Пердоставние информации - информация о товарах, о причинах отзыва с рынка и нужная информация для потребителей, информация о способе отзыва и прочие.
Информация о сертификации
  • Сертификация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Декларация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Сертификация KC : предоставляет Корейское агентство по технологиям и стандартам
  • Сертификация о медицинских учреждений : предоставляет институт по оценке медицинских учреждений
Отслеживание истории товаров
  • Отслеживание истории животных ресурсов - отслежвании истории мяса говядиы, свинины и импортируемой говязины
  • Отслеживание истории морских ресурсов
  • Отслеживание истории сельскохозяйственных ресурсов

Консльтация и урегулирование споров

  • Предоставляются общие консультационные услуги, в том числе онлай-консультацию и консультация о возмещении ущерба и урегулировании споров
  • Предоставляется информация о различных случаев для предотвращения ущерба потребителей
Раздел,Виды предоставляемой информации
Раздел Виды предоставляемой информации
Предотвращеие ущерба
  • Самостоятельная диагностика- предоставляется услуг, с помощью которого потребитель сам может оценивать ситуацию до подачи заявляения о возмещении ущерба
  • Предотвращение ущерба/ консультация/проблемные интернет-магазины/критерии решения споров потребителей
Общая консультация
  • Запрос онлай консультации
  • Запрос консультации о возмещении ущерба и урегулировании споров
    Создана единная страница, где можно найти информацию об учреждениях, занимающихся возмещением ущерба только с подной попытки
Случаи,связанные с возмещением ущерба и
урегулирования споров
  • Случаи консультирования
  • Случаи возмещения ущерба
  • Случаи урегулирования споров
  • Истории и случаи
  • Случаи и онлайн комикс

Информация о потребителях

  • Предоставляется полезная для потребителей информация о товарах, включая информацю о сравнении товаров, обучениях для потребителей и ценовую информацию
  • В странице 'поделиться впечатлениями ' предоставляются различные случаи споров для предотвращения ущерба потребителей
раздел,основные меню
раздел основные меню
Информация о сравнении товаров
  • Поделиться впечатлениями- предоставляется информация об особенностях товаров, полученная через обследования и руководство по покупки товаров
  • Обычная информация о сравнении товаров - частные или государственные агентства предоставляют полезную для потребителей информацию о состоянии товаров
  • СМС-уведомление- при случае зарегистрации номера мобильного телефона предоставляет услуг- СМС - уведомление для сравнения цен товаров
Обучение потребителей
  • Информация об обучениях - предоставление полезненной информации о безопасности товаров
  • Расписание обучения - предоставление информации об обучениях ,которые различаются в зависимости от темы, регионы и типы потребителей
Ценованя информация и информация о соответствующих учреждении в сфере финансирования, страхования и медицины
  • Информация о ценах усулг- предоставляется инормация о ценах коммунальных усулг и различных сервисов
  • Одним кликом соединяется со страницей, где предоставляется информация о финансировании, страховании, медицине и обучених потребителей