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모바일 인앱결제 취소·환급 소비자에게 불리

  • 생산기관한국소비자원
  • 담당자김광진 / 043-880-5696
  • 게시일2018-09-13
  • 조회수1,545
첨부파일

아래 정보에 대한 권한 및 책임은 생산기관에 있습니다. 궁금한 사항은 정보생산기관에서 확인하여 주시기 바랍니다.

모바일 인앱결제 취소·환급 소비자에게 불리 모바일 콘텐츠 소비자보호 제도 준수 미흡해 개선 필요


국내 모바일 앱 시장*이 급격히 성장하면서 관련 소비자 피해 증가 *2017년 국내 모바일 콘텐츠 매출액은 10조 380억 원(2017년 무선인터넷 산업 현황, 한국무선인터넷산업연합회) 연도별 모바일 관련 피해구제 접수 현황(단위:건) 2015년 122 41.0% 2016년 172 61.6% 2017년 278 한국 소비자원이 모바일 앱 관련 ⓵소비자 피해구제 접수 현황을 분석, ⓶인앱결제**등을 통해 콘텐츠를 판매하는 모바일 앱의 거래조건을 조사 **구글 플레이스토어·애플 앱스토어 등과 같은 모바일 앱마켓 사업자가 제공하는 지급결제서비스 →유료 콘텐츠 결제 취소·환급 거부가 많았고,   디지털 콘텐츠 구매 시 신용카드 등 일반결제보다 인앱결제의 취소·환급이 어려운 것으로 분석


모바일 앱 소비자 피해, '결제취소·환급거부'가 가장 많아 최근 3년간(2015년~2017년) 접수된 모바일 앱 관련 피해구제 사건 총 572건*을피해유형별로 분석한 결과, 피해유형별 현황(단위:%) 유료콘텐츠 결제취소·환급거부: 53.2 가장 많아 접속장애 등 시스템오류: 11.2 구입콘텐츠 미제공 등 계약불이행: 10.7 일방적 계정정지: 7.5 허위과장 광고:  4.0 서비스 중단: 3.3 기타*: 10.1 *계정 해킹, 탈퇴(계정) 오류, 아이템 삭제 등


인앱결제, 잔여 유료 콘텐츠의 해지·환급 불가능한 곳 많아 소비자에게 불리 조사개요 조사대상: 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에 같이 등록하여 운영 중인 게임 10개, 웹툰 10개, 음악 10개, 소셜 10개, 미디어 5개 등 총 45개 모바일 앱 조사내용 1.청약철회 및 해제·해지,환급 여부 등 결제 관련 거래조건          2.「콘텐츠이용보호지침」준수 실태 조사시간: 2018.3.1.~31. 유료 콘텐츠 판매 실태를 조사한 결과, 유료 콘텐츠 판매 구글 플레이스토어 45개 100% 애플 앱스토어 40개 80% 유료 콘텐츠 구매 시 결제방법별 현황(단위:개) 구글 플레이스토어 45개 중 인앱결제만 24개, 일반결제만(신용카드,휴대폰 등)12개, 인앱결제+일반결제 9개 애플 앱스토어 40개 중 인앱결제만 40개 (인앱결제만 가능해 소비자의 선택권 제한)


유료콘텐츠에 대한 청약철회*가능 여부를 조사한 결과, 조사대상 모바일 앱 45개 중 39개(86.7%) 앱은 청약철회 가능 콘텐츠를 일부 사용한 경우 청약철회기간(7일이내)에도 45개 앱 모두 청약철회가 불가능해 *소비자가 일정기간 내 위약금이나 손해배상 없이 계약을 취소할 수 있는 제도, 미사용 시 결제금액 전액 환급,일부 사용 시 사용분 비용 공제 후 환급 →결제방법별 중도해지·환급 가능한 앱 현황(단위:개) 구글 플레이스토어: 인앱결제만 가능한 24개 중 1개(4.2%), 일반결제만 가능한(신용카드, 휴대폰 등)12개 중 9개(75.0%), 인앱결제+일반결제 가능한 9개 중 3개(33.3%) 애플 앱스토어: 인앱결제만 가능한 40개 중 11개(27.5%) →인앱결제를 한 경우 신용카드,휴대폰 등을 이용한 일반결제보다 중도해지 및 환급이 어려운 것으로 조사 *동종의 서비스를 온라인 PC에서 제공하는 경우(게임 5개, 음악 3개)와 비교 분석한 결과, PC는 8개 업체 모두 중도해지·환급이 가능한 반면,모바일 앱은 3개만 가능


「콘텐츠이용자보호지침」준수율 등 개선 필요 →콘텐츠의 건전한 거래 및 유통질서를 확립하고, 이용자를 보호하고자 콘텐츠사업자가 자율적으로 준수할 내용을 정하고 있음.(문화체육관광부 고시 제2015-10호) 「콘텐츠이용자보호지침」제5조 및 제7조 관련 주요 항목 ⓵약관의 중요한 내용을 부호, 색채, 굵고 큰 문자 등으로 명확하게 표시하여 알아보기 쉽게 약관을 작성 ⓶콘텐츠의 제작자 및 판매자 정보 ⓷청약의 철회 및 계약의 해제 내용 ⓸이용자가 미성년자인 경우 법정대리인의 동의를 얻지 못하면 미성년자 본인 또는 법정대리인이 그 계약을 취소할 수 있다는 내용 등 4개항목*준수 여부를 조사한 결과, (단위:개) 45개 중  0개 준수:3 1개 준수:12 2개 준수:11 3개 준수:14 4개 모두 준수:5


모바일 앱별 준수 현황(단위:건) 게임 10개·음악 10개·웹툰 10개·소셜 10개·미디어 5개 약관의 중요한 내용 표시: 11(24.4%) 게임 7개 음악 3개 웹툰 0개 소셜 0개 미디어1개 콘텐츠 제작자 및 판매자 정보 22(48.9%): 게임 3개 음악 9개 웹툰 4개 소셜 3개 미디어 3개 청약의 철회 및 계약의 해제 40(88.9%): 게임 10개 음악 10개 웹툰 10개 소셜 8개 미디어 2개 미성년자 계약 취소 23(51.1%): 게임 9개 음악 7개 웹툰 5개 소셜 1개 미디어 1개


소비자 주의사항 ⓵모바일 앱에서 유료 콘텐츠를 구입할 경우 일부 사용 시 청약철회 등이 거부될 수 있으므로 필요한 만큼만 구입하도록 합니다. ⓶모바일 앱의 유료 콘텐츠는 PC이용과 달리 일부 사용 후 남은 유로 콘텐츠에 대해 환급이 어려우므로 주의해야 합니다. ⓷미성년 자녀가 결제하고 환급을 요구할 경우, 해당 결제가 법정대리인의 동의 없이 이루어졌음을 입증하기 어려우므로 미성년 자녀가 임의 결제하지 않도록 주의합니다. ⓸모바일 앱에서 사업자에 대한 환급 문의 등 각종 이의 제기에 필요한 사업자 정보(주소,연락처,전자우편 등)가 앱 내에 충실히 고지되어 있는지 결제 전에 확인합니다.



[일반비교정보]

모바일 인앱결제 취소·환급 소비자에게 불리

- 모바일 콘텐츠 소비자보호 제도 준수 미흡해 개선 필요 -

국내 모바일 앱 시장*이 급격히 성장하면서 관련 소비자 피해도 증가하고 있다.

한국소비자원(원장 이희숙)이 모바일 앱 관련 소비자 피해구제 접수 현황을 분석하고, 인앱결제** 등을 통해 콘텐츠를 판매하는 모바일 앱의 거래조건을 조사했다.

조사결과, 유료 콘텐츠 결제 취소·환급 거부가 많았고, 디지털콘텐츠 구매 시 신용카드 등 일반결제보다 인앱결제의 취소·환급이 어려운 것으로 분석됐다.

  • 2017년 국내 모바일 콘텐츠 매출액은 10조 380억 원(2017년 무선인터넷 산업 현황, 한국무선인터넷산업연합회)
  • 인앱결제 : 구글 플레이스토어·애플 앱스토어 등과 같은 모바일 앱마켓 사업자가 제공하는 지급결제서비스

모바일 앱 소비자 피해, ‘결제 취소·환급 거부’가 가장 많아

최근 3년간(2015년~2017년) 접수된 모바일 앱 관련 피해구제 사건 총 572건*을 피해유형별로 분석한 결과, 유료 콘텐츠 ‘결제 취소·환급 거부’가 304건 (53.2%)으로 가장 많음.

다음으로 접속장애 등 ‘시스템 오류’ 64건(11.2%), 구입 콘텐츠 미제공 등 ‘계약불이행’ 61건(10.7%) 등의 순으로 나타남.

  • (연도별) 2015년 122건→ 2016년 172건→ 2017년 278건

[ 연도별 접수 현황 ]

연도별 접수 현황

[ 피해유형별 현황 ]

피해유형별 현황

인앱결제, 잔여 유료 콘텐츠의 해지·환급 불가능한 곳 많아 소비자에게 불리

[ 모바일 앱 거래조건 분석 개요 ]

  • (조사대상) 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에 같이 등록하여 운영 중인 게임(10개), 웹툰(10개), 음악(10개), 소셜(10개), 미디어(5개) 등 총 45개 모바일 앱
  • (조사내용) ① 청약철회 및 해제·해지, 환급 여부 등 결제 관련 거래조건
    ② 「콘텐츠이용자보호지침」 준수 실태
  • (조사기간) 2018. 3. 1.~ 31.

주요 앱마켓(구글 플레이스토어, 애플 앱스토어)에 등록된 모바일 앱 45개를 대상으로 유료 콘텐츠 판매 실태를 조사한 결과, 구글 앱마켓에서는 조사대상 모바일 앱 45개 모두가, 애플 앱마켓에서는 40개만 유료 콘텐츠를 판매하고 있었음.

유료 콘텐츠를 판매하는 모바일 앱의 결제방법을 살펴본 결과, 구글 앱마켓 등록 앱(45개)의 경우 ‘인앱결제’만 가능 24개, ‘일반결제(신용카드, 휴대폰 결제 등)’만 가능 12개, ‘인앱결제·일반결제 모두 가능’이 9개였고, 애플 앱마켓 등록 앱(40개)은 모두 ‘인앱결제’만 가능해 결제방법에 있어 소비자의 선택권이 제한되고 있었음.

[ 유료 콘텐츠 구매 시 결제방법별 현황 ]

제목1, 제목2, 제목3, 제목4, 제목5, 제목6을 알 수 있는 표 입니다.
구분 인앱결제만 가능 일반결제만 가능
(신용카드, 휴대폰 등)
인앱결제·일반결제
모두 가능
구글 플레이스토어 24개(53.3%) 12개(26.7%) 9개(20.0%) 45개
애플 앱스토어 40개(100.0%) - - 40개

아울러 유료 콘텐츠에 대한 청약철회* 가능 여부를 조사한 결과, 조사대상 모바일 앱 45개 중 39개(86.7%) 앱은 청약철회가 가능했으나, 콘텐츠를 일부 사용한 경우에는 청약철회기간(7일 이내)에도 45개 앱 모두 청약철회가 불가능했음.

  • (청약철회) 소비자가 일정기간 내 위약금이나 손해배상 없이 계약을 취소할 수 있는 제도, 미사용 시 결제금액 전액 환급, 일부 사용 시 사용분 비용 공제 후 환급

또한, 일부 사용 후 잔여분에 대한 중도해지·환급 여부를 조사한 결과, 구글 앱마켓 등록 13개(28.9%) 앱, 애플 앱마켓 등록 11개(27.5%) 앱만 가능한 것으로 나타남.

특히, 인앱결제를 한 경우 신용카드, 휴대폰 등을 이용한 일반결제보다 중도해지 및 환급이 어려운 것으로 조사됨.

[ 결제방법별 중도해지·환급 가능한 앱 현황 ]

제목1, 제목2, 제목3, 제목4, 제목5, 제목6을 알 수 있는 표 입니다.
구분 인앱결제만 가능 일반결제만 가능
(신용카드, 휴대폰 등)
인앱결제·일반결제
모두 가능
구글 플레이스토어 1/24개(4.2%) 9/12개(75.0%) 3/9개(33.3%)
애플 앱스토어 11/40개(27.5%) - -
※ 동종의 서비스를 온라인 PC에서 제공하는 경우(게임 5개, 음악 3개)와 비교 분석한 결과, PC는 8개 업체 모두 중도해지·환급이 가능한 반면, 모바일 앱은 3개만 가능

「콘텐츠이용자보호지침」 준수율 등 개선 필요

「콘텐츠이용자보호지침(문화체육관광부 고시 제2015-10호)」은 콘텐츠의 건전한 거래 및 유통질서를 확립하고, 이용자를 보호하고자 콘텐츠사업자가 자율적으로 준수할 내용을 정하고 있음.

이에 따라 모바일 앱 사업자가 소비자들에게 중요한 내용을 알아보기 쉽게 안내하고 있는지 등 4개 항목* 준수 여부를 조사한 결과, 모든 항목을 준수한 앱은 조사대상 45개 중 5개(11.1%)에 불과한 것으로 나타남.

  • 「콘텐츠이용자보호지침」 제5조 및 제7조 관련 주요 항목
    ①약관의 중요한 내용을 부호, 색채, 굵고 큰 문자 등으로 명확하게 표시하여 알아보기 쉽게 약관을 작성, ②콘텐츠의 제작자 및 판매자 정보, ③청약의 철회 및 계약의 해제 내용, ④이용자가 미성년자인 경우 법정대리인의 동의를 얻지 못하면 미성년자 본인 또는 법정대리인이 그 계약을 취소할 수 있다는 내용 등

<첨부파일 참조> 「콘텐츠이용자보호지침」 준수 사례

소비자 주의사항

  • 모바일 앱에서 유료 콘텐츠를 구입할 경우 일부 사용 시 청약철회 등이 거부될 수 있으므로 필요한 만큼만 구입하도록 합니다.
  • 모바일 앱의 유료 콘텐츠는 PC 이용과 달리 일부 사용 후 남은 유료 콘텐츠에 대해 환급이 어려우므로 주의해야 합니다.
  • 미성년 자녀가 결제하고 환급을 요구할 경우, 해당 결제가 법정대리인의 동의 없이 이루어졌음을 입증하기 어려우므로 미성년 자녀가 임의 결제하지 않도록 주의합니다.
  • 모바일 앱 사업자에 대한 환급 문의 등 각종 이의 제기에 필요한 사업자 정보(주소, 연락처, 전자우편 등)가 앱 내에 충실히 고지되어 있는지 결제 전에 확인합니다.

※ 자율적인 분쟁 해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372, www.ccn.go.kr)’ 또는 ‘행복드림 열린소비자포털(모바일앱, www.consumer.go.kr)’을 통해 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.

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  • Environmental mark: provided by Korea Environmental Industry & Technology Institute
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区分,主要菜单
区分 主要菜单
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  • 相談事例
  • 被害救済事例
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  • 教育日程:テーマ別、地域別、対象別の消費者教育情報ガイド
価格情報および
金融、保険、医療、連携機関
  • サービス価格情報:公共料金、サービス料金など、さまざまな価格情報を提供
  • 金融/保険情報、医療情報、消費者/教育連携機関へのショートカットを提供

Информация о безопасности товара

  • Можно посмотреть основную и дополнительную информацию о товарах( продуктах и услугах), а также найти информацию о предпринимателях
  • Предоставляется дополнительная информация об истории отзыва продукции с рыка и информация о состоянии сертификации
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Информация обезопасности товара Виды предоставляемой информации
Информация о товарах
(продуктах и услугах)
  • Информация о товарах : основная и дополнительная информация и информация о предпринимателях
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  • Пердоставние информации - информация о товарах, о причинах отзыва с рынка и нужная информация для потребителей, информация о способе отзыва и прочие.
Информация о сертификации
  • Сертификация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Декларация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Сертификация KC : предоставляет Корейское агентство по технологиям и стандартам
  • Сертификация о медицинских учреждений : предоставляет институт по оценке медицинских учреждений
Отслеживание истории товаров
  • Отслеживание истории животных ресурсов - отслежвании истории мяса говядиы, свинины и импортируемой говязины
  • Отслеживание истории морских ресурсов
  • Отслеживание истории сельскохозяйственных ресурсов

Консльтация и урегулирование споров

  • Предоставляются общие консультационные услуги, в том числе онлай-консультацию и консультация о возмещении ущерба и урегулировании споров
  • Предоставляется информация о различных случаев для предотвращения ущерба потребителей
Раздел,Виды предоставляемой информации
Раздел Виды предоставляемой информации
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  • Самостоятельная диагностика- предоставляется услуг, с помощью которого потребитель сам может оценивать ситуацию до подачи заявляения о возмещении ущерба
  • Предотвращение ущерба/ консультация/проблемные интернет-магазины/критерии решения споров потребителей
Общая консультация
  • Запрос онлай консультации
  • Запрос консультации о возмещении ущерба и урегулировании споров
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Случаи,связанные с возмещением ущерба и
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  • Случаи возмещения ущерба
  • Случаи урегулирования споров
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Информация о потребителях

  • Предоставляется полезная для потребителей информация о товарах, включая информацю о сравнении товаров, обучениях для потребителей и ценовую информацию
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  • СМС-уведомление- при случае зарегистрации номера мобильного телефона предоставляет услуг- СМС - уведомление для сравнения цен товаров
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  • Информация об обучениях - предоставление полезненной информации о безопасности товаров
  • Расписание обучения - предоставление информации об обучениях ,которые различаются в зависимости от темы, регионы и типы потребителей
Ценованя информация и информация о соответствующих учреждении в сфере финансирования, страхования и медицины
  • Информация о ценах усулг- предоставляется инормация о ценах коммунальных усулг и различных сервисов
  • Одним кликом соединяется со страницей, где предоставляется информация о финансировании, страховании, медицине и обучених потребителей