소비자정보
03010200000000000000
일반비교정보
상조서비스 소비자 만족도 비교정보
- 생산기관한국소비자원
- 담당자
- 게시일2010-10-18
- 조회수4,033
아래 정보에 대한 권한 및 책임은 생산기관에 있습니다. 궁금한 사항은 정보생산기관에서 확인하여 주시기 바랍니다.
개요
 최근 소비자들은 생활양식 및 의식 변화로 인하여 장례서비스도 표준화된 패키지식 상조서비스를 선호하며 이용이 급증하고 있다. 그러나 상조서비스는 계약과 서비스 실행의 시간적 차이가 상당히 발생하고, 서비스 이행에 앞서 대가를 선지급해야 하기 때문에 소비자들이 품질 대비 가격의 적정성을 판단하기 매우 어려운 실정이다. T-gate에서는 소비자들의 합리적인 선택에 도움을 주기 위해 상조 서비스 이용만족도 조사를 시행하였다. 그 결과를 자세히 알아보자. 업체별 만족도 결과 총괄표 조사 항목별로는 ‘계약·이용절차 안내’가 65.4점으로 가장 높았고, ‘장례절차 안내지도(62.5점)’, ‘인적서비스’(61.2점), ‘장례용품 등 물적서비스’(59.9점), ‘품질대비 가격요인’(57.2점) 등의 순으로 나타났다. 동 조사결과 ‘품질대비 가격만족도’가 가장 낮은 것으로 나타났다. 업체별 만족도는 국민상조와 현대종합상조가 5개 부문, 한라상조 4개 부문에서 만족도 평균점수를 상회하여 상대적으로 우수한 것으로 나타났다. |
| 【표 1】 업체별 만족도 총괄표 |
(단위: 점) |
|
구분 |
보람 상조 |
현대종합상조 |
부산 상조 |
한라 상조 |
동아 상조 |
대구 상조 |
국민 상조 |
평균 |
|
계약·이용절차 안내 |
65.1 |
68.1 |
64.1 |
66.0 |
62.3 |
65.2 |
66.7 |
65.4 |
|
장례절차 진행 서비스 |
59.4 |
64.7 |
62.1 |
64.8 |
64.1 |
60.0 |
62.5 |
62.5 |
|
인적서비스 |
59.9 |
63.2 |
60.7 |
61.3 |
61.0 |
59.6 |
62.6 |
61.2 |
|
장례 용품 등 물적서비스 |
61.1 |
61.8 |
57.6 |
59.8 |
59.6 |
57.3 |
61.9 |
59.9 |
|
품질 대비 가격 |
56.3 |
58.1 |
54.9 |
61.0 |
60.0 |
51.4 |
58.9 |
57.2 |
| 계약·이용절차 안내 만족도는 “현대종합상조”가 가장 높아 소비자가 상조회에 계약 당시 계약조건 설명정도, 전반적 이용절차의 편리성 등 상조회 계약·이용절차에 대하여 평가한 결과, “현대종합상조”(68.1점), “국민상조”(66.7점), “한라상조”(66.0점) 등이 평균(65.4점)이상인 것으로 나타났다. |
| 【표 2】 상조 계약·이용 절차 안내 |
|
|
구분 |
보람 상조 |
현대종합상조 |
부산 상조 |
한라 상조 |
동아상조 |
대구 상조 |
국민 상조 |
|
계약조건 설명 충분성 |
67.7 |
70.1 |
64.9 |
65.7 |
63.8 |
67.7 |
68.5 |
|
이용절차 편리성 |
62.4 |
66.1 |
63.3 |
66.3 |
60.8 |
62.6 |
64.9 |
|
평균 |
65.1 |
68.1 |
64.1 |
66.0 |
62.3 |
65.2 |
66.7 |
| 장례절차 진행 서비스 만족도는 “한라상조”가 가장 높아 장례절차 진행 서비스 만족도 조사 결과 한라상조(64.8점)의 점수가 가장 높았고, 다음은 현대종합상조(64.7점), 동아상조(64.3점) 등의 순으로 나타났다. |
| 【표 3】 장례절차 진행 서비스 만족도 |
|
|
구분 |
보람상조 |
현대종합 |
부산상조 |
한라상조 |
동아상조 |
대구상조 |
국민상조 |
|
장례절차에 대한 설명이 충분하다 |
59.2 |
65.1 |
62.0 |
65.2 |
64.1 |
61.1 |
62.7 |
|
장례식 예절에 대한 지도가 완벽했다 |
59.4 |
64.4 |
61.2 |
63.9 |
65.0 |
58.8 |
62.2 |
|
장례식 서비스 진행이 만족스럽다 |
59.6 |
64.6 |
63.0 |
65.2 |
63.8 |
60.1 |
62.7 |
|
평균 |
59.4 |
64.7 |
62.1 |
64.8 |
64.3 |
60.0 |
62.5 |
| 인적서비스 만족도는 현대종합상조가 가장 높아 인적 서비스 부문에 대한 만족도는 “현대종합상조”(63.2점)의 점수가 가장 높았고, 다음으로 “국민상조”(62.6점), “한라상조”(61.4점) 등의 순으로 나타났다. “직원 친절성”, “쉽게 찾을 수 있고”, “영구차 기사”, “입관 및 염습 작업 직원”, “음식 서빙 체계적·전문적” 측면에서 “현대종합상조”의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. “입관 및 염습 작업시 매우 전문적이고 세심함”, “음식 서빙 요원 친절성” 요인은 “국민상조”의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. |
| 【표 4】 인적서비스 만족도 |
|
|
구분 |
보람 상조 |
현대종합상조 |
부산 상조 |
한라 상조 |
동아상조 |
대구 상조 |
국민 상조 |
|
상조회 직원들 (태도와 답변 등)이 친절하다 |
61.9 |
65.3 |
62.7 |
64.0 |
61.6 |
64.2 |
64.9 |
|
장례기간 중 직원들을 쉽게 찾을 수 있다 |
60.2 |
63.0 |
59.6 |
61.2 |
63.0 |
59.2 |
62.2 |
|
영구차 기사가 친절하다 |
60.2 |
64.7 |
60.5 |
60.9 |
59.1 |
60.7 |
63.5 |
|
입관 및 염습 작업 직원이 친절하다 |
61.3 |
64.4 |
63.1 |
62.2 |
60.8 |
60.1 |
63.0 |
|
입관 및 염습 작업시 |
59.5 |
62.9 |
61.9 |
62.6 |
60.5 |
57.9 |
63.5 |
|
음식 서빙 요원이 친절하다 |
59.0 |
62.1 |
60.1 |
59.0 |
62.6 |
57.4 |
62.7 |
|
음식 서빙이 체계적이고 전문적이다 |
57.4 |
60.1 |
56.9 |
59.9 |
59.2 |
56.9 |
58.6 |
|
평균 |
59.9 |
63.2 |
60.7 |
61.5 |
61.0 |
59.5 |
62.6 |
| 장례용품 등 물적 서비스 만족도는 국민상조가 가장 높아 상조업체가 제공한 장례용품에 대한 만족도는 시신 관련 용품, 가족 의복 등 용품, 장례식장 용품, 운구용 자동차 등에 대한 만족도로 구성했으며, 장례용품에 대한 상조회사별 만족도는 “국민상조”(62.6점), “현대종합상조”(61.8점), “보람상조”(61.2점) 등의 순으로 나타났다. |
| 【표 5】 상조업체에서 제공된 용품에 대한 만족도 |
|
|
구분 |
보람 상조 |
현대종합상조 |
부산 상조 |
한라 상조 |
동아상조 |
대구 상조 |
국민 상조 |
|
입관용품(관, 수의, 결관바, 예단, 혼백, 습신 등)이 만족스럽다 |
60.9 |
61.6 |
58.4 |
60.3 |
61.4 |
55.7 |
60.0 |
|
의전용품(남,여 상복)이 만족스럽다* |
62.0 |
61.3 |
57.5 |
59.4 |
60.9 |
55.1 |
62.5 |
|
꽃바구니(제단장식, 생화꽃, 헌화꽃)가 |
61.6 |
60.2 |
57.9 |
60.5 |
58.4 |
57.5 |
61.8 |
|
기타 대여품(향로, 촛대, 잔대, 병풍, 돗자리 등)이 만족스럽다 |
60.5 |
61.8 |
56.0 |
59.2 |
60.5 |
58.1 |
61.6 |
|
제공된 운구·운송용 자동차가 만족스럽다 |
61.1 |
64.2 |
57.8 |
59.7 |
59.6 |
59.6 |
64.3 |
|
평균 |
61.2 |
61.8 |
57.5 |
59.8 |
60.2 |
57.2 |
62.0 |
 유의수준 5%에서 통계적으로 유의미 |
| 품질 대비 가격 만족도 한라상조가 가장 높아 상조서비스를 이용한 후 전반적 제공 서비스 품질 대비 가격에 대한 만족도를 측정한 결과, 57.2점으로서 상대적 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 업체별로는 “한라상조”(61점), “동아상조”(60점), “국민상조”(58.9점), “현대종합상조”(58.1점) 등이 평균(57.2점)이상인 것으로 나타났다. |
| 【표 6】 상조 서비스 품질대비 가격 만족도 |
|
|
구분 |
보람 상조 |
현대종합상조 |
부산 상조 |
한라 상조 |
동아상조 |
대구 상조 |
국민 상조 |
평균 |
| 서비스 품질 대비 가격 만족도 |
56.3 |
58.1 |
54.9 |
61.0 |
60.0 |
51.4 |
58.9 |
57.2** |
| 유의수준 5%에서 통계적으로 유의미 |
| 타인에게 “꼭 추천하겠다”가 국민상조가 가장 높아 “타인에게 꼭 추천하겠다” 에 대한 부문에서 “국민상조” 79.8%로 가장 높았고, 다음으로 “현대종합상조” 76.9%, “한라상조” 73.4%, “보람상조” 70.0%, “등이 평균(69.0%)이상인 것으로 나타났다. |
| 【표 7】 상조회사 추천 여부 |
(단위: %) |
|
구분 |
보람 상조 |
현대종합상조 |
부산 상조 |
한라 상조 |
동아상조 |
대구 상조 |
국민 상조 |
평균 |
|
꼭 추천하겠다 |
70.0 |
76.9 |
64.2 |
73.4 |
61.3 |
57.3 |
79.8 |
69.0 |
|
절대로 추천하지 않는다 |
30.0 |
23.1 |
35.8 |
26.6 |
38.7 |
42.7 |
20.2 |
31.0 |
| 상조서비스의 세부적인 가격제도 마련 필요 서비스 품질 대비 가격 만족도가 매우 낮게 나타났듯이 서비스 가격과 제공되는 용품 가격을 각각 명시하여 제공하는 시스템 도입 또는 현 업체에서 제공되고 있는 3~4개정도의 가격대를 좀 더 구체적이고 다양한 가격제도 운용 등을 통해 소비자가 이용하는 가격의 타당성에 대한 인식 마련이 필요하다. 또한 장례식 예절 및 직원들의 친절성 교육뿐만 아니라 질적인 교육 프로그램을 도입하여 상조서비스를 이용하는 소비자의 니즈에 부응하는 것이 중요하다 |
|
* 링크 : 2009년 상조업 소비자 피해 비교 |
| ※ 참고 : 상조서비스 이용 일반현황 상조회 가입 여부 상조회에 회원 가입 당시 가입자(명의)에 대하여 질문한 결과, “본인” 46.4%로 가장 많았으며, 그 다음으로 “부모” 34.2%, “배우자” 9.0% 등의 순으로 나타났다. |
| 【표 8】 상조회 가입 여부 |
|
|
구분 |
본인 |
배우자 |
부모 |
형제 자매 |
기타 |
계 |
|
인원수(명) |
464 |
90 |
342 |
80 |
25 |
1,001 |
|
분포(%) |
46.3 |
9.0 |
34.2 |
8.0 |
2.5 |
100.0 |
| 상조회 가입 동기 상조회 가입 동기는 ‘가족·친지·아는 사람의 권유’가 51.0%(510명)로 가장 많았으며, 다음으로 ‘TV, 신문 광고를 통해’ 26.0%(260명), ‘모집인을 통해서’ 14.3%(143명), ‘안내 전단을 보고서’ 6.0%(60명) 등의 순으로 나타났다. |
| 【표 9】 상조회 가입 동기 |
|
|
구분 |
인원수(명) |
분포(%) |
|
가족/친지/아는 사람의 권유로 |
510 |
51.0 |
|
TV, 신문 광고를 통해 |
260 |
26.0 |
|
모집인을 통해서 |
143 |
14.3 |
|
안내 전단을 보고서 |
60 |
6.0 |
|
생활정보지 광고를 보고서 |
19 |
1.9 |
|
기타 |
9 |
0.8 |
|
계 |
1,001 |
100.0 |
| 상조회 서비스 선택시 선정 기준 상조회의 서비스 선택시 가장 중요하게 고려한 선정 기준은 응답자의 49.0%가 “장례 절차에 대한 전반적인 서비스”라고 응답했다. - 그 다음으로 “직원의 서비스(친절성, 업무의 전문성)” 21.6%(216명), “가입비 및 회원의 혜택 제공” 13.8%(138명), “장례용품(품질, 다양성 등)” 125%(125명) 등의 순으로 나타났다. |
| 【표 10】 상조회 서비스 선택시 선정 기준 |
|
|
구분 |
인원수(명) |
분포(%) |
|
장례 절차에 대한 전반적인 서비스 |
490 |
49.0 |
|
직원의 서비스(친절성, 업무의전문성) |
216 |
21.6 |
|
장례용품(품질, 다양성 등) |
125 |
12.5 |
|
가입비 및 회원의 혜택 제공 |
138 |
13.7 |
|
할인(제휴, 쿠폰 등) 제도 |
25 |
2.5 |
|
회사 안전성 |
5 |
0.5 |
|
기타 |
2 |
0.2 |
|
계 |
1,001 |
100 |
| 가입한 상품 금액 상조회 가입한 상품 금액은 “301만원~400만원”이라고 응답한 경우가 50.7%(507명)로 가장 많았고, 그 다음으로 “401만원~500만원” 28.8%(288명), “300만원 미만” 14.9%(148명) 등의 순으로 나타났다. - 한편, “600만원 이상”인 경우도 3.5%(36명)에 달함 |
| 【표 11】 가입한 상품 금액 |
|
|
구분 |
300만원 미만 |
301만원~400만원 |
401만원~500만원 |
501만원~600만원 |
600만원 이상 |
계 |
|
인원수(명) |
149 |
507 |
288 |
21 |
36 |
1,001 |
|
분포(%) |
14.9 |
50.7 |
28.8 |
2.1 |
3.5 |
100 |
| 상조회 월 불입기간 및 불입금액 상조회 가입한 후 불입 기간은 97~120회가 63.2%(632명)로 9년~10년 불입한 것으로 가장 높게 나타났으며, 그 다음으로 49~72회(4~6년) 17.6%(176명)로, 121회 이상(10년이상)이 17.4%(174명)로 나타났다. |
| 【표 12】 불입 기간 |
|
|
구분 |
49~72회 (4~6년) |
73~96회 (7~8년) |
97~120회 (9~10년) |
121회 이상 (10년 초과) |
모름 |
계 |
|
인원수(명) |
176 |
13 |
632 |
174 |
6 |
1,001 |
|
분포(%) |
17.6 |
1.3 |
63.2 |
17.4 |
0.5 |
100 |
| 상조회 가입한 후 월 불입 금액은 “3만원 이상 ~ 5만원 미만”이 49.6%(496명)로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 3만원 미만 33.3% (333명), 5만원 이상 ~ 7만원 미만 10.2%(102명), 7만원 이상 ~ 9만원 미만 6.5%(65명) 순으로 나타났다. |
| 【표 13】 월 불입 금액 |
|
|
구분 |
3만원 미만 |
3만원이상∼ |
5만원이상∼ |
7만원이상∼ |
모름 |
계 |
|
인원수(명) |
333 |
496 |
102 |
65 |
5 |
1,001 |
|
분포(%) |
33.3 |
49.6 |
10.2 |
6.5 |
0.5 |
100.1 |
| 장례식장 이용 일반 사항 장례식장 이용은 “68.1%(681명)가 병원 장례식장”을 이용하며, 그 다음으로 전문 “장례식장이 23.4%(234명)”인 것으로 나타났다. - 대부분 장례식장은 대학병원이나 종합병원 장례식장을 이용하는 것으로 나타났다. |
| 【표 14】 장례식장 이용 현황 |
|
|
구분 |
병원 |
전문 장례식장 |
집에서 |
무응답 |
계 |
|
인원수(명) |
681 |
234 |
8 |
78 |
1,001 |
|
분포(%) |
68.1 |
23.4 |
0.8 |
7.7 |
100.0 |
| 장례식장 선택시 고려 사항 32.0%(320명)가 “거주지 인근 장소”를 장례식장 선택시 가장 중요하게 고려하는 사항이라고 답했으며, 그 다음으로 “장례식장 이용요금”이 16.8%(168명), “직원 서비스” 16.5%(165명), “입원(진료)한 병원” 14.0%(140명), “문상객의 접근성” 11.9%(119명) 등의 순으로 나타났다. |
| 【표 15】 장례식장 선택시 고려 사항 |
|
|
구분 |
인원수(명) |
분포(%) |
|
장례식장 이용요금 |
168 |
16.8 |
|
거주지 인근 장소 |
320 |
32.0 |
|
입원(진료)한 병원 |
140 |
14.0 |
|
문상객의 접근성 |
119 |
11.9 |
|
직원서비스 |
165 |
16.5 |
|
음식 및 각종 편의시설 |
84 |
8.4 |
|
기타 |
5 |
0.4 |
|
계 |
1,001 |
100.0 |
매우만족
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