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상담 및 피해/분쟁

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소비자민원 사례

제목관련법령질의내용답변내용담당부서조회파일 상세정보 입니다.
제목 소비자 분쟁 해결 기준 개정안에 따른 국외여행 취소수수료 질의
관련법령
질의내용 안녕하세요
3월 21일부로 변경된 소비자 분쟁 해결기준 개정안에 따른 국외여행 취소수수료 부분
질의드립니다.

소비자 분쟁해결기준 전문을 확인하고 그중 국외여행에 해당하는 부분 질의드립니다.

출발 30일전 계약해지를 통보한경우 계약금 환불로 규정되어 있습니다.
아래의 예제시에 소비자 분쟁해결기준에 의거하여 소비자와의 분쟁을 해결 방법에 대해서
문의드립니다. 현재 발표된 분쟁해결기준으로는 아래의 사항에서 여행사는 손해를
감수해야만 하는 상황이 모든 자유여행을 판매하고 있는 여행사에는 해당되는 내용이기에
명확한 기준 개정시에 반영된 것인지를 질의 드립니다.

예제)
자유여행을 예약한 후에 항공편을 여행사를 통하여 예약하였습니다. 항공사에서 항공권 발권기한을
예약 후 7일이내에 발권하도록 하였으며 이에 여행사는 고객에게 통보 후 항공권을 발권하였습니다.

이후 여행사에서 대행하여 예약진행한 호텔측의 요청으로 인하여 여행출발 90일전임에도 현시점부터
예약을 취소시 환불이 불가능하다는 통보를 구두상으로 받았습니다.

이후 손님이 여행출발 30일 이전에 계약을 해지하였습니다.

위의 예제에 따른 질의내용입니다.

질의 1
여행사측은 항공권 취소에 따른 항공사에서 부과하는 취소수수료를 여행계약자에게 부과할 수 있는가?

질의 2
여행사측은 항공권 취소에 따른 항공사 취소수수료 이외에 항공권 예약 및 발권, 취소 등을 대행함에 소요되는 시간적, 인력 비용에 대해서 여행계약자에게 수수료를 부과할 수 있는가?

질의 3
국외에 위치해 있으며 위치한 국가의 법률을 따르는 현지 숙박업소의 규정으로 숙박비 전액환불 불가인
경우 여행사는 전액을 부담하고 고객에게는 예약금 및 여행경비 전액을 환불하여야 하는가?

질의 4
국외 자유여행 계약시에 여행업자가 대행하여 예약하는 사항들인 항공권 예약 및 발권 대행, 국외여행 숙소 예약 대행, 열차 및 발권 대행, 세부적인 여행에 따른 별도의 예약대행에 대한 인적, 물적, 시간적 손해에 대해서는 전액 모두 여행업자가 부담해야 하는것인가?

위의 질의 내용에 대해서 이번 고시 개정으로 인하여 분쟁이 첫날부터 발생하고 있는바
위에대한 개정 취지 및 세부 권고내용을 안내부탁드립니다.


답변내용

2. 질의하신 내용은 해외여행 30일 이전에 해외여행을 취소하는 경우 취소수수료에 관한 전반적인 사항으로 판단됩니다.

3. 먼저, 이번에 개정된 소비자분쟁해결기준은 일방적으로 결정된 것이 아니라 사업자단체도 참여하여 소비자단체, 전문가, 관계행정기관 간에 이견을 조율해서 설정된 것임을 알려 드립니다.

4. 소비자분쟁해결기준은 소비자기본법 제16조 제3항에 따라 사업자와 소비자 간의 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 되는 것입니다. 다시 말씀드리면 강행규정이라기 보다는 Code of conduct에 가깝다고 보아야 할 것입니다(물론 분쟁해결에 대한 계약내용이 비정상적으로 불공정하면 불공정약관에 해당할 수 있다는 것은 별개의 문제입니다).
 
이러한 소비자분쟁해결기준의 성격상 다양한 양태의 국외여행상품별로 각각 분쟁해결기준을 정하는 것은 실효성이 없으며 널리 사용되고 있는 패키지 국외여행상품을 표준으로 삼아 소비자분쟁해결기준을 설정했다고 보면 될 것입니다(참고로 이번에 개정된 소비자분쟁해결기준은 2014.3.21.이후 체결하는 해외여행계약부터 적용됩니다).

5. 귀하께서 문의하신 자유여행의 경우 계약서상에 소비자분쟁해결기준에 따른다고 규정하였다면 소비자가 출발 30일전에 계약해지를 통보하면 그때까지 소비자가 여행사에 지불한 금액을 환급해야 할 것입니다. 그렇지 않고 계약서상에 분쟁해결방법에 대해 달리 규정하였다면 그 분쟁해결방법에 따라 처리하면 될 것입니다. 

다만, 자유여행에 있어 여행상품의 성격상 이러저러한 이유로 소비자가 계약을 해지하게 되면 취소수수료를 어떠한 내용으로 징수 할 수 있음을 사전에 소비자에게 명확하게 충분히 고지하고, 이러한 자유여행상품보다는 고가이겠지만 내용은 유사하되 소비자분쟁해결기준에 따라 소비자가 계약해지를 할 수 있는 여행상품(국가에 따라서는 계약해지를 위한 보험상품이 있는바 여기에 가입할 수 있도록 서비스를 제공하는 것도 방법입니다)을 소비자가 양자를 비교하여 선택할 수 있도록 대체상품으로 소비자에게 함께 제시하는 것이 바람직한 거래관행일 것입니다.

담당부서 공정거래위원회 사무처 소비자정책국 소비자정책과
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Product safety information

  • You can view basic information, additional information, and operator information about products (goods/services).
  • The recall status and certification status for the product are displayed as additional information.
  • If you register the product as "My Item of Interest" (Confirm), you can receive notifications with SMS service and Happy Dream app when the recall for the product is implemented in the future.
This table shows the scope of information on product safety information.
Product safety information Scope of information
Product Information
(Goods/service)
  • Product information: basic product information, additional information, operator information, etc.
  • Linkage information: recall information and authentication information of the product
Recall information
  • Item for recall: food / pharmaceuticals / medical devices / cosmetics / automotive / industrial products / livestock products / mineral water / recall overseas
  • Information provided: information on the product to be recalled, reason for recall, consumer notice, recall method, etc.
Authentication information
  • Environmental mark certification: provided by Korea Environmental Industry & Technology Institute
  • Environmental mark: provided by Korea Environmental Industry & Technology Institute
  • KC Certification: provided by National Technology Standards Agency
  • Medical institution certification: provided by Korea Institute of Healthcare Accreditation
Product traceability system
  • Livestock products traceability system: view beef, pork, imported beef traceability
  • Aquatic products traceability: view aquatic products traceability
  • Agricultural products traceability: view agricultural products traceability

Counseling and damage disputes

  • We provide an integrated consultation service, including comprehensive online consultation and damage relief/ dispute settlement application procedure.
  • We provide various cases by classification and type to prevent consumer damage
Segment, Information offered
Segment Information offered
Prevention of damage
  • Self-diagnosis: service that the consumer can self-diagnose in advance before applying for damage relief,
  • Damage prevention notice / consultation bulletin / complaints occurring shopping malls / consumer dispute resolution criteria
Application of Integrated consultation
  • Online consultation
  • Remedy/dispute settlement application
    * Consists of one-stop page for finding the victim-related agencies at once
  • Application for damage relief / dispute settlement
Cases related to damage relief /
dispute settlement
  • Cases of consultation
  • Cases of damage relief
  • Case of dispute settlement
  • Cases through stories
  • Cases through webtoons

Consumer information

  • For product comparison information (comparative empathy / general comparison information / consumer tap), we provide useful product information on consumer education, price information, etc.
  • For ‘comparative empathy,' we offer various types of cases by classification and type with the Korean Consumer Report for consumer damage prevention.
Segment,Contents
Segment Contents
Product comparison information
  • Comparative empathy: We offer test results, features by product, and purchasing guides with Korean consumer Report.
  • General comparison information: Public and private organizations provide product status information useful for consumers.
  • Text notification service: We offer product comparison information in a text service form when you register your mobile phone number.
Consumer education
  • Educational information: We provide useful product safety knowledge to consumers
  • Training schedule: Information on consumer education by subject, region, and target
Price information and
Finance, insurance, medical
  • Service price information: We provide various price information such as utility fee and service charge
  • We provide financial / insurance information, medical information, and to consumer / education linked institutions
  • We provide links of financial / insurance information, medical information, and consumer / educational institutions.

中國語

商品安全信息

  • 可以查询有关商品(物品/服务)的基本信息、附加信息、商家信息等。
  • 还显示相关商品的召回维修状态和认证状态。
  • 商品登记为‘我的关心商品’(收藏)，今后召回相关产品时，会通过短信(SMS)幸福之梦应用程序提供提醒服务。
可以知道商品安全信息提供范围的图表
商品安全信息 信息提供范围
商品信息
(物品/服务)
  • 商品信息：基本商品信息、附加信息、商家信息等
  • 连接信息：相关商品的召回信息及认证信息
召回信息
  • 召回对象：食品/医药品/医疗仪/化妆品/汽车/工业品/畜产品/饮用水/海外召回
  • 提供信息：召回对象商品信息，召回理由，消费者注意事项，召回方法等
认证信息
  • 环境标志认证：韩国环境产业技术院提供
  • 环境成绩标志：韩国环境产业技术院提供
  • KC认证：国家技术标准院提供
  • 医疗机关认证：医疗机关认证院提供
商品履历制
  • 畜产品履历制：查询牛肉、猪肉、进口牛肉履历
  • 水产品履历制：查询水产品履历
  • 农产品履历制：查询农产品履历

咨询及损失纠纷

  • 提供在线咨询及救济损失/纠纷调节申请程序整理为一的‘综合咨询申请’服务。
  • 为了预防消费者算是，按照各分类、各类型提供各种事例。
区分, 提供
区分 提供信息
预防损失
  • 自我诊断：在申请救济损失之前，按照消费者纠纷解决标准，消费者可自行诊断的服务。
  • 损失预防注意警报/咨询快讯/ 发生过多投诉的购物网站/ 消费者纠纷解决标准
申请综合咨询
  • 申请在线自信
  • 申请救济损失/纠纷调整
    ※ 为了能一次查找救济损失先关机构，组成一站式网页。
救济损失/纠纷调整
相关事例
  • 咨询事例
  • 损失救济事例
  • 纠纷调整事例
  • 通过故事查看事例
  • 通过网络漫画查看事例

消费者信息

  • 消费者信息提供商品比较信息(比较同感/一般比较信息/消费者论坛)，消费者培训，价格信息等的有用的商品信息。
  • ‘比较同感’是韩国式消费者报告，为了预防消费者损失，按照各分类和类型提供各种事例。
区分,主要菜单
区分 主要菜单
商品比较信息
  • 比较同感：属于韩国式消费者报告，提供试验结果、产品特点、购买指南等
  • 一般比较信息：公共及民间团体提供对消费者有用的商品信息
  • 短信服务：登记手机号码，就提供商品比较信息短信
消费者培训
  • 培训信息：提供对消费者有用的商品安全知识
  • 培训日程：提供各种主题、各地区、各种对象的消费者培训信息
价格信息及
金融、保险、连接机关
  • 服务价格信息：提供公共费用、服务费用等的各种价格信息
  • 直接链接金融/保险信息、医疗信息、消费者/培训连接机关

日本語

商品安全情報

  • 商品(物品/用役)に関する基本情報、付加情報、事業者情報等を同時に照会することができます。
  • 該当商品のリコール状態と認証状態が追加情報として表示されます。
  • 商品を「お気に入り商品」として登録(ピックアップ)しておくと、今後、該当商品のリコールが実施される場合、ＳＭＳサービスおよびヘンボクドリームアプリで通知サービスを受けることができます。
商品安全情報,情報の提供範囲
商品安全情報 情報の提供範囲
商品情報
(物品/用役)
  • 商品情報：基本商品情報、付加情報、事業者情報など
  • 連携情報：該当商品のリコール情報および認証情報
リコール情報
  • リコール対象：食品/医薬品/医療機器/化粧品/自動車/工産品/畜産物/ミネラルウォーター/海外リコール
  • 提供情報：リコール対象、商品情報、リコール理由、消費者有意事項、コール方法など
認証情報
  • 環境表示認証：韓国環境産業技術院提供
  • 環境成績表示：韓国環境産業技術院提供
  • KC認証：国家技術標準院提供
商品履歴制
  • 畜産物履歴制：牛肉、豚肉、輸入牛肉履歴制の照会
  • 水産物履歴制：水産物履歴制の照会
  • 農産物履歴制：農産物履歴制の照会

相談および被害紛争

  • オンライン相談および被害救済/紛争調整申請手続きを統合した「統合相談申請」サービスを提供します。
  • 消費者被害予防のための事例を分類別、タイプ別に提供しています。
商品安全情報の情報提供範囲を知ることができる表です
区分 提供情報
被害予防
  • 自己診断：被害救済を申請する前に、消費者紛争解決基準により消費者が自ら事前に診断することができるサービス
  • 被害予防注意報/ 相談速報/ クレーム多発ショッピングモール/ 消費者紛争解決基準
統合相談申請
  • オンライン相談申請
  • 被害救済/紛争調停申請 ※ 被害救済関連機関を同時に検索できるように、ワンストップページで構成
被害救済/紛争調整
関連事例
  • 相談事例
  • 被害救済事例
  • 紛争調整事例
  • ストーリーで見る事例
  • ウェブ漫画で見る事例

消費者情報

  • 消費者情報には、商品の比較情報(比較共感/一般比較情報/消費者TOKTOK)、消費者教育、価格情報など、消費者に有益な商品情報を提供します。
  • 「比較共感」は、韓国版コンシューマー・レポートとして、消費者被害の予防のための各種事例を分類別、種類別に提供します。
区分,主なメニュー
区分 主なメニュー
商品比較情報
  • 比較共感：韓国版コンシューマー・レポートとして、試験結果、製品別の特徴、購入ガイドなどを提供
  • 一般比較情報：公共および民間団体から寄せられた情報で、商品状態など、消費者に有益な内容
  • SMS通知サービス：携帯電話番号を登録すると、商品比較情報のSMSサービスを提供
消費者教育
  • 教育情報：消費者に有用な商品安全知識を提供
  • 教育日程：テーマ別、地域別、対象別の消費者教育情報ガイド
価格情報および
金融、保険、医療、連携機関
  • サービス価格情報：公共料金、サービス料金など、さまざまな価格情報を提供
  • 金融/保険情報、医療情報、消費者/教育連携機関へのショートカットを提供

RUSSIAN

Информация о безопасности товара

  • Можно посмотреть основную и дополнительную информацию о товарах( продуктах и услугах), а также найти информацию о предпринимателях
  • Предоставляется дополнительная информация об истории отзыва продукции с рыка и информация о состоянии сертификации
  • Если вы добавите товар в <Мои желания>, при случае начала процедуры отзывы этого товара с рынка, можете получить СМС-уведомление через приложение Хэнбок дрым
Эта таблица показывает объем информации о продукции.
Информация обезопасности товара Виды предоставляемой информации
Информация о товарах
(продуктах и услугах)
  • Информация о товарах : основная и дополнительная информация и информация о предпринимателях
  • Другая информация : информация об истории отзыва товаров и информация о сертификации
Информация об истории отзыва товаров
  • Товары,подлежащие отзыву - пищевая продукция/лекарственные средства/медицинские оборудования/косметики/автомобили/бытовые средства/животные ресурсы/ пищевая вода/ импортые товары
  • Пердоставние информации - информация о товарах, о причинах отзыва с рынка и нужная информация для потребителей, информация о способе отзыва и прочие.
Информация о сертификации
  • Сертификация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Декларация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Сертификация KC : предоставляет Корейское агентство по технологиям и стандартам
  • Сертификация о медицинских учреждений : предоставляет институт по оценке медицинских учреждений
Отслеживание истории товаров
  • Отслеживание истории животных ресурсов - отслежвании истории мяса говядиы, свинины и импортируемой говязины
  • Отслеживание истории морских ресурсов
  • Отслеживание истории сельскохозяйственных ресурсов

Консльтация и урегулирование споров

  • Предоставляются общие консультационные услуги, в том числе онлай-консультацию и консультация о возмещении ущерба и урегулировании споров
  • Предоставляется информация о различных случаев для предотвращения ущерба потребителей
Раздел,Виды предоставляемой информации
Раздел Виды предоставляемой информации
Предотвращеие ущерба
  • Самостоятельная диагностика- предоставляется услуг, с помощью которого потребитель сам может оценивать ситуацию до подачи заявляения о возмещении ущерба
  • Предотвращение ущерба/ консультация/проблемные интернет-магазины/критерии решения споров потребителей
Общая консультация
  • Запрос онлай консультации
  • Запрос консультации о возмещении ущерба и урегулировании споров
    Создана единная страница, где можно найти информацию об учреждениях, занимающихся возмещением ущерба только с подной попытки
Случаи,связанные с возмещением ущерба и
урегулирования споров
  • Случаи консультирования
  • Случаи возмещения ущерба
  • Случаи урегулирования споров
  • Истории и случаи
  • Случаи и онлайн комикс

Информация о потребителях

  • Предоставляется полезная для потребителей информация о товарах, включая информацю о сравнении товаров, обучениях для потребителей и ценовую информацию
  • В странице 'поделиться впечатлениями ' предоставляются различные случаи споров для предотвращения ущерба потребителей
раздел,основные меню
раздел основные меню
Информация о сравнении товаров
  • Поделиться впечатлениями- предоставляется информация об особенностях товаров, полученная через обследования и руководство по покупки товаров
  • Обычная информация о сравнении товаров - частные или государственные агентства предоставляют полезную для потребителей информацию о состоянии товаров
  • СМС-уведомление- при случае зарегистрации номера мобильного телефона предоставляет услуг- СМС - уведомление для сравнения цен товаров
Обучение потребителей
  • Информация об обучениях - предоставление полезненной информации о безопасности товаров
  • Расписание обучения - предоставление информации об обучениях ,которые различаются в зависимости от темы, регионы и типы потребителей
Ценованя информация и информация о соответствующих учреждении в сфере финансирования, страхования и медицины
  • Информация о ценах усулг- предоставляется инормация о ценах коммунальных усулг и различных сервисов
  • Одним кликом соединяется со страницей, где предоставляется информация о финансировании, страховании, медицине и обучених потребителей