공정거래위원회는 ‘1372 소비자 상담센터’를 통해 축적되는 소비자 불만(consumer complaints) 정보를 소비자 정책 추진에 보다 적극적으로 활용할 계획이다.

공정위는 2010년부터 1372 소비자 상담센터를 운영하고 있다.

1372 상담센터는 전국에 소재한 상담 기관들을 단일번호(1372)로 네트워크화 하여 신속한 소비자 상담을 제공하고 있으며, 상담 정보를 수집 · 관리하는 인적 · 물적 시스템을 갖추고 있다.

현재 1372 상담센터에는 소비자 단체(10개), 소비자원, 광역지자체(16개)가 참여하여 일반 소비자 상담에서 피해 처리 및 구제 등을 지원하고 있으며, 시스템은 소비자원에서 통합 관리하고 있다.

한편, 1372 상담센터를 운영하는 과정에서 연간 약 80만 건의 소비자 상담 또는 소비자 불만 정보가 축적되고 있으며, 2017년 말 현재까지 약 643만 건의 상담 정보가 누적되었다.

정보는 상담 내용을 대상 품목(대분류/소분류), 불만 유형(품질/계약/거래조건/제도), 소비자(성별/연령대/지역), 구매 경로(일반/전자거래/홈쇼핑/방문판매/전화권유판매), 마케팅(홍보관/회원권/신분사칭/전화당첨) 등으로 세분류하여 입력하는 과정에서 데이터화 되고 있다.

공정위는 1372 소비자 상담 정보가 빅데이터로서 활용 가능성이 매우 높은 점을 고려하여 상담 정보 활용을 강화하는 방안을 추진한다.

1) 소비자 이슈 조기 탐지 및 선제 대응에 활용

공정위와 소비자원은 1372 소비자 상담 정보에 대한 모니터링 및 빅데이터 분석을 강화해 나갈 계획이다.

소비자 이슈 지수(指數, index)가 급등하는 품목 및 사회적 이슈 품목을 주기적으로 모니터링하고, 원인을 분석하여 적극 대응한다.

소비자 불만이 증가하거나, 소비자 피해 또는 위해(危害) 우려가 큰 특이 동향을 신속하게 탐지하여, 기관 간 정보 공유를 강화한다.

소비자 피해가 다발하거나 사회적 이슈가 될 수 있는 품목에 대해서는 소비자 피해주의보 발령 등 피해 예방을 위한 선제적 대응을 강구한다.

2) 소비자 정책 추진과의 연계 강화

소비자 상담 정보를 통해 발견되는 다발성 소비자 민원, 이상 징후 품목 등을 공정위의 소비자 문제 중점 감시 대상으로 선정하고, 표시광고법, 약관법, 전자상거래법 등 소비자 관련 법 위반 행위에 대한 직권조사 계획 수립 시 적극적으로 반영할 계획이다.

소비자 불만 다발 품목을 공정위의 상품 비교 정보 사업 및 합리적 거래 개선 사업의 대상 품목 선정에 적극 활용하고, 소비자 지향성 평가사업의 평가 과제 발굴에 있어서도 소비자 불만 정보를 적극 고려할 계획이다.

공정위는 개정 소비자기본법 시행(2018년 5월 1일)에 맞춰 소비자 지향성 평가사업 추진 체계를 대폭 개편하여, 공산품/식의약품/보건의료/금융보험/자동차교통/방송통신/일반 등 7개 분야별 전문위원회를 구성 · 운영한다.

3) 데이터 외부 공개 및 민간 활용 확대

기업 관심 품목의 소비자 상담 동향 및 빅데이터 분석 결과를 관련 사업자들에 제공하는 소비자 목소리 기업전달 서비스를 확대할 계획이다.

서비스 대상 사업을 연간 5개 부문 이상으로 확대하고, 데이터 분석역량이 부족한 중소기업에 우선적으로 서비스를 제공할 계획이다

1차 데이터 이외에 2차 분석 ․ 가공 정보를 인포맵, 카드뉴스, 동영상 등 다양한 방식으로 제공하여 정보의 가독성 및 활용도를 제고할 것이다.

시장 압력에 의한 소비자불만 처리 또는 기업의 자발적 피해 구제 및 예방 조치가 이루어질 수 있도록 소비자 상담 정보를 전면 개방하는 시스템을 구축하는 방안을 검토할 계획이다.

4) 데이터 품질 및 분석 역량 제고

빅데이터 분석 및 활용을 위한 중장기 전략(마스터플랜)을 수립할 계획이다.

전문 인력 및 분석 시스템 확충 등 빅데이터 분석 역량을 강화하기 위한 단계별 실행 계획을 마련할 계획이다.

1372 상담센터 인프라 노후화에 따른 1372 소비자 상담센터 시스템 고도화 사업(018년, 예산 15억 원)을 통하여 시스템을 개선하고, 데이터 손실율을 낮추고 활용도를 제고하는 방안을 추진한다.

1372 소비자 상담 과정에서 축적되는 빅데이터의 활용도를 제고하고 소비자 정책과 연계를 강화함으로써, 제4차 산업혁명 흐름 속에서 소비자 정책 및 법 집행의 품질 제고에 기여할 것으로 기대된다.

공정위는 소비자 상담 정보의 활용 강화 방안을 내실있게 추진하면서, 소비자원 및 유관 부처와 협의하여 추가 개선 방안을 마련해 나갈 계획이다.