상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 일방적으로 주문 취소된 한우 2세트 보상요구 |
|---|---|
| 출처 | 한국소비자원 |
| 분류 | 기타 |
| 조회수 | 671 |
| 사건개요 | 신청인은 2013. 11. 15. 피신청인이 운영하는 인터넷 쇼핑몰에서 한우알뜰실속세트 2개를 구입하고 피신청인에게 300,000원을 지급하였으며, 배송예정일이 같은 해 11. 20.이었으나 같은 해 11. 19. 인터넷 홈페이지 상 배송불가 상태로 표시되는 등 배송이 예정대로 이루어지지 않았고, 같은 해 11. 25. 일방적으로 주문이 취소되었는바, 피신청인에게 이 사건 계약에 따라 제공받을 수 있었던 항공마일리지와 계약불이행에 따른 손해배상을 요구함. |
| 당사자 주장 |
가. 신청인(소비자) 이 사건 계약 상 배송일자가 2013. 11. 20.이었음에도 불구하고, 같은 해 11. 19. 인터넷 홈페이지 상 배송불가 상태임을 확인하여 피신청인에게 항의하였으며, 피신청인으로부터 주문취소 요청 문자메세지를 받았으나 주문을 취소하지 않고 피신청인에게 이 사건 상품을 배송하라는 의사표시를 명확히 하였으며, 같은 해 11. 22. 인터넷 홈페이지 상 발송불가에서 발송지연 상태로 변경된 것과 이 사건 상품이 같은 해 11. 26. 발송된다는 내용을 확인하였음에도 불구하고, 같은 해 11. 25. 주문이 일방적으로 취소됨에 따라 이 사건 계약에 따라 제공받을 수 있었던 항공 마일리지 및 계약불이행에 따른 손해를 입었는바, 그에 대한 배상을 요구함. 한편, 홈페이지 상 ○○○백화점 본점이란 표시가 있었으나, 실제로 이 사건 상품이 ○○점에서 배송되는 것에 대하여도 문제를 제기함. 나. 피신청인(사업자) 시스템의 문제로 인하여 2013. 11. 19. 이 사건 상품이 발송불가 처리됨에 따라 협력업체에서 발송을 할 수 없었고, 같은 날 신청인에게 같은 해 11. 20. 출고가 가능함을 알리고 수령의사를 물었으나 신청인이 수령의사를 명확히 밝히지 않았으며, 신청인이 지속적으로 수령의사에 대한 답변 및 피신청인과의 통화를 거부하였고, 피신청인은 인터넷 홈페이지 상 매장의 제고 사정에 따라 품절될 수 있다는 내용을 공지하였으며, 이 사건 상품의 진행 상태를 발송불가에서 발송지연으로 변경하고 고객약속일을 같은 해 11. 26.로 표시한 것은 발송불가 상태를 유지할 경우 자동적으로 주문취소가 되는 것을 방지하기 위할 것이었고, 육류는 신선제품이라는 특수성으로 인하여 배송 시 수령을 거부하거나 주문을 취소할 경우 상품이 상할 위험이 있어 명확한 수령의사를 필요로 하는데, 신청인이 수령의사를 밝히지 않고 피신청인의 연락을 지속적으로 거부함으로 인해 불가피하게 배송을 할 수 없었던 것이며, 그에 따라 주문을 취소하였음. 한편, 이 사건 상품이 ○○에서 발송되는 것에 대하여는 해당 육류업체가 본점에 입점하여 있으나, 본사가 ○○에 위치하여 있어 상품의 발송이 ○○에서 이루어지는 것임. |
| 판단 |
가. 사실관계 (1) 계약 내용 o 계약일 : 2013. 11. 15. o 상품명 : 한우알뜰실속세트 o 수량 : 2개 o 계약금액 : 300,000원(1세트 : 150,000원) o 배송예정일 : 2013. 11. 20. ※ 인터넷 홈페이지 상 공지 : 매장의 제고 사정에 따라 품절될 수 있으며, ○○닷컴이 빠르게 확인하여 고객님께 안내 드리겠습니다. (2) 사건 진행 경과 o 2013. 11. 15. 신청인이 피신청인과 이 사건 계약을 체결하고 피신청인에게 300,000원을 지급하였음. o 2013. 11. 19. 신청인이 인터넷 홈페이지 상 이 사건 상품이 발송불가 상태임을 확인한 후 피신청인과 수차례 통화하였고, 육류제공업체 직원이 별도로 신청인 에게 전화하여 2013. 11. 20. 직접 배송을 할 의사를 밝혔으나, 신청인이 이를 거부하였으며, 시스템 상 자동적으로 피신청인은 신청인에게 주문취소 요청 문자메세지 및 메일을 전송함. - 통화내용(12:15) : 신청인이 피신청인에게 전화하여 당일 배송을 하지 않을 경우 위약금을 청구하겠다고 주장하였으며, 피신청인은 확인 후 연락하겠다고 답변함. - 통화내용(13:40) : 신청인이 피신청인에게 전화하여 연락을 주지 않음에 항의하고, 책임자의 연락처를 요구함. - 통화시도(14:28) : 피신청인은 신청인에게 전화하였으나 신청인이 받지 않았다고 주장함. - 통화내용(16:37) : 피신청인이 신청인에게 전화하여 2013. 11. 20. 이 사건 상품의 출고가 가능함을 안내하고 수령의사를 물었으나, 신청인은 이에 대한 답변을 하지 않음. o 2013. 11. 20. - 통화내용(18:00) : 신청인이 피신청인에게 전화하여 배송을 하지 않은 것에 항의 하며 당일 발송을 요구하였고, 주문을 취소하지 않았으므로 당연히 배송을 했어야 함을 주장하였으며, 피신청인은 시간이 늦어 당일 발송이 어려웠음을 주장함. o 2013. 11. 21. 피신청인은 신청인에게 두 차례 전화하였으나, 통화연결이 되지 않아 문자메세지를 전송함. o 2013. 11. 22. 피신청인은 이 사건 상품을 발송불가에서 발송지연 상태로 변경함. - 통화내용(14:14) : 피신청인이 신청인에게 전화하여 수령의사를 물었으나, 신청인은 주문취소를 하지 않았으면 당연히 배송을 하는 것임을 주장하며 배송을 하든 말든 마음대로 하라고 말함. - 통화내용(16:47) : 피신청인이 신청인에게 전화하였으나, 감정노동자와 싸우기 싫다는 이유로 신청인이 통화를 거부함. - 통화내용(18:16) : 피신청인이 신청인에게 전화하였으나 전화와 문자메세지를 더 이상 하지 말라며 계속할 경우 명예훼손으로 고발하겠다고 함. o 2013. 11. 25. 피신청인은 이 사건 상품의 주문을 취소함. (3) 시스템 상 배송불가 처리가 된 이유 o 피신청인은 3영업일 이내에 상품 발송이 등록되지 않으면 자동적으로 발송불가 처리가 되는 시스템을 갖추고 있는데, 신청인이 이 사건 상품을 금요일 저녁에 주문하여 월요일에 협력업체에서 주문을 확인하고 상품을 준비해 화요일에 배송하려 하였으나 이미 3영업일이 경과해 발송불가 처리가 되었음. o 주말에도 영업을 하는 ○○○백화점에서 상품을 공급하는 경우에는 이러한 시스템이 큰 문제가 되지 않으나 이 사건 상품과 같이 협력업체에서 상품을 공급하는 경우에는 발송할 수 있음에도 불구하고 발송불가 처리가 되어 발송을 하지 못하는 문제가 발생할 수 있었으며, 현재는 상품준비시간을 고려하여 협력업체에서 발송불가 처리가 되지 않도록 조치할 수 있게 시정하였음. 나. 관련 법규 (1) 「민법」 o 제390조(채무불이행과 손해배상) 채무자가 채무의 내용에 좇은 이행을 하지 아니한 때에는 채권자는 손해배상을 청구할 수 있다. 그러나 채무자의 고의나 과실 없이 이행할 수 없게 된 때에는 그러하지 아니하다. (2) 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 o 제15조 (재화 등의 공급 등) ③ 통신판매업자는 소비자가 재화 등의 공급 절차 및 진행 상황을 확인할 수 있도록 적절한 조치를 하여야 한다. 이 경우 공정거래위원회는 그 조치에 필요한 사항을 정하여 고시할 수 있다. 다. 책임 유무 및 범위 피신청인은 시스템의 문제로 인하여 2013. 11. 19. 이 사건 상품이 발송불가 처리됨에 따라 협력업체에서 발송을 할 수 없었고, 같은 날 신청인에게 같은 해 11. 20. 출고가 가능함을 알리고 수령의사를 물었으나 신청인이 수령의사를 명확히 밝히지 않았으며, 신청인이 지속적으로 수령의사에 대한 답변 및 피신청인과의 통화를 거부하였고, 피신청인은 인터넷 홈페이지 상 매장의 제고 사정에 따라 품절될 수 있다는 내용을 공지하였으며, 이 사건 상품의 진행 상태를 발송불가에서 발송지연으로 변경하고 고객약속일을 같은 해 11. 26.로 표시한 것은 발송불가 상태를 유지할 경우 자동적으로 주문취소가 되는 것을 방지하기 위할 것이었고, 육류는 신선제품이라는 특수성으로 인하여 배송 시 수령을 거부하거나 주문을 취소할 경우 상품이 상할 위험이 있어 명확한 수령의사를 필요로 하는데, 신청인이 수령의사를 밝히지 않고 피신청인의 연락을 지속적으로 거부함으로 인해 불가피 하게 배송을 할 수 없었던 것이며, 그에 따라 주문을 취소하였다고 주장한다. 살피건대, 통신판매업자는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제15조에 따라 소비자가 재화의 공급 절차 및 진행 상황을 확인할 수 있도록 적절한 조치를 하여야 함에도 불구하고, 통신판매업자인 피신청인은 시스템의 문제로 인하여 이 사건 상품의 발송이 가능함에도 2013. 11. 19. 인터넷 홈페이지 상 발송불가 상태로 표시되도록 하여 재화의 공급 절차 및 진행 상황에 대한 부정확한 정보를 제공하였고, 이로 인하여 신청인에게 혼란을 야기하고 이 사건 분쟁의 원인을 제공한 책임이 있다고 판단된다. 또한, 신청인은 이 사건 계약 체결 시 피신청인에게 배송지에 관한 정보를 제공함으로써 피신청인의 채무이행에 관한 협력의무를 다하였다할 것이고, 각 통화내용에 의하면, 신청인이 제품수령에 대한 명확한 의사를 표시하고 있지는 않으나, 신청인은 2013. 11. 19. 당일 제품을 배송하지 않을 경우 위약금을 청구하겠다고 하였고, 같은 해 11. 20. 배송되지 않았음에 항의하고 당일 배송을 요구하였으며, 같은 해 11. 22. 주문 취소를 하지 않았으므로 당연히 배송하여야 하는 것이 아니냐고 하는 등 지속적으로 이 사건 상품의 배송을 요구하였는바, 피신청인은 유선 상으로 신청인에게 수령의사를 확인하는 것만으로는 이 사건 채무이행의 제공에 필요한 행위를 다하였다고 보기 어렵고, 이 사건 상품의 택배 발송 또는 직접배송을 통하여 신청인이 이를 수령할 수 있는 정도로 이행을 하였어야할 것임에도 불구하고, 피신청인은 신청인이 수령의사를 명확히 밝히지 않았다는 이유로 이 사건 주문을 일방적으로 취소하였는바, 이로써 피신청인의 이행거절의 의사는 명백하게 표시되었다 할 것이다. 다만, 신청인은 인터넷 홈페이지 상 ○○○백화점 본점이란 표시가 있었으나, 실제로 이 사건 상품이 ○○점에서 배송되는 것에 대하여도 문제를 제기하였으나, 인터넷 홈페이지 상 ○○○백화점 본점이란 표시는 ○○○백화점에 본점에 입점한 육류업체가 판매하는 상품임을 표시하는 것으로 보는 것이 일반적이고, 위 육류업체의 본사가 위치한 ○○에서 이 사건 상품을 배송한다 하여 이 사건 상품의 가치 내지 품질이 하락하는 것이 아니며, 신청인이 이 사건 계약 체결 시 제품의 포장 등을 지정하여 ○○○백화점 본점에서 배송하는 외관을 갖출 것을 개별적으로 요구하였음을 인정할 만한 증거가 없는 한 위 표시와 실제 배송지의 불일치에 따라 신청인이 어떠한 손해를 입었음을 인정하는 것은 어렵다 할 것이다. 이상을 종합하여 볼 때, 피신청인은 신청인에게 재화의 공급 진행 상황에 대하여 부정확한 정보를 제공하였고, 이 사건 채무의 내용에 좇은 이행을 다하지 아니 하였는바, 「민법」 제390조에 따라 신청인의 손해를 배상할 책임이 있다 할 것이고, 책임의 범위는 피신청인의 일방적인 주문 취소로 인한 항공마일리지 900마일 미적립, 이 사건 분쟁해결을 위한 통화료, 신청인이 이 사건 채무불이행으로 입은 정신적 손해 등의 배상으로서 금 30,000원을 지급하는 것이 적절하다고 판단된다. 결 론 피신청인은 2014. 6. 24.까지 신청인에게 금 30,000원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 금원의 지급을 지체하면 위 금원에 대하여 2014. 6. 25.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 금원을 지급한다. |
| 결정사항 |
1. 피신청인은 2014. 6. 24.까지 신청인에게 금 30,000원을 지급한다. 2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 제1항의 금원에 대하여 2014. 6. 25.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 금원을 지급한다. |