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가. 신청인(구매자)

피신청인이 대행하기로 한 업무 범위에는 외국제품의 구입, 교환, 환불 등의 모든 거래절차가 포함된다. 피신청인은 2012년 12월 26일과 2013년 1월 9일 신청인에게 제품의 하자와 관련된 사진 총 3장을 휴대전화 문자메시지로 전송하면서 해외 판매자에게 전화와 이메일을 통해 환불을 요청하였음에도 답변이 없었다고 하였으나 사실 피신청인은 해외 판매자에게 전화는 하지 않고 이메일로만 반품요청을 하였을 뿐이다. 신청인은 피신청인이 해외 판매자의 연락처 확인 불능으로 인하여 환불 절차의 진행이 힘들 것임을 미리 고지하였다면 신청인이 차선책을 구상하였을 것이다. 그러나 피신청인은 2013년 1월 14일에 이르러 해외 판매자에게 이메일로 반품요청을 하였는데 답변이 없다는 이유로 환불은 불가하고 대신 하자 있는 어그부츠를 정상가격에 구입한 후 수선하여 착화하라는 취지의 통보인 바, 피신청인은 신청인이 지불한 구매대행금액 전액을 신청인에게 환불해 주어야 한다.

나. 피신청인(판매자)

피신청인은 외국 제품의 판매업자가 아니라 해외구매대행 서비스를 제공하는 업자에 불과하다. 이에 피신청인의 업무범위는 신청인이 특정한 해외 사이트에 접속하여 주문을 대행하는 것일 뿐, 해외 판매자와의 연락 불능에도 불구하고 반품 및 환불절차를 진행하는 것은 포함되지 않는다. 피신청인은 해외 판매자에게 반품 관련 이메일을 수차례 발송하였고 해외 판매자의 전화번호를 알 수 없어 이를 요청하는 이메일도 해외 판매자에게 발송하였으나, 해외 판매자로부터 아무런 답변을 받지 못하는 상황이므로 본건 어그부츠의 반품절차는 진행되지 못하였다. 따라서 피신청인은 신청인에게 구매대행 대금을 환불할 수 없고, 다만 하자 수선비용의 1/2 내지 전액을 피신청인이 부담할 의사는 존재한다.

다. 인정사실

신청안은 2012년 12월 11일OOOO에서 피신청인에게 특정 해외 인터넷 사이트(http://www.ooooooooooooooooooooo.com)에서 판매하는 어그부츠의 구매 대행을 신청하였고, 그 구매대행 대금은 견적서 금액 192,800원에 추가 배송비 10,000원을 합한202,800원이다. 피신청인은 신청인이 신청한 내용으로 신청인이 URL 주소를 특정한 해외 판매자에게 어그부츠를 주문하여 배송을 받았는데(배송받은 어그부츠를 이하“본 건 어그부츠”라 한다), 피신청인이 본 건 어그부츠를 한국으로 발송하기 전인 같은 달 26일 본 건 어그부츠에 하자가 있음을 발견하여 신청인에게 휴대폰 문자메시지로 하자가 있다는 사실을 고지하면서 하자 부분을 촬영한 사진을 전송하였고, 이에 신청인은 피신청인에게 추가사진을 요청하였으며 이에 피신청인은 추가사진을 다음날 전송하겠다고 답변하면서 해외 판매자에게 본 건 어그부츠의 하자와 관련하여 연락해 보겠다고 하였으나, 피신청인이 추가사진을 수신하지는 못하였다. 그 후 피신청인은 2013년 1월 9일 신청인에게 추가사진 수신여부를 확인하면서 해외 판매자에게 연락을 시도하였으나 답변을 받지 못하고 있다는 사실을 통지하고, 같은 날 추가사진 두 장을 신청인에게 전송하였으며, 이에 신청인은 본 건 어그부츠 구매대행 금액의 환불을 요청하였다, 그러나 같은 달 14일까지 피신청인은 신청인에게 환불절차의 진행경과에 대하여 연락을 하지 않았고 신청인이 피신청인에게 계속하여 문자와 전화 등으로 연락을 시도하여도 연락이 되지 않던 중, 신청인이 OOOO에 본 건 어그부츠의 하자 관련 상황에 대한 글을 게재하자 비로소 피신청인이 게시물 삭제와 관련하여 신청인에게 전화를 하여 해외 판매자에게 반품과 관련한 이메일을 보냈으나 답변이 없으며 해외 판매자의 전화번호는 알 수가 없어 전화통화로 반품 및 환불절차에 대한 항의를 하지는 못한 사실을 알려주고, 피신청인은 신청인이 지불한 구매대행 대금을 환불해줄 수 없으므로 신청인은 본 건 어그부츠를 수선하여 착화하는 수밖에 없다고 답변하였다.

가. 피신청인에게 상품의 환불절차를 진행할 의무가 있는지 여부

피신청인은 외국상품 구매대행 인터넷 카페를 운영하는 자로서, 개인인 소비자가 위 인터넷 카페를 통하여 구매대행 신청을 하면 피신청인의 해외구매담당자가 해외 쇼핑몰에 구매신청을 하여 해외배송업체를 통해 상품을 수령한 후 이를 국내에 있는 소비자에게 직접 배송해 주는 방식으로 업무를 수행하여 왔다. 피신청인의 업무범위와 관련하여 피신청인은 OOOO‘공지사항’에서 “※OOOO 구매대행안내※” 라는 제목으로 ‘재화의 파손 및 오염의 경우 해외 판매자의 과실로 판단될 경우 해외 판매자에 대한 이의제기 절차를 OOOO가 대행하여 접수하지만 그 결과에 대하여는 OOOO가 책임지지 않는다.’ 는 내용의 공지를 하고 있으므로， 본건 어그부츠와 같이 해외 판매자의 과실로 인한 상품의 하자와 관련하여 피신청인이 신청인을 대신하여 해외 판매자에게 반품 등의 절차까지도 대행할 의무가 있음은 분명하다.

나. 피신청인이 상품의 환불절차를 성실히 이행하였다고 볼 수 있는지 여부

일반적인 매매계약에서 불특정물인 매매 목적물에 하자가 있는 경우, 매도인은 하자없는 물건을 인도할 채무를 부담하며 하자가 계약목적을 달성할 수 없을 정도로 중대한 것이 아닌 때에는 손해배상만을 청구할 수 있고 목적물의 하자로 계약의 목적을 달성할 수 없을 때에 매수인은 계약을 해제할 수 있다(민법 제581조, 제580조, 제575조제1항). 따라서 본 건 어그부츠의 하자와 관련한 담보책임은 원칙적으로 매도인인 해외 판매자가 부담한다. 그러나 본 사안에서와 같이 매매계약이 매도인과 매수인 사이에서 직접 체결되는 경우가 아니라 매수인이 구매대행 업자에게 매수를 위탁하고 매매계약은 매도인과 구매대행업자 사이에 체결되는 경우에는 매수인과 구매대행업자 사이에 위임관계가 성립하고 구매대행업자는 매수인에 대하여 구매대행 위임의 본지에 따라 선량한 관리자의 주의로써 위임사무를 처리하고(민법 제681조), 매수인의 청구가 있는 때에는 위임사무인 구매대행업무의 처리상황을 보고(민법 제68S조)할 의무를 부담하게 된다. 따라서 매수인인 신청인과 구매대행업자인 피신청인 사이의 본 건 분쟁에서 피신청인의 채무불이행으로 인한 손해배상책임이 인정되는지 여부는 피신청인이 수임인으로서 매도인의 하자담보책임을 확보하기 위한 과정 에서 선관주의의무를 이행하였는지, 관련 사항에 대한 보고의무를 적절히 이행하였는지 등에 따라 달라진다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하“전자상거래법”이라 한다)에 따르면 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 “분쟁이나 불만처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 상당기간 방치하여 소비자에게 피해를 주는 행위”를 하여서는 아니 된다{전자상거래법 제21조 제1항 제3호)라고 규정하고 있다. 이러한 규정은 전자거래의 방법으로 상행위를 하는 피신청인의 선관주의의무의 위배여부를 판단함에 있어 서도 참작할 수 있을 것이다. 본 건 피신청인은 2012년 12월 26일 본 건 어그부츠의 하자를 발견한 이후 제품의 하자를 촬영하여 신청인에게 발송하고 이메일을 통하여 해외판매 업자에게 반품 요청을 하였으나 해외판매 업자에게 전화 통화를 하지는 않았다. 피신청인은 신청인의 수임인으로서, 자기 재산에 대한 주의의무보다 중한 선량한 관리자로서의 위임사무 처리의무를 부담하므로, 이메일에 대한 해외 판매자의 답변이 없는 경우 즉시 신청인에게 그러 한 사실을 알려주는 한편 미국 소비자보호원 등에 구제를 요청하는 등 보다 적극적으로 반품절차를 진행할 수 있는 방안을 강구하거나 최소한 그러한 절차에 대한 안내를 신청인에게 하였어야 함에도 불구하고, 피신청인은 단지 반품 관련 이메일을 발송하는 조치를 취하였을 뿐, 2012년 12월 26일 및 2013년 1월 9일 두 차례에 걸쳐 반품절차 진행상황을 보고한 이후에는 2013년 1월 16일이 될 때까지 신청인과의 전화통화를 거부 하다가 신청인이 본건 어그부츠의 하자와 관련된 게시글을 OOOO에 게재하자 비로소 신청인에게 전화를 한 사실 등에 비추어, 해외제품 구매대행 업무의 수임인으로서 요구되는 선관주의의무를 충실히 이행하였다고 보기 어렵다.

다. 해외 판매자와의 연락불능사유 참작

다만, 피신청인이 본 건 어그부츠를 반품하지 못하게 된 사정은 피신청인의 귀책사유에 의한 것이라기보다는 신청인이 특정한 해외 판매자의 전화번호를 알 수 없었고 해외 판매자에게 반품 관련 이메일을 발송하였 음에도 불구하고 그와 연락이 불능함에 따른 것이므로, 구매대행업무의 수임인인 피신청인이 신청인에 대한 채무불이행으로 인하여 배상하여야 할 손해의 범위는 본 건 어그부츠를 반품하고 구매대금 전액을 환불 받지 못하게 된 결과 전체에 대한 것이 아니라 피신청인이 반품 절차를 진행하는 과정에서 미국 소비자보호제도의 활용 등 적극적인 노력을 기울이지 않아 수임인으로서 선관주의의무를 이행하지 못한 것, 신청인의 요청에도 불구하고 관련 처리상황을 보고하지 않는 등 전자상거래 관련 법령을 위반한 것 등에 따른 손해로 한정되어야 할 것이다.

라. 결론

따라서 피신청인의 불성실한 반품 절차 진행 및 보고의무 위반으로 인한 본 건 분쟁에 대해 (i) 본 건 하자의 정도가 중대하지 않아 수선을 통해 치유될 수 있고 해당 어그부츠가 상품으로서의 가치를 회복할 수 있음을 전제로 신청인은 피신청인으로부터 본 건 어그부츠를 수령하고 그 어그부츠는 신청인의 소유로 귀속하되, (ii) 피신청인이 위 의무위반으로 인한 손해배상 명목으로, 피신청인이 부담하고자 한 수선비용, 피신청인이 구매대행시 반품 및 환불절차 진행업무를 선량한 관리자의 주의로 수행할 것이라고 신뢰하였음에도 피신청인이 그러한 임무를 해태하고, 본 건 어그부츠 하자와 관련하여 신청인이 반품처리절차의 경과에 대한 보고를 적시에 받지 못함으로써 발생한 유형 또는 무형의 손해, 피신청인은 구매대행업무를 전문으로 하는 업체임에 반하여 신청인은 개인인 소비자에 불과한 사정 등을 고려하여 피신청인은 신청인이 피신청인에게 지급 한 구매대행 대금 202,800원의 2/3인 135,200원을 지급하는 방법으로 서로 화해하는 것으로 조정한다.

가. 피신청인은 2013년 3월 15일까지 금 135,200원을 신청인의 계좌로 송금한다.

나. 피신청인은 2013년 3월 21일까지 신청인의 구매대행신청에 따라 구매한 어그부츠를 인도한다. 어그부츠는 신청인의 소유로 한다.

다. 신청인은 해당건에 대해서 피신청인에게 더이상 이의를 제기하지 아니한다.