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가. 신청인(서비스 이용자)

신청인이 피신청인으로부터 이 사건 영어 학습 서비스를 구매할 당시 마이크와 소책자 60권, 한 달에 1회씩 3번 원어민 화상채팅 서비스를 제공받는 조건이었다. 그런데 피신청인으로부터 제공받은 마이크는 고장이었고 피신청인측 담당자는 이에 대하여 죄송하다고 사과하였으나 이후 교환등 후속 조치가 없이 연락이 되지 않았다. 원어민 회화의 경우 담당자가 신청인에게 미리 연락하여 일정을 확인하여 진행하여야 하는데 담당자가 사전 일정 조율도 하지 아니하고 원어민이 갑자기 신청인에게 연락을 하여 서비스를 제대로 이용하지 못하였다. 피신청인이 제공한 소책자는 60권인데 그 중 15권이 중복된 책이어서 실제 제공된 책은45권이다. 신청인은 2012년 12월 중순경부터 지속적으로 피신청인의 고객센터에 전화하여 서비스 하자를 고지하고 환불을 요청 하였으나 담당자와 통화가 제대로 이뤄지지 아니하였고 피신청인측의 후속조치도 이뤄지지 아니하였다. 신청인은 1개월 사용료 58,000원을 공제한 나머지 돈 389,000원을 반환하거나 1개월 사용료 58,000원에 소책자 45권에 대한 180,000원을 공제한 나머지 돈 218,000의 반환을 구한다.

나. 피신청인(서비스 제공자)

피신청인은 온라인 영어학습 프로그램을 월 58,000원에 제공하는 업체로서 12개월 기본과정을 등록하는 경우 가격혜택을 제공하여 월 38,000원으로 총 456,000원에 사은품으로 마이크가 제공된다. 원어민 회화는 정규수업이 아니라 12개월 등록회원에게 월 1회 스피킹 테스트를 제공하는 학습 서비스의 하나이다. 이는 지정된 시간이 있는 것이 아니라 이용자가 날짜 및 시간을 지정하여 신청한 후 테스트가 이뤄지는 것이다. 또한 피신청인은 신청인에게 1년 회원등록시 사은품으로 영어동화책 80권이 제공되었다. 마이크가 없어서 학습을 못하였다는 신청인의 주장에 대하여는 신청인의 문제제기가 있었는지 확인되지 아니하고 신청인의 귀책사유로 판단된다. 피신청인은 신청인에게 3개월의 추가 서비스 이용을 제시하며 신청인이 환불요구를 하지 않고 서비스를 재이용할 것을 구한다.

가. 이 사건 서비스의 내용

이 사건 영어 학습 서비스는 피신청인이 1개월 동안 10권의 책을 인터넷 화면으로 읽고, 마이크를 통하여 말하기를 하면서 발음을 교정하는 등 말하기, 읽기, 듣기, 쓰기를 총체적으로 습득하는 것을 내용으로 하고 있다.

나. 제공된 서비스의 하자

⑴ 마이크의 불량 등 신청인은 피신청인으로부터 제공받은 마이크의 고장으로 마이크를 통한 음성전달이 제대로 이루어지지 않았고 결과적으로 학습 진행에 어려움이 있었다고 주장한다. 신청인은 이러한 사실을 피신청인의 직원에게 호소하였고 피신청인의 직원은 죄송하다고만 하였을 뿐 마이크를 교체해 주겠다는 말이 없었고 이후 연락이 되지 아니하였다고 주장한다. 마이크 고장과 관련한 신청인의 주장은 대체로 사실인 것으로 인정되고 이 사건 서비스는 피신청인이 제공하는 마이크를 통하여 말하기 능력을 향상시키는 것을 내용으로 하고 있으므로 마이크의 고장으로 이용자의 음성이 제대로 인식되지 아니하는 경우 이 사건 서비스의 이용에 중대한 하자가 발생한 것으로 보아야 하고 피신청인은 서비스 제공자로서 즉시 마이크를 교체하여 주는 등 하자 없는 서비스가 제공되도록 하였어야 한다.

(2) 원어민 화상채팅 서비스의 하자 이 사건 서비스의 내용 중에는 원어민 회화를 월 1회씩 3회 제공하는 것을 포함하고 있다. 그런데 신청인이 두 번째 달에 원어민 회화를 이용할 당시 신청인과의 사전 일정조율 없이 갑자기 원어민이 신청인에게 연락을 하여 원어민 회화를 제대로 이용하지 못한 것으로 보인다. 피신청인이 이 사건 서비스를 제공함에 있어서는 신청인이 문제없이 서비스를 이용할 수 있도록 이용방법을 적절히 안내할 의무도 부담하는 것인데 피신청인은 원어민 회화의 이용방법을 신청인에게 제대로 안내하지 아니하여 학습일정의 조율이 되지 아니하였고 결과적으로 신청인이 원어민 회화를 제대로 이용하지 못한 것으로 보인다. 피신청인은 원어민 회화의 경우 정규수업이 아니라 12개월 등록회원에게 제공되는 특별서비스라는 취지의 주장을 하나 그것이 정규수업이든 특별서비스이든 이 사건 서비스의 내용을 이루는 것이므로 원어민 회화 제공에 하자가 있는 경우 이 사건 서비스 자체의 하자로 평가되어야 한다.

다. 서비스의 하자로 인한 계약해제

신청인은 마이크 고장 등으로 이 사건 서비스를 제대로 이용하지 못하였고 사전 일정조율이 제대로 이뤄지지 아니하여 원어민 회화를 제대로 이용하지 못하였다면서 피신청인의 책임있는 사유로 서비스에 하자가 있었으므로 제약을 해제하고 대금을 반환을 구한다. 위에서 본 바와 같이 이 사건 서비스에 하자가 있었음이 인정되고 하자의 정도가 중대하다고 판단되므로 신청인의 계약해제는 적법하고 피신청인은 원칙적으로 지급받은 대금 전액을 반환해야 하고 신청인은 피신청인으로부터 제공받은 물품을 전부 반환하여야 한다. 다만, 신청인이 불완전하나마 일정기간 이 사건 서비스를 이용하였고 피신청인에게 제공받은 물품을 반환하더라도 피신청인이 이를 재판매하는 것이 용이치 아니하여 피신청인에게 손해가 발생할 것이 예상되고, 신청인 스스로 1개월 이용료 58,000원과 소책자 45권의 대금으로 180,000원을 공제하고 남은 금액 218,000 원만을 반환받을 의사를 표시하였으므로 이에 따라 주문과 같이 권고한다.

라. 결론

그렇다면, 피신청인은 신청인에게 218,000원을 반환하고 신청인은 피신청인에게 중복된 소책자 15권을 반 환하는 방법으로 서로 화해할 것을 권고한다.

가. 피신청인은 신청인에게 218,000원을 반환한다.

나. 신청인은 중복제공된 미니북 15권을 피신청인에게 반환한다.