상담 및 피해/분쟁
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분쟁조정 사례
| 제목 | 계약내용과 달리 리퍼브 상품 배송에 따른 환불요청 |
|---|---|
| 출처 | 전자거래분쟁조정위원회 |
| 분류 | 가전생활용품 |
| 조회수 | 619 |
| 사건개요 | 신청인은 2012년 10월 27일 오픈마켓(통신판매중개자)을 통하여 피신청인(판매자, 통신판매중개의뢰자)로 부터 모니터를 283,560원에 구매하였다. 같은 달 30일, 물품을 수령하였는데 새제품이 아니라 다른 구매자로부터 1회 반품된 물품(이하 ‘리퍼브 상품’ 이라고 한다)을 신청인에게 발송한 것으로 판단되어 반송하였다. 익일 피신청인은 신청인에게 연락하여 단순변심에 따른 반품으로 왕복배송비를 신청인이 부담하라고 주장하였고, 신청인은 리퍼브상품을 새제품인양 판매한 것이니 배송비는 피신청인이 부담하여야 한다고 주장하면서 분쟁이 발생하였다. |
| 당사자 주장 |
가. 신청인(구매자) 피신청인이 신청인에게 발송한 물품은 다른 구매자에게 판매되었다가 반품된 리퍼브상품으로, 이를 고지 후 정상가보다 낮게 판매하는 것이 통상적인데 피신청인은 신청인에게 정상가로 판매하였다. 신청인이 박스를 개봉하여 살펴보니 전시상품이었는지 흠집이 다수 발견되어 즉시 오픈마켓으로 연락하였으나 상담원 통화중으로 오픈마켓에 접속하여 반품신청을 하였고, 익일 피신청인과 통화하여 반품하기로 하였는데 피신청인은 반품 시 왕복배송비를 신청인이 부담해야 한다고 주장하였다. 신청인은 피신청인의 주장이 부당하다고 생각하였을 뿐 아니라 후속모델로 교환에 대해서도 원치 않으며, 피신청인이 배송비를 부담하는 조건으로 계약을 취소에 따른 대금환불을 요청한다. 나. 피신청인(판매자) 본 건 분쟁물품이 다른 구매자가 구매 후 1회 반품된 것은 사실이나 미개봉 반송된 것으로 전시상품은 아니다. 그리고 신청인은 주문자이기에 주문자에게 확인한 것은 아니지만 수령자인 신청인의 아버지에게 미개봉 반품된 물품임을 통보하고 동의를 받은 후 발송한 것이다. 신청인이 만약 물품수령시 외관에 상으로도 리버프상품임을 알 수 있었다면 개봉하지 않은 미개봉상태로 반송해야 함에도 불구하고 신청인이 개봉함으로 인하여 상품의 가치를 현저히 떨어뜨렸다. 피신청인은 신청인의 반품요청을 거절할 수 있지만 원만하게 해결하기 위하여 왕복배송비를 신청인이 부담하는 조건을 제안하였으나 신청인이 거부하였다. 또한 개봉으로 인한 가치하락을 고려하여 물품대금의 20%를 공제하는 것도 제안하였으나 역시 거부하였다. 이에 피신청인은 처음 제시하였던 조건인 ‘신청인이 왕복배송비를 부담한다면 환불가능하다.’ 로 주장한다. |
| 판단 |
가. 양 당사자간 다툼없는 사실 피신청인이 리퍼브 상품을 신청인에게 발송한 사실, 그 과정에서 피신청인과 신청인 사이에 리퍼브 상품에 관한 직접적인 의견교환 또는 신청인의 동의가 없었던 사실, 신청인은 물품 수령 후 리퍼브 상품이라고 생각하면서도 그 상태대로 반품조치 하지 않고 물품을 개봉하여 상태를 확인한 사실은 당사자 사이에 다툼이 없다. 나. 분쟁물품의 반품, 환불사유가 있는지 여부 「전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전소법’ 이라 한다)」제17조 제3항에 의하면 물건의 하자 또는 물건이 계약 내용과 다른 경우에는 공급받은 날로부터 3개월(또는 그 사실을 안 날/알 수 있었던 날로부터 30일) 이내에 청약을 철회할 수 있다. 이 사건의 경우 피신청인은 신청인의 직접적인 동의 없이 1회 반송된 물건, 즉 완전한 신품이 아닌 다른 구매자로부터 반품된 리퍼브 상품을 신청인에게 발송하였는 바, 그 과정에서 물품의 상태를 확인해 본 바가 없으므로 그 자체로 청약 취소의 대상이 되는 하자 있는 물건을 발송하였다고 보아야 하고, 따라서 신청인은 이 사건 계약의 청약을 철회하고 물품의 반품과 환불을 요구할 수 있다고 하겠다. 다. 사안의 쟁점 이처럼 신청인이 반품과 환불을 요구할 수 있는 상황에서 피신청인이 완전히 새로운 물품을 재발송하고 신청인은 이를 수령하여 사용하는 것에 동의한다면 문제는 해결되었다고 볼 것이다. 만약 피신청인이 완전히 새로운 물품을 발송하는 것에 동의하지 않거나, 피신청인은 동의하는데 신청인이 수령을 거부하는 경우에는 결국 당초 하자 있는 물품의 발송 및 반품 과정에서 발생한 왕복배송비를 누가 부담할 것인가의 문제가 남게 되었는데, 이것이 이 사건의 쟁점이다. 그런데, 피신청인은 하자 있는 물품을 발송한 책임이 있고, 신청인은 하자 있는 물품인 것으로 판단하면서도 개봉하여 가치를 떨어뜨린 상태로 반품한 책임이 있다. 따라서 하자 있는 물품의 발송과정에서 발생한 배송비는 피신청인이 부담하고, 수령 후 개봉하여 반송하는 과정에 발생한 배송비는 신청인이 부담하는 것으로 합의하는 것이 현실적으로 피해를 공평하게 부담하는 해결책이 될 것이다. 라. 결론 따라서 리퍼브 상품을 발송함으로써 발생한 이 사건 분쟁은 피신청인이 책임지는 것으로 해결하고, 우선 피신청인은 신청인으로부터 받은 물품대금 283,560원(= 281,060원 + 2,500원)에 대해서 환불조치 한다. 신청인의 물품수령 후 개봉으로 인하여 피신청인이 입은 재산적 피해 역시 적지 않다는 점을 고려하여 분쟁물품을 반환하는 과정에서 발생되는 배송비는 신청인이 부담한다. 이상의 이유로 당사자 쌍방의 양보를 통해 분쟁을 해결하고자 주문과 같이 조정안을 결정한다. |
| 결정사항 |
가. 피신청인은 신청인이 결제한 물품대금 283,560원을 환불하라. 나. 물품 반환과정(반송)에서 발생한 배송비는 신청인이 부담한다. |