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가. 신청인(구매자)의 주장

2011년 11월 4일, 신청인은 피신청인이 운영하는 사이트를 통하여 암막 블라인드를 구매(461,000원)하였는데, 다음날인 11월 5일 해당 물품을 수령하여 개봉하였더니 고무 냄새가 너무 강하게 풍겨 새 제품이기에 그런가 보다 판단하고, 냄새를 없애기 위하여 2일 동안 창가에 걸어놓고 환기시켰다. 11월 9일, 신청인은 그럼에도 불구하고 냄새가 가시지 않아 피신청인에게 연락하여 블라인드의 고무 냄새가 강해 사용하기 힘들 것 같다는 의사를 전달하며 해결방안을 문의하였는데, 피신청인은 “주문제작 상품이기 때문에 환불이 불가능하다” 는 답변이었다. 11월 14일, 신청인은 해당 물품을 들고 피신청인의 사무실로 방문하여 물품의 하자임을 전달하였으나, 피신청인은 원래 제품에서 나는 냄새라고 주장하며 환불을 거부하였다. 신청인은 피신청인의 사무실은 신청인의 집보다 더 넓은 공간이기에 냄새의 정도에 차이가 있을 수 있으나, 신청인은 집에서 사용하기에는 힘들 것으로 판단한다. 신청인은 전자거래분쟁조정위원회에 조정 신청을 하였는데, 주된 신청 이유는 피신청인이 제품 상세 정보에 냄새에 대한 내용을 정확하게 고지하지 않아 분쟁이 발생한 것이고, 피신청인이 제시한 합의안은 신청인이 구매한 물품을 피신청인이 일정 기간 보관하다가 재수령하여 사용해야 한다는 것으로서, 신청인이 판단하기에 중대한 제품의 하자가 있으므로 환불을 요청한다.

나. 피신청인(판매자)의 주장

11월 9일, 신청인으로부터 수령한 블라인드에서 냄새가 심하게 나 물품 하자라는 연락을 받았다. 11월 10일 “원단회사에서는 소재 특성상 코팅 처리 냄새가 발생한다” 는 내용을 신청인에게 전달하였으며, 석유화학 제품의 경우 구매 초반에는 냄새 문제는 피할 수 없는 문제이고, 추후 사용 과정에서 환기를 통하여 해결될 수 있기에 하자는 아니라고 답변하였다. 그러나 신청인이 피신청인의 답변을 납득하지 못하겠다고 하여 11월 14일 신청인이 피신청인의 사무실로 내방하게 되었다. 피신청인의 사무실에서 해당 물품에 대하여 확인하였으나, 원단을 가까이에서 맡아야 화학 냄새를 확인할 수 있었고 이는 오염 등으로 인한 악취가 아닌 제품 본연의 냄새였다. 피신청인은 사람마다 후각에 대한 민감 정도가 달라 신청인에게 양해를 구하였으나 신청인은 환불만을 주장하였다. 피신청인은 하자로 인한 부분이 아니기 때문에 환불이나 교환은 힘들며, 우선 다른 제품을 사용하고, 추후해당 물품의 환기가 충분이 이루어진 후에 재설치하여 사용하는 방안을 제시하였는데, 이에 신청인도 동의하였다. 신청인이 돌아간 후, 몇 시간 지나지 않아 신청인의 형이 피신청인의 답변을 납득할 수 없다는 이유로 환불만을 요청하였고, 이에 피신청인은 해당 건에 대해서 이미 계약 당시 주문제작상품으로 단순변심에 의한 환불 및 교환이 불가하다는 부분을 고지하였으므로 환불이 불가능함을 알려주었다. 피신청인은 이전에는 원만한 해결을 위하여 대체상품 설치사용 후 원래의 구매제품 재공급 방안을 제안했지만, 이제는 그 제안을 철회하고 현재 피신청인이 보관하고 있는 물품을 신청인 측에게 착불로 재반송할 예정이다.

가. 관련 법령

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 ‘전소법’ 이라 한다) 제17조 제1항에 의하면, 소비자는 재화 등의 공급을 받거나 공급이 게시된 날로부터 7일 이내에 공급받은 재화의 하자여부에 상관없이 통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 철회할 수 있고, 제18조에 의하면, 이러한 경우 소비자는 청약철회 시 이미 공급받은 재화는 반환하여야 하고, 그 대금은 판매자가 그 재화를 돌려받은 날로부터 3영업일이내에 환급하도록 규정되어 있다.

나. 청약철회 가능 여부

이 사건의 경우, 신청인이 2011년 11월 5일 이 사건 암막 블라인드를 공급 받고 냄새 문제로 해결을 요구한 시점이 7일 이내인 같은 달 9일이고, 같은 달 14일 신청인이 피신청인의 사무실을 방문하여 “대체용품을 사용하다가 원구매 제품의 냄새가 제거된 후 다시 교체하는 방안”에 합의를 하였다가 그날 다시 신청인 측에서 합의를 취소하고 환불을 요청하였는바, 과연 신청인이 위 법률이 정하는 공급 게시일로부터 7일 이내에 적법한 청약철회를 하였다고 볼 것인지 여부를 살펴보면, 전소법 제17조 제1항은 불특정 소비자와 판매자 간에 온라인상 에서 비대면으로 거래가 이루어지는 전자상거래의 특성상 소비자에게는 구매제품의 상태를 직접 살펴보지 못한 상태에서 구매를 한 위험부담을 경감시키는 취지에서 소비자가 상품수령 후 제품의 하자 여부를 불문하고 단기간 내에 계약철회 여부를 결정할 수 있도록 보장하고자 하는 것이고, 또 한편으로는 소비자의 구매 철회권 행사기간을 단기간으로 정함으로써 판매자를 거래의 불안정성으로부터 보호하고자 하는 취지에서 규정된 것이라고 할 것이다. 위와 같은 전소법의 입법취지를 감안하여 본 건의 경우를 살펴보면, 신청인이 피신청인에게 “고무냄새가 심하여 그대로 사용하는 것이 곤란하다”며 피신청인 측에게 해결책을 촉구한 시점이 물품수령 후 7일 이내이므로 일응 그 시점에서 신청인은 그 냄새 문제가 원만히 해결되지 않을 경우 계약 철회를 하겠다는 의사를 표시한 것이라고 못 볼 바 아니고, 피신청인 입장에서도 신청인이 물품 수령 후 7일 이내에 위와 같은 이유로 계약의 유지에 대해 이의를 제기한 것이므로 비록 그 후 물품 수령일로부터 7일이 경과한 시점에서 확정적으로 계약 철회를 요청하며 환불을 요구했다고 하여 계약 철회가 부당하다고 보기는 어렵다고 판단되어 피신청인은 전소법 제17조 제1항의 신청인의 청약철회에 응할 의무가 있다고 할 것이다. ※ 피신청인은 판매 사이트 상으로 “주문 제작 상품이므로 단순변심에 의한 환불 및 교환이 불가하다”는 사실을 고지하였으므로 환불이 불가하다고 주장하지만, 설사 그러한 사실을 고지했다고 하여도 위 법률에서 정한 소비자의 계약 철회권을 부정할 수는 없는 것이므로 피신청인의 위 주장은 이유 없다.

다. 해당 건의 물품(암막 블라인드)의 하자 여부

또한 더 나아가 판단컨대, 이 사건 암막 블라인드가 주거공간에 설치되어 사용되는 제품이므로 심한 냄새가 나는 경우 주거의 쾌적성에 악영향을 미칠 수 있다는 점, 신청인이 이 사건 제품의 고무냄새가 심하다는 것을 주장하면서 피신청인의 사무실을 직접 방문까지 하는 등으로 적극적인 하자 주장을 한 점, 피신청인 측도 신청인 측의 하자 주장에 전적인 동의는 하지 않았지만 일응 신청인의 요구를 받아들여 대체 제품을 임시로 공급하고 원 구매제품의 냄새가 제거된 후 다시 공급을 하기로 제안한 점 등을 종합해 보면, 이 사건 블라인드의 냄새가 주거공간에 설치되는 제품으로서 통상적으로 갖추어야 할 기준에 벗어나는 냄새가 나는 것으로 인정하기에 충분하므로, 신청인의 환불요구는 민법 제581조 제2항의 종류매매에 대한 계약해제에 의한 원상회복청구로서 법률상 허용되는 권리행사라고 할 것이므로 피신청인은 매매대금의 반환에 응해야 할 의무가 있다고 할 것이다. ※ 다만, 신청인이 피신청인으로부터 구매한 암막 블라인드는 현재 피신청인이 보관하고 있으므로 제품의 반환 문제는 존재하지 않는다.

라. 피신청인이 신청인에게 반환해야 할 금액에 대하여 살펴보면, 피신청인이 비록 판매 사이트에 이 사건 제품에서 고무 냄새가 난다는 것을 명시하지는 않았지만 제품 소재에 대한 설명을 통해 석유화학제품이라는 사실을 인지하도록 안내하였으므로 당해 제품에서 어느 정도의 고무 또는 석유화학제품 특유의 냄새는 날 수밖에 없다는 사실을 소비자가 예측할 수도 있었다는 점, 피신청인이 판매 사이트 상으로 “주문 제작 상품이므로 단순변심에 의한 환불 및 교환이 불가하다”는 사실을 고지하였으므로 신청인으로서도 구매에 앞서 좀더 신중한 판단을 했어야 한다는 점, 피신청인이 신청인 측의 이의제기에 대해 대체제품의 임시공급을 통한 합의를 위하여 노력한 점, 피신청인이 신청인에게 제품을 보내면서 배송료를 지출한 점 등을 종합적으로 고려하고, 신청인과 피신청인 양측의 분쟁을 조기에 종결짓기 위하여 피신청인이 신청인에게 반환 해야할 금액은 매매대금 총액에서 10%를 감한 414,900원으로 정함이 합당하다고 판단되어, 주문과 같이 권고한다.

가. 피신청인은 신청인에게 414,900원을 신청인에게 지급한다.

나. 신청인은 피신청인으로부터 구매한 암막 블라인드에 대한 일체의 권리를 포기한다.