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신청인은 2011. 8. 1. 피신청인과 인터넷 결합상품 이용계약(인터넷 서비스+인터넷 전화, 이하 ‘이 사건 계약’이라 함)을 체결하였는데, 가입 당시 피신청인이 인터넷 전화선을 연결해주지 아니하여 이 사건 계약이 해지될 때까지 인터넷 전화를 사용하지 못하였고, 2012. 9.경 인근 건물 철거 작업 중 인터넷 선이 절단되어 인터넷 서비스마저 제공받지 못하였는 바, 이 사건 계약에 따른 서비스를 정상적으로 제공받지 못하였으므로 납부한 대금 전액을 환급하여 줄 것을 요구함.

가. 신청인(소비자)

신청인은 인터넷 전화선이 연결되지 아니하여 피신청인 고객센터에 신고를 하려고 여러 차례 전화를 걸었지만 대기자가 많아 통화하지 못하였고, 피신청인 방문기사의 명함에 적힌 전화번호로 연락을 시도하였으나 잘못된 번호라고 나와 결국 신고를 하지 못하여 가입 이후 한번도 인터넷 전화를 사용하지 못하였음에도 요금만 자동 납부되었고, 인근 건물이 재개발 사업으로 철거되면서 신청인의 인터넷 선이 절단되어 인터넷 서비스를 이용하지 못하였는 바, 피신청인에게 계약에 따른 서비스가 정상적으로 제공되고 있는지를 관리할 책임이 있음에도 피신청인이 이러한 책임을 다하지 아니하여 피해가 발생하였으므로 기 납부한 대금 384,610원을 환급할 것을 요구함.

나. 피신청인(사업자)

피신청인은 2011. 9. 8. 신청인으로부터 인터넷 전화선이 설치되지 아니하였다는 신고를 받고 다음날 피신청인 기사가 신청인을 방문하여 인터넷 전화선을 재연결해 주었고, 신청인이 피신청인에게 인터넷 선 절단에 대하여 신고를 한 적이 없으며, 오히려 신청인이 2012. 8.~10. 청구요금을 납부하지 아니하여 미납 정지처분 하였다가 결국 2013. 4. 19. 이 사건 계약을 직권해지 하였으므로 신청인은 피신청인에게 미납요금 및 할인반환금 등 합계 202,748원을 납부하여야 함에도 아직까지 납부하지 아니한 바, 신청인의 요구는 수용하기 어려우나 고객관리 차원에서 미납요금 및 할인반환금 202,748원을 감면하고 개통 시점부터 수납 시점까지의 인터넷 전화 기본료 합계 12,809원을 환급할 의사가 있다고 주장함.

가. 사실 관계

(1) 계약 내용

o 계약일(개통일) : 2011. 8. 1.

o 계약 명의자 : 한○○(신청인)

o 가입 상품 : 인터넷 결합상품 - 인터넷 서비스 : 스마트형 광랜 - 인터넷 전화 : 디지털 전화(시내 MTA)

o 약정기간 : 3년 o 요금 납부방법 : 자동이체

(2) 사건 진행 경과

o 2011. 8. 1. 신청인이 피신청인과 이 사건 계약을 체결함. - 신청인은 개통 당시 인터넷 선은 연결되었으나 인터넷 전화선이 설치되지 아니하여 피신청인에게 신고하려고 하였으나 통화 연결이 어려워 신고를 하지 못하였고, 이 사건 계약이 해지될 때까지 인터넷 전화를 이용하지 못하였다고 주장함. - 이에 대하여 피신청인은 2011. 9. 8. 신청인으로부터 인터넷 전화선 배선 미설치 신고를 받고 다음날인 같은 달 9. 피신청인 기사 김○○로 하여금 신청인 자택을 방문하여 인터넷 전화선을 연결하도록 조치하였다고 주장함.

o 2012. 9.경 신청인 거주지 인근에서 재개발 공사를 시행함. - 신청인은 재개발 공사업체가 인근 건물을 철거하면서 신청인의 인터넷 선을 임의로 절단하여 인터넷 서비스를 제공받지 못하였다고 주장함.

o 2012. 10. 24. 신청인이 2012. 8.~10. 청구요금을 미납하여 피신청인이 인터넷 서비스 및 인터넷 전화에 대하여 이용정지 조치함. o 2013. 4. 19. 피신청인이 이 사건 계약을 직권해지함. o 2013. 8. 22. 신청인이 한국소비자원에 피해구제를 신청함.

(3) 신청인 요금 납부 내역(자동이체 내역)

o 2011. 9. 21. 29,700원

o 2011. 10. 21. 8,980원

o 2011. 12. 5. 56,503원

o 2011. 12. 21. 31,717원

o 2012. 1. 17. 1,752원

o 2012. 1. 25. 25,608원

o 2012. 3. 2. 40,778원

o 2012. 3. 21. 23,372원

o 2012. 5. 21. 76,284원

o 2012. 6. 21. 21,619원

o 2012. 7. 23. 20,307원

o 2012. 9. 4. 45,478원

o 2012. 9. 21. 2,512원

o 합계 : 384,610원

(4) 피신청인 요금 조정 내역

o 미납 요금 : 202,748원(79,588원 + 123,160원) - 미납 이용료 : 79,588원 · 2012. 9. 미납 요금 21,890원 · 2012. 10. 미납 요금 29,260원 · 2012. 11. 미납 요금 24,916원 · 2012. 12. 미납 요금 571원 · 2013. 1. 미납 요금 489원 · 인터넷요금 연체가산금 1,847원 · 전화요금 연체가산금 615원 - 할인반환금 : 123,160원 · 인터넷요금 약정할인반환금 92,370원 · 전화요금 약정할인반환금 30,790원 o 전화 기본료 : 합계 12,809원(12,100원 + 709원) - 2011. 9.부터 2012. 5.까지, 2012. 7.부터 2012. 8.까지의 전화 기본료 합계 12,100원(각 1,100원 × 11개월) - 2012. 6. 전화 기본료 709원

나. 관련 고시

o 「소비자분쟁해결기준」(공정거래위원회 고시) - 통신결합상품 · 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약 해제·해지 ② 각각의 서비스 항목에서 규정한 장애 시간 또는 장애 횟수 초과로 해제·해지 사유 발생시 : 결합 계약 해지(해당 개별 서비스 계약 해지 포함) 및 결합 해지 위약금(해당 개별 서비스 위약금 포함) 면제

※ 결합계약 해지위약금 면제시에 문제가 발생하지 않은 나머지 개별서비스의 해지위약금은 면제되지 않는다. - 초고속 인터넷통신망 서비스업 · 1시간 이상의 서비스장애가 월 3회 이상 발생한 경우 또는 1개월 동안의 서비스 장애 누적시간이 48시간 이상 발생한 경우 : 위약금(가입시 면제한 설치비 및 할인혜택 포함)없이 계약 해지 ※ 서비스 중지·장애 시간은 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산하되, 서비스가 불가항력(천재지변 등)이나 업체의 사전고지(회선공사 등), 소비자의 고의·과실로 인하여 중지되거나 장애가 발생한 경우에는 서비스 중지·장애시간 계산에서 제외

다. 책임 유무 및 범위

신청인은 가입 당시부터 인터넷 전화선이 연결되지 아니하였고, 피신청인이 관리 의무를 다하지 아니하여 결합상품 서비스를 정상적으로 이용하지 못하였으므로 납부한 대금 전액을 환급하여 줄 것을 요구한다. 살피건대, 신청인은 인터넷 전화선이 연결되지 아니하여 피신청인에게 신고를 하려고 하였으나 피신청인 고객센터 통화 대기가 많아 신고를 하지 못하여 인터넷 전화선이 연결되지 아니한 상태로 방치되었다고 주장하고, 이에 대하여 피신청인은 2011. 9. 9. 신청인의 신고를 받고 인터넷 전화선을 재 연결해 주었다고 주장하는 바, 양 당사자의 주장이 다르고 이를 뒷받침할 증거가 없어 진위를 확인하기 어려우나, 피신청인의 주장에 의하더라도 개통 당시 인터넷 전화선이 제대로 연결되지 아니하였던 것으로 보이는 바, 그렇다면 피신청인이 이 사건 계약에 따라 인터넷 전화를 사용할 수 있는 상태로 설치하였음을 증명하여야 할 것인데, 피신청인이 2011. 9. 9. 피신청인 기사로 하여금 신청인을 방문하도록 하였다고 주장할 뿐 이후 인터넷 전화가 사용 가능한 상태였음을 증명하지 못하고 있다. 그렇다면 피신청인은 신청인에게 신청인이 납부한 인터넷 전화 사용요금 상당액을 배상하여야 할 것이나, 한편 신청인이 피신청인에게 배선 불량 신고를 하였다면 충분히 설치받아 인터넷 전화를 사용할 수 있었음에도 1년 이상 신고를 하지 아니하였고, 이 사건 계약을 해지하는 등의 조치도 취하지 아니하였는 바, 피신청인 고객센터 통화 대기자가 많았다는 것만으로 신고나 해지가 불가능하였다고 볼 수 없으므로 손해배상액을 산정할 때 위와 같이 신청인이 손해 확대에 기여한 점을 참작하여야 할 것이다. 한편 신청인은 2012. 9.경 재개발 공사업체가 인근 건물을 철거하면서 신청인의 인터넷 선을 절단하여 인터넷 서비스를 이용하지 못하였다고 주장하나, 신청인이 제출한 사진의 영상만으로는 이를 인정하기 어렵고, 설령 이를 인정한다 하더라도 서비스 중단이 피신청인의 과실로 인한 것이 아닌 이상 신청인이 피신청인에게 인터넷 선 재설치를 요청하였어야 할 것인데, 신청인이 피신청인에게 이러한 사실을 알리고 인터넷 선 재설치를 요구하였다는 점에 대한 주장·증명이 없고, 피신청인에게 인터넷 서비스의 정상적인 연결 상태를 상시 관리하여야 할 의무까지 있다고 보기는 어려우며, 나아가 신청인의 주장에 의하더라도 2012. 9.경 이전에는 인터넷 서비스 이용에 장애가 없었으므로 신청인의 이 부분 주장은 받아들이지 아니한다. 신청인이 2012. 9.경부터 이용요금을 납부하지 아니하여 피신청인이 2013. 4. 19. 이 사건 계약을 직권해지하기에 이르렀는바, 그렇다면 신청인은 미납 요금 중 인터넷 서비스 이용요금에 대하여는 납부하여야 할 것인데, 피신청인이 미납 요금 전액을 면제하고 기 납부한 인터넷 전화 기본료를 환급하겠다고 하고, 이 사건 계약 체결 시부터 해지 시까지 발생한 인터넷 전화 요금이 위 인터넷 서비스 미납 요금을 초과하지 아니하므로, 신청인은 피신청인이 제시한 조정안을 수락하는 것이 적절하다고 판단된다. 따라서, 피신청인은 신청인에게 금 12,800원(10원 미만 버림)을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 「상법」 제54조에 따라 조정 결정일로부터 6주가 경과한 날인 2014. 4. 30.부터 다 갚는 날까지 연 6%로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급함이 상당하다.

라. 결 론

피신청인은 2014. 4. 29.까지 신청인에게 금 12,800원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 2014. 4. 30.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.

1. 피신청인은 2014. 4. 29.까지 신청인에게 금 12,800원을 지급한다.

2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2014. 4. 30.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.