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신청인은 2010. 2. 3. 미국에 거주하는 딸(윤○○)의 달라스-인천 구간 왕복항공권(○○항공)을 신청 외 ○○○투어를 통해 구매하면서 피신청인의 신용카드로 1,525,800원을 결제하였는데, 약 2분 후 동일한 가맹점에서 추가로 1,420,000원의 카드결제가 승인되었다는 SMS 휴대폰 문자를 받고 즉시 피신청인에게 부정 매출임을 신고하였으나, 피신청인 상담원은 가맹점에서만 취소처리 가능하다며 가맹점과 해결하라고 답변하였고, 이후 같은 달 12. 피신청인에게 매출 승인 취소를 재차 요구하였으나, 피신청인은 신청인의 비밀번호 유출 책임을 이유로 거절함.

가. 신청인(소비자)

신청인은 항공권 결제 당시 신청 외 ○○○투어의 직원인 배○○이 카드결제를 위해 필요하다며 카드번호와 유효기간, 비밀번호를 불러줄 것을 요구하여 이에 응하였고, 이후 1,525,800원의 정상 매출 외에 1,420,000원의 부정 매출이 약 2분 간격으로 연속하여 발생한 것을 SMS 휴대폰 문자로 확인한 즉시 피신청인에게 신고하였으나, 피신청인 상담원은 "가맹점과 해결할 문제이며, 카드사에는 취소처리를 해 줄 수 없으니 가맹점에 연락하라, 결제일 25일 이전에 취소하면 아무런 문제가 없으므로 가맹점에 취소 요청하라"고 하여 신청 외 ○○○투어 배○○에게 취소 요청을 하였음. 당시 신청 외 배○○은 자신의 실수라며 곧 취소 처리 될 것이라고 하였으나 취소 처리 되지 않았고, 이후 신용카드 도용 혐의로 고소당해 경찰 조사를 받고 있음(대전 서부경찰서 2010-9**호 사건)을 알게 되어 결제일 전에 피신청인에게 재차 매출 승인 취소를 요구하였음에도 피신청인은 가맹점에 대해서는 아무런 조치를 취하지 아니하고 신청인의 비밀번호 유출 책임만을 주장하며 매출 승인취소를 거절하고 정상매출인 것처럼 대금을 청구하였는바, 이미 결제되어버린 신용카드 부정사용 대금의 배상을 요구함.

나. 피신청인(사업자)

이 사건 매출은 ○○항공 항공권 발권시스템인 BSP시스템을 통해 발생한 것으로 동 시스템을 이용한 카드 결제 시에는 카드번호와 유효기간, 비밀번호 2자리를 직접 입력하도록 되어 있음에도 불구하고 신청인은 타인에게 카드정보를 알려줌으로써 카드 결제를 대리하도록 하였고, 비밀번호까지 유출해 스스로 부정사용을 유발시킨 책임이 있는바, 개인회원 약관 제22조(비밀번호 관련 책임)에 따라 피신청인은 면책되므로 이 사건 매출에 대한 승인취소나 결제대금 배상은 불가능하다고 주장함.

가. 사실 관계

(1) 사건 진행 경과

o 2010. 2. 3. 11:06:24. 1,525,800원/가맹점(BSP○○항공) - 정상 매출 발생

o 같은 날 11:08:38. 1,420,000원/가맹점(BSP○○항공) - 부정 매출 발생

o 같은 날 11:15:57 신청인이 피신청인에게 부정 매출 신고

※ 녹취록 내용 - 신청인이 11:08 승인된 142만원의 매출이 잘못된 매출이라고 말하자 이에 대해 상담원은 “취소의 경우 항공사에서 데이터가 전송이 되어야지만 취소가 되며 당일 승인건은 당일 취소가 바로 가능하다며 항공사에 먼저 전화를 하라”고 안내함. - 신청인이 “이전에도 같은 경험이 있어 대금이 청구되고 나중에 환불받은 적이 있다며 카드사에서 직접 취소를 해줄 수 없는지” 재차 문의하자, 상담원은 “취소 권한은 없다”며 “해당 가맹점에서 해결을 해야 하는 건데 오늘 승인된 건이라서 당일 취소는 가능하니 염려하지 않아도 되며, 항공사에서 카드사쪽으로 전화만 주어도 확인해서 바로 취소하겠다”고 함.

o 같은 달 12. 신청인이 피신청인에게 재차 매출승인 취소 요구

o 같은 달 18. 신청인이 피신청인 및 신청 외 ○○○투어에게 부정 매출 취소를 요구하는 내용증명 발송

o 같은 달 19. 신청인이 신청 외 ○○항공에게 부정 매출 취소 또는 그에 상응하는 항공권 발권을 요구하는 내용증명 발송

o 같은 달 25. 일괄 대금 청구되어 결제됨.

(2) 신청 외 ○○항공의 BSP 항공권 결제시스템 개요

o BSP는 IATA(국제항공운송협회)에서 제공하는 실시간 항공권 구매 시스템으로, 항공사와 대리점(항공권 판매 여행사)이 동 시스템을 통해 항공권 예약, 발권, 결제 및 환불처리 등의 업무를 할 수 있음.

o 신청 외 ○○항공의 경우, 카드정보 입력 외에 ARS인증을 거치도록 하고 있는데, 여행사가 신용카드 회원과 통화하는 과정에서 ARS시스템으로 전환시켜 접속하게 되면 카드회원이 직접 카드정보 및 비밀번호 2자리를 입력하도록 되어 있음. 그러나 어떤 전화로 ARS접속이 되는지는 확인이 불가능하기 때문에 부정사용자가 얼마든지 다른 전화를 이용해 ARS시스템에 접속할 수 있으며 카드정보만 알면 결제가 가능함.

(3) 카드 부정사용자 신청 외 ○○○투어 배○○에 대한 경찰 조사 내용

o 대전 서부경찰서 2010-9**호 사건 o 배○○은 신청 외 ○○○투어 대표와 부부 사이로 부부 모두 이 사건 등 신용카드부정사용 혐의로 검찰에 송치된 상태임.

o 피해자는 현재까지 38명으로 파악되고, 신청인도 참고인 조사를 받았으며, 동일한 유형으로 신청 외 ○○항공에서 매출 발생한 건이 10여 건임.

(4) 피신청인 약관

o 개인회원 약관 - 제6조(카드의 이용 등) 회원이 카드로 상품을 구매하거나 서비스를 제공받고자 할 때에는 국내의 경우에는 카드사 또는 카드사가 제휴한 기관의 가맹점, 국외의 경우에는 카드사가 제휴하고 있는 외국기관의 가맹점에 카드를 제시하고 매출표에 카드상의 서명과 동일한 서명을 하여야 합니다. 다만, 전자상거래, 통신판매 등 비대면 거래에 있어서 가맹점이 본인확인을 할 수 있는 다른 방법이 있는 경우이거나 카드의 제시와 서명 생략으로 입을 수 있는 회원의 피해를 카드사 및 가맹점이 부담하는 경우에는 이를 생략할 수 있습니다. - 제22조(비밀번호 관련 책임) 카드사는 현금서비스 및 카드론, 전자상거래 등 비밀번호를 이용하는 거래 시 입력된 비밀번호와 카드사에 신고된 비밀번호가 같음을 확인하고 조작된 내용대로 현금서비스 및 카드론, 전자상거래 등 거래를 처리한 경우, 도난, 분실 기타의 사고로 회원에게 손해가 발생하더라도 책임을 지지 아니합니다.

o 가맹점 약관 - 제3조(가맹점준수사항) ③가맹점은 다음 각 호 1에 해당하는 부당행위를 하여서는 안됩니다. 다만 회사와 별도 특약을 체결한 결제대행업체의 경우에는 제1호, 제5호 및 제5호의 규정은 적용하지 않습니다. 3. 회원의 동의 없이 카드에 의한 거래를 하는 행위 - 제4조(회사의 준수사항) ①회사는 가맹점이 상당한 주의의무를 다하여 확인하고 거래승인을 받은 정상적인 카드거래의 매출표에 대하여서는 대금을 결제합니다. 다만 가맹점이 제3조, 제5조, 제6조의 약관을 위반하였을 상당한 가능성이 있는 경우에는 사유가 소멸될 때까지 대금결제를 유보할 수 있으며 회사의 손해를 상계한 후 차액을 지급할 수 있습니다. ② 회사는 가맹점이 제3조, 제5조, 제6조의 약관을 위반할 경우에는 대금을 지급해서는 안됩니다. 그러나 회원이 카드사용을 인정하여 카드이용대금을 결제한 경우에는 그러하지 아니합니다. - 제9조(신용대금판매대금의 환입) ①가맹점이 회사에 제출한 매출표가 관계법령이나 이 약관에 위배되어 작성된 경우 해당 매출표를 반환하며, 반환 매출표 또는 취소매출표의 대금이 이미 지급된 경우에는 가맹점은 이 대금을 직접 회사에 환입하여야 합니다. ② 제1항의 매입대금 및 부도이자를 환입함에 있어, 회사는 가맹점이 회사에 대하여 가지고 있는 다른 채권과 상계할 수 있습니다. - 제11조(회원과의 분쟁) ①회원과 카드 등에 의한 거래로 인하여 분쟁이 발생한 경우, 가맹점은 이의 해결에 적극 노력하여야 하며 회사의 중재가 있을 때에는 이에 적극 협조하여야 합니다. ② 회사는 제1항의 분쟁이 해결될 때까지 신용판매대금의 지급을 유예하거나 이미 지급한 카드사용대금의 환입을 요청할 수 있습니다.

나. 관련 법규

(1)「여신전문금융업법」

o 제16조(신용카드회원 등에 대한 책임) ① 신용카드업자는 신용카드회원이나 직불카드회원으로부터 그 카드의 분실·도난 등의 통지를 받은 때부터 그 회원에 대하여 그 카드의 사용에 따른 책임을 진다. ② 신용카드업자는 제1항에 따른 통지 전에 생긴 신용카드의 사용에 대하여 대통령령으로 정하는 기간의 범위에서 책임을 진다. ③ 제2항에도 불구하고 신용카드업자는 신용카드의 분실·도난 등에 대하여 그 책임의 전부 또는 일부를 신용카드회원이 지도록 할 수 있다는 취지의 계약을 체결한 경우에는 그 신용카드회원에 대하여 그 계약내용에 따른 책임을 지도록 할 수 있다. 다만, 저항할 수 없는 폭력이나 자기 또는 친족의 생명·신체에 대한 위해(危害) 때문에 비밀번호를 누설(漏泄)한 경우 등 신용카드회원의 고의(故意) 또는 과실(過失)이 없는 경우에는 그러하지 아니하다.

(2)「여신전문금융업법 시행령」

o 제6조의9(신용카드회원에 대한 책임) 법 제16조 제2항에서 "대통령령으로 정하는 기간"이란 같은 조 제1항에 따른 분실ㆍ도난 등의 통지를 받은 날부터 60일 전까지의 기간을 말한다.

다. 책임 유무 및 범위

피신청인은 개인회원 약관 제22조(비밀번호 관련 책임)에 따라 피신청인이 면책되므로 이 사건 매출에 대한 승인취소나 결제대금 배상은 불가능하다고 주장하나, 「여신전문금융업법」제16조 제3항과의 유기적인 해석상 위 약관 조항은 피신청인의 고의·과실이 없는 신용카드 사고와 관련하여 피신청인이 비밀번호 대조, 확인의무를 다하였다면 면책된다는 취지이지 피신청인의 고의·과실이 있어 독자적인 불법행위책임을 지는 경우에까지 면책된다는 취지로 해석하기 어렵다. 또한 피신청인은 신용카드 거래의 안전을 보장하고, 분실·도난 등 사고로 인한 부정매출 발생 방지 및 분쟁 해결을 위하여 가맹점 약관상 회원의 동의 없이 카드에 의한 거래를 하는 행위를 금지하고(제3조 제3항), 이를 위반하였을 상당한 가능성이 있는 경우에는 사유가 소멸될 때가지 대금결제를 유보할 수 있으며(제4조 제1항), 회원과의 사이에 분쟁이 발생한 경우 분쟁이 해결될 때까지 대금의 지급을 유예하거나 이미 지급한 대금의 환입을 요청할 수 있다(제11조)고 규정하는 한편 직접 서명이 불가능한 비대면 신용카드 거래에 있어 본인의 동의에 의한 거래임을 확인할 수 있는 비밀번호 제도 외에 실시간으로 신용카드 승인 내역 등을 회원에게 알려주는 SMS서비스를 실시하여 매출승인 후 결제 이전에 한번 더 부정매출 여부를 확인할 수 있는 제도를 두고 있다. 그러나 피신청인은 신청인의 이 사건 부정매출 즉시 신고에도 불구하고 해당 가맹점이 가맹점약관 제3조의 가맹점 준수사항을 이행하였는지 여부를 확인하지 않은 채 만연히 정상적인 가맹점이라는 신뢰 하에 신청인에게 가맹점과 연락하여 해결할 것만을 안내하였고, 이후 실제 신용카드 부정사용자인 신청 외 배○○이 신용카드 도용 혐의로 고소당해 경찰 조사를 받고 있음(대전 서부경찰서 2010-9**호 사건)을 알게 되어 결제일 전에 피신청인에게 재차 매출 승인 취소를 요구하여 가맹점이 약관을 위반하였을 상당한 가능성이 있음에도 그 사유가 소멸할 때까지 대금결제를 유보하거나 신용카드 거래 경위를 확인하는 등 신청인의 피해를 조기에 막을 수 있는 조치는 전혀 취하지 아니하고 정상매출인 것처럼 대금을 청구하였는바, 이는 신용카드 거래의 안전을 확보하기 위하여 피신청인이 스스로 도입, 운영하는 각종 제도를 전면 부정하는 행위이므로 피신청인은 신청인에게 고객보호의무 위반에 따른 손해배상책임을 부담함이 상당하다. 다만 신청인이 이 사건 신용카드 거래 당시 신청 외 배○○에게 아무런 의심 없이 비밀번호를 비롯한 카드정보를 알려준 것이 이 사건의 발단이 되었다는 점을 감안하여 피신청인의 책임범위를 90%로 제한함이 상당하다 할 것인바, 피신청인은 신청인에게 이 사건 신용카드 부정사용으로 결제된 금 1,420,000원의 90%인 금 1,278,000원을 배상함이 상당하다.

라. 결 론

피신청인은 2010. 6. 3.까지 신청인에게 금 1,278,000원을 지급함이 상당하다.

피신청인은 2010. 6. 3.까지 신청인에게 금 1,278,000원을 지급한다.