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신청인은 2008. 11. 7. 피신청인을 통하여 항공권(시라큐스 공항 → 뉴욕 JFK공항 → 인천 공항 / 델타항공)을 구입한 후 같은 해 12. 13. 탑승 수속을 하려는데 예약이 취소되었다 하여 추가 요금 9,583,638원을 지급하고 항공편을 이용하여 귀국함.

가. 신청인(소비자)

2008. 11. 7. 피신청인을 통하여 유선상으로 이코노미석 항공권(시라큐스 공항 → 뉴욕 JFK공항 → 인천 공항 / 델타항공)을 구입하고 대금 1,520,200원을 신용카드로 결제 후 같은 해 12. 13. 시라큐스 공항에서 탑승 수속을 하는 과정에서, 전체 여정의 예약이 취소되어 있다며 탑승을 거절당했는데 일단 시라큐스 공항에서 뉴욕JFK공항까지는 빈 좌석이 있으므로 추가 요금 부담 없이 탑승을 시켜주겠으니 뉴욕 JFK공항에가서 문의를 해보라는 안내를 받고 뉴욕 JFK공항에서 인근에 있는 델타항공 뉴욕지점을 방문하여 도움을 요청하였으나 아무런 대책을 세워주지 않았고 뉴욕 JFK공항에서는 인천공항까지 퍼스트클래스 좌석밖에 없으며 이코노미석을 타려면 선순위 대기자가 많아 탑승에 며칠이 소요될지 알 수 없다고 하는 상황에서 무작정 기다릴 수가 없어 불가피하게 퍼스트클래스 요금 9,583,638원을 지급하고 귀국하였으므로 9,583,638원의 배상을 요구함.

나. 피신청인(사업자)

2008. 11. 7. 신청인 모친의 항공권 구입 요청에 따라 토파스 시스템을 통해서 항공편을 예약하였다가 일부 일정이 잘못되어 예약을 취소하고 다른 예약시스템인 아바쿠스 시스템을 통해서 정상적으로 항공편을 예약하였고 발권도 완료되어 같은 해 11. 14. 탑승자인 신청인에게 이티켓까지 발송해 주었으며 그 후에도 피신청인의 예약시스템상에는 신청인 명의로 예약된 내용이 정상적으로 완결되어 있었음에도 불구하고 예약 내용이 취소되었다는 것은 이해할 수 없으므로 배상할 책임은 없으나 도의적인 차원에서 당초 신청인이 구입하였던 이코노미석 항공권 요금을 기준으로 일부 금액은 환급할 용의가 있음.

가. 사실 관계

(1) 사건 진행 경과(신청인 진술 중심)

o 2008. 11. 7. : 항공권 예매 및 대금 결제

o 2008. 12. 13.~같은 해 12. 14. : 시라큐스 공항에서 탑승 거부 당하였고 뉴욕 JFK공항 인근에 있는 델타항공 뉴욕지점을 방문하여 사유를 설명하고 대책을 요구하였으나 아무런 조치를 받지 못하여 불가피하게 퍼스트클래스 요금을 지불하고 2008. 12. 14. 인천 공항 도착

o 2008. 12. 15. : 피신청인(탑항공 이천 지점)을 방문하여 문의하였더니 피신청인은 자신의 전산상에는 예약이 정상적으로 완료되어 있는 상태라고 함.

o 2008. 12. 24.경 : 델타 항공사로부터 항공요금 중 일부 금액(334,500원)을 환급 받음.

o 2009. 2. 6. : 한국소비자원에 피해구제 신청

(2) 항공권 구입 내역

o 당초 구입 내역

- 구입 일자 : 2008. 11. 7.

- 구입 방법 : 유선(신용카드 결제)

- 구입 금액 : 1,520,200원(이코노미)

- 항공 스케줄(델타항공) 시라큐스 공항(출발 2008. 12. 13. 06:08) → 뉴욕 JFK공항(도착 2008. 12. 13. 07:29 / 출발 2008. 12. 13. 12:50) → 인천 공항(도착 2008. 12. 14. 17:35)

※ 델타항공과 대한항공 간 협약(CORD SHARE FLIGHT)에 따라 항공권 예약 및 발권은 델타항공에서 하였으나 일부 구간(뉴욕JFK공항 → 인천 공항)은 대한항공을 이용함.

o 재 구입 내역

- 구입 일자 : 2008. 12. 13.

- 구입 방법 : 유선(신용카드 결제)

- 구입 금액 : 9,583,638원(퍼스트클래스)

- 항공 스케줄(대한항공) 뉴욕 JFK공항(출발 2008. 12. 13. 12:50) → 인천 공항(도착 2008. 12. 14. 17:35)

(3) 항공권 예약 및 취소 과정(예약 시스템 운영회사의 진술 및 제출 자료)

(가) 항공권 예약 시스템 국내 여행사가 고객의 요청에 따라 항공권을 예약할 때 사용하는 전산 예약시스템에는 토파스(TOPAS), 아바쿠스(ABACUS) 등 4종의 예약시스템이 있고, 각 시스템은 각각 별개의 회사가 운영하고 있으며 피신청인은 이 사건 관련 예약시 토파스 시스템〔운영사 : (주) 토파스 여행정보〕및 아바쿠스 시스템〔운영사 : 아시아나 애바카스 (주)〕을 통해서 예약하였음.

(나) 항공권 예약 및 취소 경위 ① 2008. 11. 7. 16:53 여행사가 아바쿠스 시스템을 통하여 예약

o 탑승자 : 김△△

o 시라큐스 공항(출발 2008. 12. 13. 06:08) → 뉴욕 JFK공항(도착 2008. 12. 13. 07:29 / 출발 2008. 12. 13. 12:50) → 인천 공항(도착 2008. 12. 14. 17:35) : 델타항공 ② 2008. 11. 7. 16:59 여행사가 토파스 시스템을 통하여 예약

o 탑승자 : 김△△ o 시라큐스 공항(출발 2008. 12. 13. 06:08 )→ 뉴욕 JFK공항(도착 2008. 12. 13. 07:29 / 출발 2008. 12. 12. 12:50) → 인천 공항(도착 2008. 12. 13. 17:35) : 델타항공 ③ 2008. 11. 7. 18:37 위 토파스 시스템을 통하여 예약한 내용을 여행사가 취소(취소 명령어 ‘XI ENTRY’ 사용) → 토파스 시스템에서 델타항공사 시스템으로 취소 메시지 발송 → 델타항공사에서 예약사항 취소

o 델타항공사시스템에서 탑승자 김△△의 예약이 취소된 내역 여행사가 처음 아바쿠스 시스템을 통하여 예약한 내용은 정상적으로 델타항공사 시스템에서 항공사 예약번호를 부여하여 예약이 확정되었음. 그런데 6분 후에 여행사가 토파스 시스템을 통하여 동일 탑승자 명의로 다시 예약을 하자 델타항공사 시스템에서 이를 이중 예약으로 인식하여 토파스 시스템을 통하여 들어온 예약 신청에 대해서는 항공사 예약번호(RLOC)를 부여하지 않았고 따라서 델타항공사 예약시스템상에는 처음에 아바쿠스를 통해서 예약한 사항만 남아 있게 됨. 이 상황에서 여행사가 토파스 시스템을 통하여 예약한 사항을 취소하였고 이때 취소 명령어 ‘XI ENTRY'(탑승자 명의의 예약사항을 전부 취소하라는 명령어)를 사용하였는바 이에 따라 취소메시지가 델타항공사 시스템으로 발송되었고 취소하라는 메시지가 들어오자 델타항공사 시스템에서는 당시 예약이 확정되어 있던 이 사건 예약사항을 취소함. o 예약 취소 명령어 ‘XI ENTRY'와 '.XK ENTRY' 두 개의 ENTRY 모두 예약사항을 취소할 때 사용하는 ENTRY라는 점에서는 같은데 토파스 시스템에서 예약사항을 취소할 때 ‘XI ENTRY'를 사용하게 되면 취소하라는 메시지가 예약시스템에서 델타항공사 시스템으로 발송되어 그 메시지 명령에 따라 델타항공사 시스템에서는 남아 있는 예약사항을 모두 지워버리기 때문에 이 사건과 같은 문제가 발생할 위험이 있는데, '.XK ENTRY'를 사용하게 되면 토파스 시스템 내에서만 예약사항을 지우고 취소 메시지가 델타항공사 시스템으로 발송되지 않기 때문에 델타 항공사 시스템에서는 취소를 하지 않으므로 이러한 문제가 발생하지 않음. 따라서 항공사 예약번호가 부여되지 않은 건을 취소할 때에는 반드시 '.XK ENTRY'를 사용해야 함.(주식회사 토파스 여행정보)

※ 피신청인(항공권 예약 담당자)은 항공사 예약번호가 생성되지 않은 건에 대하여 취소할 때에는 반드시 '.XK ENTRY'를 사용하여야 한다는 지침을 알지 못하였다고 함.

※ (주) 토파스 여행정보의 사용지침 · TOPAS QUICK GUIDE(P.109) 항공사의 예약번호가 생성되지 않은 여정을 취소할 경우에는 .XK ENTRY를 사용한다. · 홈페이지 공지사항(http://info.topasweb.com/TOPAS) “예약 완성 후 해당 항공사의 예약번호가 생성되지 않은 경우, 먼저 항공사에 예약 여부를 확인하신 후 예약이 없는 경우 반드시 여정을 ‘.XK ENTRY’를 이용하여 정리하신 후 별도의 PNR을 생성하여 주시기 바랍니다.”(2007. 1. 5. 작성)

(4) 소비자분쟁해결기준(운수업-항공-국제여객)

o 사업자의 고의, 과실로 인한 운송의 불이행(확약된 예약의 취소 등) - 대체편을 제공하지 못한 경우 : 운임 환급 및 USD 400 배상

(5) 소비자분쟁해결기준에 의한 배상금액의 산정

o 최초 항공권 구입금액 : 1,520,200원

o 항공 구간별 거리에 따른 항공요금 환산 - 전체(시라큐스공항 - 뉴욕 JFK공항 - 인천 공항) : 1,520,200원(7091마일) - 시라큐스공항 - 뉴욕 JFK공항 : 44,806원(209마일) - 뉴욕 JFK공항 - 인천 공항 : 1,475,394원(6882마일)

o 배상 금액 : 1,475,394원 + USD 400 (시라큐스 공항에서 뉴욕 JFK공항까지는 추가 부담 없이 탑승하였으므로 당초 구입 금액 1,520,200원에서 이 구간 요금 44,806원을 감액하여 환급 금액은 1,475,349원)

나. 책임 유무 및 범위

o 피신청인은 항공사 예약 번호가 생성되지 않은 건을 취소할 경우 반드시 .XK ENTRY를 사용해야 한다는 지침을 알지 못하였고 아바쿠스 시스템을 통하여 정상적으로 예약을 완료하였기 때문에 배상 책임이 없다고 주장하나 - (주)토파스 여행정보의 항공권 예약 지침서(TOPAS QUICK GUIDE) 및 공지사항에 따르면 항공사의 예약 번호가 생성되지 않은 경우 반드시 '.XK ENTRY' 이용하여 예약 사항을 정리하도록 명시되어 있는 점, 이 예약 지침을 준수하지 않을 경우 선의의 항공권 구입자에게 상당한 피해를 입힐 위험성이 있으므로 이 지침은 항공권 예약 담당자로서 업무상 반드시 숙지하고 준수해야 할 중요 사항임에도 불구하고 이 지침을 알지 못하여 준수하지 못하였다는 점 등을 감안할 때 피신청인은 신청인에게 항공권 구입대금에 대하여 배상할 책임이 있다고 보인다. 다만, 배상 금액에 대하여 신청인은 뉴욕 JFK공항에서 인천 공항까지의 퍼스트클래스 요금 9,583,638원의 배상을 요구하나 소비자분쟁해결기준에 의하면 사업자의 귀책사유로 운송계약이 불이행 되고 대체편이 제공되지 못한 경우 사업자는 운임을 환급하고 USD 400를 배상하도록 규정되어 있고, 신청인이 지불한 퍼스트클래스 항공요금은 민법 제393조 제2항의 특별손해로 피신청인이 그 사정을 알거나 알 수 있었을 경우에만 배상책임을 지는데 피신청인이 이를 알 수 있었다고 볼 수 없으므로 피신청인은 당초 항공요금(이코노미석) 1,520,200원 중 뉴욕 JFK공항에서 인천공항까지의 항공요금 1,475,394원 환급 및 USD 400를 배상하는 것이 적정하나 신청인이 델타항공사로부터 환급받은 334,500원을 공제한 1,140,894원을 환급하고 USD 400(2009. 7. 6. 현재 매매기준율인 1달러당 1272.50원을 적용하면 509,000원)를 배상하는 것이 상당하다.

다. 결론

피신청인은 2009. 8. 17.까지 신청인에게 1,649,894원을 지급함이 상당하다.