[일반비교정보]
실손보험 만족도, ‘보험료 납부‘·‘보험금 지급’ 높고 ‘보험료 수준’ 낮아
실손보험 만족도, ‘보험료 납부‘·‘보험금 지급’ 높고 ‘보험료 수준’ 낮아
- 소비자 37.5% 보험금 포기 경험 있고, 절반 이상은 보험계약 전환제도 몰라 -
소비자정보
03010200000000000000
일반비교정보
실손보험 만족도, ‘보험료 납부‘·‘보험금 지급’ 높고 ‘보험료 수준’ 낮아
- 생산기관한국소비자원
- 담당자시장조사국 시장감시팀
- 게시일2024-09-02
- 조회수356
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카드뉴스
![[ 실손보험 소비자 종합만족도* 조사 결과 ] DB손해보험 3.61 KB손해보험 3.63 메리츠화재 3.58 삼성화재 3.62 현대해상 3.64 전체 평균 3.62 * 종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000194/실손의료보험서비스비교조사_피해예방정보5.png)
![□ 요인별 만족도는? 3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과를 아래 표에서 확인해 보세요. [ 3대 부문 요인별 만족도 분석 결과] (단위 : 점/ 5점 척도) 서비스 품질 : 최고(고객대응 3.81) 최저(응대환경 3.59) 서비스 상품 : 최고(보험료 납부, 보험료 지급 4.11) 최저(보험료 수준 3.55) 서비스 체험 : 최고(부정감정 3.92) 최저(긍정감정 3.07)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000194/실손의료보험서비스비교조사_피해예방정보6.png)
![□ 조사대상 소비자의 37.5%는 보험금 청구 포기 경험 있었어요 조사대상 소비자(1,500명)의 37.5%(562명)는 병원 진료 후 보상을 청구해 받을 수 있는 보험금이 있음에도 이를 포기한 경험이 있다고 응답했어요. 그 이유로는 ‘받을 수 있는 보험금이 소액이어서’가 80.1%로 가장 많았고, ‘귀찮거나 바빠서’가 35.9%로 나타났어요. ! 한편 최근 1년(2023년 4월 이후) 내 소액 보험금 청구 포기 경험자는 410명으로, 이들의 포기 횟수는 평균 2.9회, 포기한 보험금은 평균 13,489원으로 나타났답니다. [ 실손보험금 청구 포기 사유 ] (단위 : 명, %) 받을 수 있는 보험금이 소액이어서 응답자 450 비율 80.1 귀찮거나 바빠서 응답자 202 비율 35.9 보장대상 여부가 모호해서 응답자 78 비율 13.9 보험료가 할증될까 우려되어서 응답자 64 비율 11.4 준비해야 할 서류가 많아서 응답자 45 비율 8.0 청구 절차가 복잡해서 응답자 43 비율 7.7 기타 응답자 16 비율 2.8 총합(※중복응답 포함) 응답자 898 비율 159.8](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000194/실손의료보험서비스비교조사_피해예방정보7.png)
![□ 1~3세대 실손보험 가입 소비자 절반 이상(53.4%)이 보험계약 전환제도를 알지 못했어요 조사대상 중 1~3세대 실손보험에 가입한 소비자(1,310명)의 53.4%(700명)는 본인이 가입한 보험사의 4세대 실손보험으로 계약을 변경할 수 있는 ‘보험계약 전환제도’에 대해 모르고 있었어요. 한편 전환제도를 알고 있는 610명의 응답자는 계약 미전환 이유는 아래 표와 같았어요. [ 실손보험 계약 미전환 사유 ] (단위 : 명, %) 전환하는 게 유리한지 불리한지 잘 몰라서 응답자 174 비율 28.5 과거에 가입한 보험이 더 좋다고 알고 있어서 응답자 164 비율 26.9 보장범위가 줄어서 응답자 111 비율 18.2 자기부담금이 기존보다 높아서 응답자 62 비율 10.2 보험료가 생각보다 낮아지지 않아서 응답자 47 비율 7.7 절차가 복잡해서 혹은 어려워서 응답자 27 비율 4.4 알아보기 귀찮아서 응답자 20 비율 3.3 기타 응답자 5 비율 0.8 총합 응답자 610 비율 100.0](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000194/실손의료보험서비스비교조사_피해예방정보8.png)
![□ 소비자 불만·피해 유형은 ‘보험금 과소지급’이 가장 많았어요. 조사대상 소비자(1,500명)의 19.5%(293명)는 실손보험 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했는데 그 중 ‘보험금 과소지급’이 34.1%로 가장 많았어요. □ 소비자 불만·피해 유형은 ‘보험금 과소지급’이 가장 많았어요. 조사대상 소비자(1,500명)의 19.5%(293명)는 실손보험 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했는데 그 중 ‘보험금 과소지급’이 34.1%로 가장 많았어요. [ 소비자 불만·피해 유형 ] (N=293명, 단위 : 명, %) 보험금 과소지급 응답자 100 비율 34.1 갱신보험료 과다 응답자 79 비율 27.0 보험금 지급 지연 응답자 76 비율 25.9 가입 또는 보험금 청구 시 과도한 서류 요구 응답자 66 비율 22.5 보험금 지급 거부 응답자 65 비율 22.2 보험금 청구 절차의 불편함 응답자 65 비율 22.2 중요사항 통지 누락 응답자 38 비율 13.0 불완전판매 응답자 33 비율 11.3 부당한 의료자문 요구 응답자 30 비율 10.2 해지(청약철회) 거부 응답자 12 비율 4.1 기타* 응답자 11 비율 3.8 총합(※ 중복응답 포함) 응답자 575 비율 196.2 * 기타 : 설계사 관리 부족, 담당자마다 다른 보험금 지급률, 담당자의 불편한 응대 등](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000194/실손의료보험서비스비교조사_피해예방정보9.png)
개요
[일반비교정보]
'제2의 건강보험’으로도 불리는 실손의료보험(이하 ‘실손보험’)은 국민건강보험에서 보장하지 않는 의료비를 일정부분 보장받을 수 있는 서비스로, 국민 4명 중 3명 이상이 가입*하고 있을 정도로 가장 대중적인 보험상품이다.
* ’23년 말 기준 실손보험 가입자 수는 3,997만 명으로 국민건강보험 가입자 수(5,145만 명)의 78%(금융감독원)
이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 실손보험 보유계약 건수 기준 상위 5개 손해보험사의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과, ‘보험료 납부’와 ‘보험금 지급’에 대한 만족도는 높았지만 ‘보험료 수준’은 비교적 낮은 것으로 나타났다.
|
【 조사개요 】 o 조사대상 : 실손보험 보유계약 건수 기준 상위 5개 손해보험사(DB손해보험, KB손해보험, 메리츠화재, 삼성화재, 현대해상, 이상 가나다순) o 조사방법 : 실손보험의 계약자 및 피보험자가 본인이고 최근 1년 이내 보험금 청구 경험이 있는 전국 거주 소비자 1,500명(업체별 300명) 대상 온라인 설문조사(2024. 4. 18. ~ 5. 9.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집 o 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도) |
□ 실손보험 종합만족도 3.62점(5점 만점), 보험사 간 점수 차 오차범위 이내
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구분 |
종합만족도 |
||||||||
|
|
3대 부문 만족도(50%) |
포괄적 만족도(50%) |
|||||||
|
서비스 품질1) |
서비스 상품2) |
서비스 체험3) |
|
전반적 |
기대 대비4) |
이상 대비5) |
|
||
|
DB손해보험 |
3.61 |
3.65 |
3.93 |
3.35 |
3.65 |
3.67 |
3.56 |
3.49 |
3.57 |
|
KB손해보험 |
3.63 |
3.69 |
3.91 |
3.40 |
3.67 |
3.70 |
3.55 |
3.50 |
3.58 |
|
메리츠화재 |
3.58 |
3.63 |
3.92 |
3.35 |
3.64 |
3.63 |
3.48 |
3.45 |
3.52 |
|
삼성화재 |
3.62 |
3.75 |
3.93 |
3.35 |
3.68 |
3.68 |
3.52 |
3.49 |
3.56 |
|
현대해상 |
3.64 |
3.69 |
3.94 |
3.41 |
3.68 |
3.73 |
3.55 |
3.52 |
3.60 |
|
전체 |
3.62 |
3.68 |
3.93 |
3.37 |
3.67 |
3.68 |
3.53 |
3.49 |
3.57 |
* 종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출
1) 제품이나 서비스의 핵심 부분을 제외한 모든 요소에 대한 만족도(‘응대 환경’, ‘고객 신뢰’, ‘고객 대응’, ‘전문성’, ‘고객 공감’)
2) 제품이나 서비스의 핵심 부분에 대한 만족도(‘가입 절차’, ‘보험료 수준’, ‘보험료 납부’, ‘보험금 청구’, ‘보험금 심사’, ‘보험금 지급’)
3) 서비스를 체험하면서 느낀 긍정, 부정 감정의 빈도
4) 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
5) 해당 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도
□ 요인별 만족도, ‘고객 대응’, ‘보험료 납부’, ‘보험금 지급’ 높고 ‘응대 환경’, ‘보험료 수준’ 낮아
|
구분 |
서비스 품질 |
서비스 상품 |
서비스 체험 |
|||
|
최고 |
최저 |
최고 |
최저 |
최고 |
최저 |
|
|
세부 요인 (점수) |
고객 대응 (3.81) |
응대 환경 (3.59) |
보험료 납부 · 보험금 지급 (4.11) |
보험료 수준 (3.55) |
부정 감정 (3.92) |
긍정 감정 (3.07) |
□ 조사대상 소비자의 37.5%는 보험금 청구 포기 경험 있어
|
[ 실손보험금 청구 포기 사유 ] (단위 : 명, %) |
|
[ 소액 보험금 청구 포기 횟수 ] (단위 : 명, %) |
||||
|
구분(N=562) |
응답자 |
비율 |
구분(N=410) |
응답자 |
비율 |
|
|
받을 수 있는 보험금이 소액이어서 |
450 |
80.1 |
1회 |
116 |
28.3 |
|
|
귀찮거나 바빠서 |
202 |
35.9 |
2회 |
118 |
28.8 |
|
|
보장대상 여부가 모호해서 |
78 |
13.9 |
3회 |
83 |
20.2 |
|
|
보험료가 할증될까 우려되어서 |
64 |
11.4 |
4회 |
17 |
4.1 |
|
|
준비해야 할 서류가 많아서 |
45 |
8.0 |
5회 |
45 |
11.0 |
|
|
청구 절차가 복잡해서 |
43 |
7.7 |
5회 초과 |
31 |
7.6 |
|
|
기타 |
16 |
2.8 |
계 |
410 |
100.0 |
|
|
총합(※중복응답 포함) |
898 |
159.8 |
평균 횟수/금액 |
2.9회 / 13,489원 |
||
□ 1~3세대 실손보험 가입 소비자 절반 이상(53.4%)이 보험계약 전환제도 몰라
조사대상 중 1~3세대 실손보험에 가입한 소비자(1,310명)의 53.4%(700명)는 본인이 가입한 보험사의 4세대 실손보험으로 계약을 변경할 수 있는 ‘보험계약 전환제도’에 대해 모르고 있었다.
|
구분 |
응답자 |
비율 |
|
전환하는 게 유리한지 불리한지 잘 몰라서 |
174 |
28.5 |
|
과거에 가입한 보험이 더 좋다고 알고 있어서 |
164 |
26.9 |
|
보장범위가 줄어서 |
111 |
18.2 |
|
자기부담금이 기존보다 높아서 |
62 |
10.2 |
|
보험료가 생각보다 낮아지지 않아서 |
47 |
7.7 |
|
절차가 복잡해서 혹은 어려워서 |
27 |
4.4 |
|
알아보기 귀찮아서 |
20 |
3.3 |
|
기타 |
5 |
0.8 |
|
총합 |
610 |
100.0 |
□ 응답자 5명 중 1명은 불만·피해 경험, ‘보험금 과소지급’ 가장 많아
한국소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.
<붙임> 1. 소비자 만족도 조사 결과 2. 이용실태 조사 결과
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