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간편결제 서비스 만족도, ‘결제 편의성’ 높고 ‘혜택·부가서비스’ 낮아

  • 생산기관한국소비자원
  • 담당자시장조사국 유통조사팀(043-880-5565)
  • 게시일2022-08-10
  • 조회수3,658
첨부파일

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카드뉴스

간편결제 서비스 만족도, 결제 편의성 높고 혜택·부가서비스 낮아요비대면 소비가 일상화되고, 쉽고 빠른 결제서비스를 찾는 수요가 증가하면서 간편결제 시장도 커지고 있어요 [일평균 간편결제 이용액] 출처 : 한국은행 - 20년 : 4,492억원(1,454만건) - 21년 : 6,065억원 (1,981만건) 35% 증가 한국소비자원은 간편결제 서비스*의 이용 경험자를 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했어요 * 간편결제 서비스 : 기존의 공인인증서 등 복잡한 결제 단계를 거치지 않고, 생체인증과 비밀번호, 스마트폰 접촉 등 최소한의 인증만으로 결제하는 방식종합만족도는 삼성페이가 가장 높아요 [조사개요] - 조사대상 : 간편결제 서비스 이용경험자 1,500명 (사업자별* 300명 할당) * 네이버페이, 삼성페이, 카카오페이, 토스페이. 페이코 (가나다순) 등 상위 5개 사업자 - 조사방법 : 온라인 설문조사 (’22.5.10. ~ 5.17.) - 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용 (5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.53%p [종합만족도 평균 3.85점] 삼성페이 : 4.06점, 네이버페이 : 3.89점, 토스페이 : 3.86점, 카카오페이 : 3.75점, 페이코 : 3.67점간편결제 서비스 소비자 만족도 (단위: 점/ 5점 척도) [부문별 만족도 (평균)] - 서비스 상품서비스상품 주요 요인별 만족도(평균) (단위: 점/ 5점 척도) - 결제 편의성·정확성 : 4.29점 - 취소·환불 용이성 : 4.00점 - 혜택·부가서비스 : 3.85점 주요 소비자피해 유형 ‘결제 실패’ 가장 많아요 - 조사대상 1,500명 중 234명 (15.6%) [주요 소비자 피해(복수응답)] 1) 결제실패 : 51.7%(121명) 2) 환불·결제취소 지연 : 31.2%(73명) 3) 할인·포인트적립 미적용·누락 : 171.1%(40명)주 이용 서비스는 온라인 물품구매 결제가 61.7%였어요[간편결제 서비스 이용 소비자 1,500명 대상(복수응답)] - 온라인 물품구매 결제 : 61.7%(925명) - 오프라인 물품구매 결제 : 20.3%(304명) - 송금 : 11.1%(167명) [간편결제 주요 사용처(복수응답)] 1) 온라인 쇼핑몰 : 69.2%(1,038명) 2) 편의점 : 12.5(188명) 3) 대형마트 : 6.6%(99명) 4) 중소형마트·슈퍼마켓 : 5.5%(82명)10회 결제 시 간편결제 이용 5.21회로 절반 이상이에요 [소비자가 10회 결제 시] - 간편결제 서비스 5.21회 - 신용·체크카드 3.54회 :: 최근 소비자들은 간편결제 방식을 더 선호하는 것으로 나타났어요자세한 정보는 상품정보부터 피해구제까지 소비생활의 모든 단계를 지원하는 소비자24에서 확인할 수 있어요 www.consumer.go.kr

개요

[일반비교정보]

간편결제 서비스 만족도, ‘결제 편의성’ 높고 ‘혜택·부가서비스’ 낮아


- 실물 카드보다 간편결제 서비스 더 선호 -

비대면 소비가 일상화되고, 쉽고 빠른 결제서비스를 찾는 수요가 증가하면서 간편결제 시장이 커지고* 있다. 이에 한국소비자원(원장 장덕진)은 간편결제 서비스** 상위 5개 사업자에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과, 결제 편의성의 만족도는 높으나 혜택‧부가서비스는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

  • 일평균 간편결제 이용액 35% 증가(한국은행) : (’20년) 4,492억원(1,454만건) → (’21년) 6,065억원(1,981만건)
  • 간편결제 서비스 : 기존의 공인인증서 등 복잡한 결제 단계를 거치지 않고, 생체인증과 비밀번호, 스마트폰 접촉 등 최소한의 인증만으로 결제하는 방식

【 조사개요 】

    조사대상 : 간편결제 서비스 이용경험자 1,500명(사업자별* 300명 할당)
    • 네이버페이, 삼성페이, 카카오페이, 토스페이, 페이코 (가나다순) 등 상위 5개 사업자
    조사방법 : 온라인 설문조사(’22.5.10. ~ 5.17.)
    분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.53%P


종합만족도 삼성페이가 가장 높아

조사대상 5개 간편결제 서비스의 종합만족도는 평균 3.85점이며, 사업자별로는 삼성페이(4.06점)가 가장 높았고, 네이버페이(3.89점), 토스페이(3.86점), 카카오페이(3.78점), 페이코(3.67점) 순이었다.

【 종합만족도 】


부문별 만족도에서는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스상품 만족도’가 4.04점으로 가장 높았고, 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가하는 ‘서비스품질 만족도’가 3.82점, 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 ‘서비스체험 만족도’가 3.55점으로 가장 낮았다.

【 소비자 만족도 조사 결과 】

(단위 : 점 / 5점 척도)

구분, 종합만족도를 알 수 있는 표 입니다.
구분 종합
만족도



3대 부문 만족도 포괄적 만족도
서비스 품질
만족도1)
서비스 상품
만족도2)
서비스
체험 만족도3)
전반적
만족도
기대 대비
만족도 4)
이상 대비
만족도 5)
네이버페이
3.89 3.83 4.09 3.58 4.05 3.93 3.90
삼성페이
4.06 4.02 4.14 3.66 4.30 4.19 4.17
카카오페이
3.78 3.80 3.99 3.50 3.94 3.79 3.79
토스페이
3.86 3.83 4.08 3.59 3.99 3.93 3.90
페이코
3.67 3.63 3.92 3.43 3.79 3.67 3.58
전체 3.85 3.82 3.673 3.55 4.02 3.90 3.87
  • 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도 (공감성, 효율성, 대응성, 신뢰성 등)
  • 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도 (결제 편의성·정확성, 혜택·부가서비스 등)
  • 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 긍정·부정 감정의 빈도(즐거움, 편안함, 실망감, 황당함 등)
  • 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
  • 해당 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도

* 한국소비자원의 종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출


서비스품질 요인별 만족도는 시스템과 서비스의 일관성을 평가하는 신뢰성이 4.05점으로 가장 높았고, 고객 문의와 문제 해결에 대한 적절하고 신속한 대응을 평가하는 대응성이 3.59점으로 가장 낮았다.


간편결제 서비스상품 요인별 만족도는 ‘결제 편의성·정확성’이 4.29점으로 가장 높았고, ‘혜택·부가서비스’는 3.85점으로 가장 낮아 할인·포인트 등의 제공과 결제 서비스 외 송금·입출금 등 부가서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다.

【 서비스 상품 주요 요인별 만족도 】

(단위 : 점 / 5점 척도)

서비스 상품 주요 요인별 만족도를 알 수 있는 표 입니다.
서비스상품 주요 요인 네이버페이 삼성페이

카카오페이

토스페이

페이코

전체

결제 편의성 · 정확성

4.27 4.48 4.28 4.27 4.17 4.29

취소 · 환불 용이성

4.11 4.09 3.92 4.05 3.85 4.00
혜택 · 부가서비스 3.98 3.52 3.79 4.19 3.79 3.85

서비스상품 요인 중 ‘결제 편의성·정확성’에서는 삼성페이가, ‘취소·환불 용이성’은 네이버페이가, ‘혜택·부가서비스’에서는 토스페이가 가장 높은 점수를 받았다.

포괄적 만족도는 전반적 만족도가 평균 4.02점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 3.90점이었다. 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.87점으로 나타나 상대적으로 낮았다.


주요 소비자피해 유형 ‘결제 실패’ 가장 많아

간편결제 서비스의 소비자피해 경험에 대한 설문에서는 조사대상 1,500명 중 15.6%(234명)가 피해 경험이 있다고 응답했다. 주요 소비자피해 유형은 ‘결제 실패’가 51.7%(121명)로 가장 많았고, ‘환불·결제취소 지연’ 31.2%(73명), ‘할인·포인트적립 미적용·누락’ 17.1%(40명) 등의 순이었다(복수응답).

한편, 소비자피해 경험(234명)이 있음에도 이의제기를 하지 않았다는 소비자가 61.5%(144명)에 달해, 소비자들의 불만을 적극적으로 해소하기 위한 소통 등 사업자의 대응 노력이 필요한 것으로 나타났다.


주 이용 서비스는 온라인 물품구매 결제가 61.7%

간편결제 서비스 이용 소비자 1,500명의 이용실태를 조사한 결과, 주로 이용하는 서비스는 ‘온라인 물품구매 결제’가 61.7%(925명)로 가장 많았고, ‘오프라인 물품구매 결제’ 20.3%(304명), ‘송금’ 11.1%(167명) 등의 순이었다(복수응답).

간편결제 주요 사용처는 온라인 쇼핑몰이 69.2%(1,038명), 편의점 12.5%(188명), 대형마트 6.6%(99명), 중소형마트·슈퍼마켓 5.5%(82명) 등이었다(복수응답).


10회 결제 시 간편결제 이용 5.21회로 절반 이상

한편, 소비자들은 10회 결제 중 5.21회는 간편결제를 이용하는 것으로 조사됐다. 이는 실물 신용·체크카드(3.54회) 이용 빈도보다 높아, 최근 소비자들은 실물 지급수단이 없어도 결제가 가능한 간편결제 방식을 더 선호하는 것으로 나타났다.


한국소비자원은 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 품질 향상을 위해 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자들이 소비자 소통 채널 점검 및 확대 등 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.



붙임_간편결제 서비스 소비자 만족도 및 이용실태 결과

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  • If you register the product as "My Item of Interest" (Confirm), you can receive notifications with SMS service and Happy Dream app when the recall for the product is implemented in the future.
This table shows the scope of information on product safety information.
Product safety information Scope of information
Product Information
(Goods/service)
  • Product information: basic product information, additional information, operator information, etc.
  • Linkage information: recall information and authentication information of the product
Recall information
  • Item for recall: food / pharmaceuticals / medical devices / cosmetics / automotive / industrial products / livestock products / mineral water / recall overseas
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  • Environmental mark: provided by Korea Environmental Industry & Technology Institute
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区分 提供信息
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区分,主要菜单
区分 主要菜单
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商品安全情報,情報の提供範囲
商品安全情報 情報の提供範囲
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RUSSIAN

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  • Можно посмотреть основную и дополнительную информацию о товарах( продуктах и услугах), а также найти информацию о предпринимателях
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Информация обезопасности товара Виды предоставляемой информации
Информация о товарах
(продуктах и услугах)
  • Информация о товарах : основная и дополнительная информация и информация о предпринимателях
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Информация о сертификации
  • Сертификация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Декларация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Сертификация KC : предоставляет Корейское агентство по технологиям и стандартам
  • Сертификация о медицинских учреждений : предоставляет институт по оценке медицинских учреждений
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  • Отслеживание истории сельскохозяйственных ресурсов

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  • Предоставляется информация о различных случаев для предотвращения ущерба потребителей
Раздел,Виды предоставляемой информации
Раздел Виды предоставляемой информации
Предотвращеие ущерба
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  • Предотвращение ущерба/ консультация/проблемные интернет-магазины/критерии решения споров потребителей
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    Создана единная страница, где можно найти информацию об учреждениях, занимающихся возмещением ущерба только с подной попытки
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