[일반비교정보]
방송·통신결합상품 가입 시 중요정보 제대로 전달 안돼
- 결합 할인액 및 위약금 등 중요내용 정부 지침 준수 필요 -가계통신비 절감에 대한 소비자의 관심이 높아지면서 방송·통신 결합상품* 이용이 2007년 이후 5.42배** 증가했다.
- 유선상품인 인터넷, 전화, IPTV 또는 무선상품인 이동전화 등을 묶음으로 제공하는 서비스
- 2007년 309만 건→ 2016년 1,675만 건('통신시장 경쟁상황 평가', 정보통신정책연구원, 2017년 11월)
이에 한국소비자원(원장 이희숙)이 주요 통신사의 결합 할인액 및 할인반환금(위약금) 등 거래조건과 중요정보 제공 실태를 조사했다.
‘계약 해지·해제’, ‘중요사항 설명미흡’ 순으로 피해 많아
최근 3년(2015년~2017년)간 한국소비자원에 접수된 방송·통신 결합상품 관련 피해구제 신청 총 409건의 피해유형을 분석한 결과, 서비스 품질 등에 따른 ‘계약 해지·해제’가 124건(30.3%)으로 가장 많았고, 다음으로 결합할인 조건 등에 대한 ‘중요사항 설명미흡’ 109건(26.6%)순으로 나타남.
[ 피해유형별 현황 ]
단위 : 건(%)
| 구분 | 건수(비율) |
|---|---|
| 계약 해지·해제 | 124(30.3) |
| 중요사항 설명미흡 | 109(26.6) |
| 부당행위 | 67(16.4) |
| 계약불이행 | 60(14.7) |
| 기타 | 49(12) |
| 계 | 409(100.0) |
가입단계에서 결합상품 중요정보 제대로 전달하지 않아
[ 현장 실태조사 개요 ]
- 조사대상 : 서울 소재 통신사 대리점 총 30곳 (통신 3사 각 10곳)
- 조사기간 : 2018. 3. 21. ~ 4. 15.
- 조사내용 : 유동인구가 많은 서울지역(강남역 주변 등) 통신사 대리점을 방문해
조사내용 : ①할인내용 ②위약금 등 중요 거래조건 설명 여부*조사
- 「결합상품의 금지행위 세부 유형 및 심사기준」 준수사항
주요 통신사 영업점 30곳을 대상으로 가입단계에서 중요정보* 제공 여부에 대해 조사한 결과,
개별상품 기간약정 할인, 구성 상품별 할인 내용을 제대로 안내한 곳은 1곳(3.3%)에 불과했음.
- 「결합판매의 금지행위 세부 유형 및 심사기준」에 따르면 구성상품별 할인내용, 기간할인·다량할인, 해지 시 위약금 및 일부 해지 시 처리방법 등 중요 내용에 대해 명확하게 설명하도록 규정(제3조 제1항 제1호)
위약금에 대한 설명 요구에도 30곳(100%) 모두 표준안내서*에 명시된 위약금 세부 내용을 설명하지 못했으며 12곳(40%)은 오히려 부정확한 위약금 기준을 안내하는 것으로 나타남.
- 불충분한 설명으로 인한 소비자피해를 예방하기 위해 기본요금 및 할인액, 결합계약 중도 해지 시 위약금 등이 명시된 안내문으로써 이용조건을 상세히 설명하고, 계약 체결 시 교부하도록 행정지도(방송통신위원회, 2016년 7월)
한편 주요 통신사 홈페이지 내 결합 상품의 중요 내용 안내여부를 점검한 결과, LGU+는 개별상품 기간약정 할인액을 포함*해 명시하여 소비자가 결합 할인을 과대 인지할 우려가 있는 것으로 나타남.
- 결합할인액이 ‘11,000원’임에도 불구하고, 개별상품 약정할인을 포함하여 ‘결합할인 30,800원’으로 명시
[ LGU+ 유선결합상품 할인 정보제공 ]
또한 SKB는 위약금 부과 여부를 명시하지 않았고, KT는 위약금 기준을 약관과 다르게 표시한 것으로 나타나 개선이 필요한 것으로 조사됨.
<첨부 파일 1 참조> 위약금 정보제공 현황
유·무선 결합할인은 이동전화 요금제에 따라 결합혜택 차이 커
이동전화 2개 회선, 인터넷(500M 속도) 및 IPTV(기본상품) 총 3개 상품을 신규가입으로 결합했을 때 이동전화 32,890원 요금제 2회선 결합 시 SKT·SKB가 월 '77,770원’으로 가장 저렴했음.
이동전화 32,890원 및 65,890원 요금제로 결합할 경우 LGU+가 ‘92,510원’으로 가장 유리했고, 65,890원 요금제 2회선 결합 시 KT가 ‘114,180원’으로 가장 저렴한 것으로 분석됨.
<첨부 파일 2 참조> 결합 시 통신사별 요금비교
소비자 이해 쉽도록 결합상품 이용약관 등 개선 필요
「전기통신서비스 이용약관에 관한 지침」에 따르면 주요 내용을 알기 쉬운 용어로 표현한 '주요내용 설명서*’를 홈페이지 등에 고지하도록 규정하고 있으나 이를 준수하고 있는 곳은 1개 사업자(LGU+)에 불과했음.
- 「전기통신서비스 이용약관에 관한 지침」에 따르면 주요내용 설명서에 가입단계(약정할인, 결합판매 위약금 관련 내용 등), 이용단계(계약의 변경, 손해배상 등), 해지단계(위약금 부과 등) 내용을 포함하도록 규정
또한 중요내용인 위약금에 대해 예시를 들어 표현해야 하나 1개 사업자(LGU+)만 이를 이행하고 있었음. 따라서 소비자가 중요사항을 충분히 이해한 상태에서 결합상품을 구매하기는 어려운 것으로 나타남.
[ 주요설명서 고지여부 및 이용약관 상 위약금 정보제공 현황 ]
| 구분 | SKT·SKB | KT | LGU+ |
|---|---|---|---|
| 주요설명서 고지여부 |
없음 | 없음 | 있음 |
| 위약금 예시 | 없음 | 없음 | 있음 |
| 일부해지 시 관련 정보 |
미흡 | 미흡 | 미흡 |
주요 피해사례
[사례 1] 과도한 위약금 청구
A씨는 2011. 2. 사업자와 통신결합서비스(인터넷, IPTV) 계약을 체결함.
2015. 8. 계약 해지를 요청했으나 사업자가 상품권 및 TV패키지를 무료로 제공한다고 안내해 재약정을 진행함.
이후 인터넷과 TV 상품을 추가로 신청한 뒤 2017. 해지를 요청했으나, 위약금으로 2015년부터 제공받은 혜택보다 많은 금액을 청구함.
[사례 2] 결합할인 상세내용 설명 미흡
B씨는 2017. 2. 다른 서비스와 결합해 가입할 경우 초고속인터넷을 무료로 이용할 수 있다고 안내받아 사업자와 통신결합서비스 계약을 체결함.
이후 초고속인터넷 요금이 청구돼 사업자에게 계약 해지를 요구했으나, 사업자는 위약금을 청구함.
[사례 3] 계약해지 후 부당한 요금 청구
C씨는 2012. 5. 사업자와 통신결합서비스 계약을 체결한 후, 2015. 5. 계약해지를 요청했고 이에 사업자는 장비를 회수함.
2017. 4. 요금이 계속 출금된 사실을 확인하고, 사업자에게 미사용 요금에 대해 환급을 요구했으나 거절당함.
