[일반비교정보]
호텔 예약 사이트 만족도,
‘객실정보의 정확성’ 높고 ‘추가 비용’은 낮아
여름 휴가철을 맞아 호텔 예약 사이트 이용이 활발해지고 있으나, 사이트가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보가 부족한 실정이다.
이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 도움이 될 수 있는 선택 비교정보를 제공하기 위해 소비자가 많이 이용하는 4개 호텔 예약 사이트에 대한 서비스 만족도 및 피해구제 합의율 등을 분석했다.
조사결과, 소비자만족는 평균 3.74점(5점 만점 기준)으로, 호텔스닷컴·익스피디아·부킹닷컴·아고다 순으로 높았고, 피해구제 합의율도 호텔스닷컴과 익스피디아가 아고다·부킹닷컴에 비해 상대적으로 높게 나타났다.
조사개요
- 조사대상 : 부킹닷컴, 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴 (가나다 순)
- 설문조사 : 최근 1년 이내에 조사대상 업체 서비스를 이용한 경험이 있는 성인 1,200명(업체별 각 300명)을 대상으로 온라인 설문조사(2018.5.3.~5.11.)
- 분석개요 : 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.83%p, 종합만족도는 부문별 가중평균 적용
‘객실정보의 정확성’ 만족도는 높은 반면, ‘추가 비용’ 만족도는 낮아
호텔 예약 사이트 이용자 1,200명을 대상으로 조사한 결과, ‘객실정보의 정확성’(3.81점), ‘사이트 이용편리성 및 고객 응대’(3.72점) 만족도는 높은 반면, ‘추가 비용’(3.07점), ‘결제시스템’(3.52점) 만족도는 상대적으로 낮은것으로 나타남.
호텔스닷컴은 '사이트 이용편리성 및 고객응대’, ‘보상처리’, ‘서비스 호감도’ 부문에서 높은 평가를 받았고, 익스피디아는 ‘가격 및 부가혜택의 다양성’, ‘결제시스템’ 부문이, 부킹닷컴은 ‘객실정보의 정확성’, ‘보상처리’, ‘추가 비용’ 부문이 상대적으로 높았음.
소비자 피해구제 합의율, 호텔스닷컴·익스피디아 높아
최근 3년간(2015년~2017년) 한국소비자원에 접수된 4개 호텔 예약 사이트 관련 피해구제 신청은 총 273건으로, 2017년의 경우 전년(89건) 대비 46.1% 증가한 130건이 접수됨.
업체별로는 호텔스닷컴이 37.7%로 가장 많았고, 다음으로 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다 순임.
[ 연도별 접수 현황 ]
피해구제 합의율*은 호텔스닷컴과 익스피디아가 각각 63.1%, 62.3%인데 비해, 아고다와 부킹닷컴의 합의율은 상대적으로 낮은 것으로 나타남.
- 환급, 배상 등 소비자와 사업자간 ‘합의’가 성립된 사건의 비율