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해외 호텔 예약 시 꼼꼼히 살펴보고 결제해야

  • 생산기관한국소비자원
  • 담당자서보원 / 043-880-5628
  • 게시일2018-05-09
  • 조회수1,136

아래 정보에 대한 권한 및 책임은 생산기관에 있습니다. 궁금한 사항은 정보생산기관에서 확인하여 주시기 바랍니다.

[피해예방정보]

해외 호텔 예약 시 꼼꼼히 살펴보고 결제해야

- 해외 호텔예약 과정상 오‧중복 결제 주의 -

최근 해외구매가 새로운 소비채널로 정착하면서 관련 소비자 상담도 급증한 것으로 나타났다. 특히, 해외 호텔예약 대행업체 관련 상담*의 증가세가 두드러져 이에 대한 대책마련이 시급한 것으로 나타났다.

  • 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go,kr)’ 및 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건 분석
  • 2017년 해외직구 물품 수입 규모는 2,359만 건에 21억 1,024만 달러 규모로 전년 대비 건수는 36%, 금액은 29% 증가(관세청 보도자료, 2018.3.20)

온라인 해외구매 상담 ‘숙박’과 ‘항공’ 증가세 두드러져

금년 1분기 온라인 해외구매 관련 소비자 상담은 총 4,909건으로, 전년 1분기(2,632건)에 비해 86.5% 증가한 것으로 나타남.

[ 온라인 해외구매 관련 소비자 상담 접수 현황 ]

(단위: 건)


[ 거래유형별 현황 ]

(단위: 건, %)

해외구매 추이, 온라인 해외구매 거래유형별 소비자불만상담 현황
구분 2017년 1분기 2018년 1분기 전년 대비
증감률
건수 비율 건수 비율
해외구매대행 1,417 53.8 2,297 46.8 62.1
해외직접구매 681 25.9 2,114 43.0 210.4
해외배송대행 194 7.4 269 5.5 38.7
기타 340 12.9 229 4.7 △32.6
2,632 100.0 4,909 100.0 86.5


소비자 상담 4,909건 중 거래 ‘품목’이 확인된 4,705건을 분석한 결과, ‘숙박’이 1,074건, ‘항공권·항공서비스’가 865건으로 전년(숙박 241건, 항공 266건) 대비 각각 345.6%, 225.2% 늘어나 다른 품목에 비해 증가세가 두드러짐.

[ 품목별 현황 ]

(단위: 건, %)

온라인 해외구매 품목별 접수 현황
품목명 2017년 1분기 2018년 1분기 전년 대비
증감률
건수 비율 건수 비율
의류ㆍ신발 865 34.9 1,125 23.9 30.1

숙박

241

9.7

1,074

22.8

345.6

항공권ㆍ항공서비스

266

10.7

865

18.4

225.2

가방・지갑 등 신변용품 235 9.5 461 9.8 96.2
IT・가전제품 215 8.7 440 9.3 104.7
서적・음반 등 취미용품 158 6.4 225 4.8 42.4
식품ㆍ의약품 85 3.4 127 2.7 49.4
운송,렌트카 등 기타 서비스 161 6.5 122 2.6 △24.2
침구, 가구 등 가사용품 103 4.1 106 2.3 2.9
화장품 65 2.6 58 1.2 △10.8
기타 86 3.5 102 2.2 18.6
2,480 100.0 4,705 100.0 89.7
  • 품목이 확인되지 않은 상담(2017년 152건, 2018년 204건)은 제외


한편 ‘사업자 소재국’ 확인이 가능한 1,884건(국내사업자 제외)을 살펴보면, ‘싱가포르’가 637건으로 전년(75건) 대비 749.3% 늘어나 증가폭이 가장 큰 것으로 나타났으며, 이는 싱가포르 소재 해외 호텔예약 대행사업자인 ‘아고다’ 관련 상담 건이 급증한 데 원인이 있는 것으로 분석됨.

[ 사업자 소재지별(상위 5개) 현황 ]

(단위: 건, %)

온라인 해외구매 품목별 접수 현황
2017년 1분기 2018년 1분기 전년 대비
증감률
국가 건수 비율* 건수 비율**
싱가포르 75 12.3 637 33.8 749.3
중국(홍콩) 79 12.9 255 13.5 222.8
미국 174 28.5 205 10.9 17.8
네덜란드 57 9.3 162 8.6 184.2
말레이시아 41 6.7 87 4.6 112.2
  • 총 2,632건 중 사업자 소재국이 확인된 611건 대상
  • 총 4,909건 중 사업자 소재국이 확인된 1,884건 대상

해외 호텔 예약·결제 과정상 오(중복)결제 주의 및 개선 필요

한국소비자원은 “최근 해외 호텔예약 대행업체를 통해 예약 중 소비자가 예약 내용을 확인하는 단계에서 최종 결제 고지 없이 결제가 완료되거나, 오류로 중복결제된 경우 사업자가 환불을 거부하는 사례가 많다”며 소비자에게 주의를 촉구함. 한편, 관련 사업자에게 결제오류 방지를 위한 시스템 개선을 요청했고, 현재 해당 시스템 개선 진행 중에 있음.

<소비자 상담사례>

A씨는 2018.1. 해외 호텔예약 대행업체를 통해 일본 도쿄 소재 호텔을 예약(2018.6. 5박 6일)하고, 80만원 상당을 결제함. 약 1시간 후 동일조건의 상품을 확인하던 중 기존에 저장되어 있던 신용카드 정보로 추가 결제가 이루어짐. 사업자에게 즉시 환불을 요청했으나, ‘취소불가 상품’임을 이유로 환불 대신 적립식 기프트 카드를 제공하겠다고 함.

[ 해외 호텔예약 대행업체(모바일 어플리케이션) 개선 필요 사항 ]

아고다(모바일 결제 시) 오결제 및 중복결제 분쟁 및 개선 필요 사항
[ 처음 결제 시 ] [ 2회차 결제 시 ]
처음 결제 시
2회차 결제 시부터
▲ 카드정보 입력 후 결제하면 카드정보 자동 저장 ▲ ‘지금 예약&결제하기’ 클릭으로 예약 뿐 아니라
결제까지 완료되어 오(중복)결제 분쟁 발생
[ 현행 ] [ 개선 필요사항 ]
처음 결제 시 ‘카드정보 저장’이 체크(‘☑’) 설정되어 있어,
체크를 해제하지 않고 결제를 진행할 경우 다음 결제 시 기본적인
결제수단으로 활용
됨.
① ‘카드정보 저장’ 설정을 소비자가 선택할 수 있도록 하고,
‘다음 결제 시 기본적인 결제수단으로 활용’됨을 별도로 설명하도록
개선 필요
한국의 경우, 온라인 물품‧서비스 구매 시 팝업창 기능 등을 통해
결제완료를 인식할 수 있는 시스템에 익숙해, ‘지금 예약&결제하기’
클릭 후 결제완료를 위한 다음페이지로 넘어가는 것으로 오인할 수 있음
.
② 팝업창 결제고지 기능을 통한 오(중복)결제 방지
(예시) ‘지금 예약&결제하기’를 클릭할 경우, 팝업창이 생성되어 ‘상기 예약 및
결제가 완료됩니다. 이에 동의하십니까?’
라는 식의 문구를 제시하도록 함.

[ 소비자 상담 사례 ]

  • (사례1) 환불불가 미안내 후 예약 취소 요청 시 환불 거부
    A씨는 2018.1.15. 해외 호텔예약 대행업체를 통해 베트남 나트랑 소재 호텔을 예약(2018.3. 숙박예정)하고 709,663원을 신용카드 일시불로 결제함(예약 당시 ‘환불불가 상품’에 대한 안내가 없었음). 2018.2.5. 예약 취소를 요구했으나, 예약 대행업체와 호텔은 전액 환불을 거부함.

  • (사례2) 결제오류로 중복예약 후 취소 요청하였으나 환불 거부
    B씨는 2018.1.13. 해외 호텔예약 대행업체를 통해 태국 푸켓 소재 호텔을 예약(2018.8. 숙박예정)하는 과정에서 결제오류가 나서 처음 단계로 다시 돌아가 동일 호텔을 결제함. 잠시 후 SMS를 통해 중복결제된 것을 확인하고 예약 대행업체에 환불을 요구했으나, ‘환불불가 상품’이라며 환불을 거부함.

  • (사례3) 출발 3개월 전 항공 예약 취소 시 과다한 위약금 부과
    C씨는 2018.1.10. 외국항공사 사이트를 통해 2018.4. 출발 예정인 항공권을 1,145,400원에 구매함. 약 10분 후 해당 항공사 한국지사에 예약취소를 요청했으나, 내부규정상 348,000원만 환불해 줄 수 있다고 답변함.

  • (사례4) 물품 미배송으로 인한 배송 또는 환불요구 거부
    D씨는 2018.2.20. 해외 온라인 쇼핑몰을 통해 의류(축구 유니폼)를 구매하고 139,985원을 신용카드 일시불로 결제함. 이후 물품이 배송되지 않아 배송조회를 해보니 배송이 완료된 것으로 확인됨. 이에 쇼핑몰 사업자에게 물품 배송 또는 환불을 요구했으나 사업자는 이를 거부함.

[이용가이드]

온라인 해외구매 관련 소비자 유의사항

해외 호텔예약 대행업체(모바일‧온라인)를 통한 호텔 예약 시 오(중복)결제를 주의한다.


  • 해외 호텔예약 대행업체(모바일‧온라인)를 통해 호텔을 예약할 때, 저장된 카드정보를 통해 즉시 결제가 완료될 수 있으므로, 최종 결제 단계임을 반드시 확인한다.

해외구매는 취소·환불이 쉽지 않으므로 신중하게 결정한다.


  • 해외 항공 및 호텔 예약사이트의 경우 거래조건에 따라 취소나 환불이 안되는 경우가 많으므로 관련 내용을 꼼꼼히 확인 후 구매한다.
    • 취소나 환불 조건 확인을 위해 추가로 링크를 클릭해야 하거나, 사이트 이용약관(보통 ‘terms and conditions’로 표기) 등으로 별도 표시되어 있는 경우가 있으므로 사전에 이를 확인한다.
    • 동일한 상품이라도 가격에 따라 취소 및 환불 여부가 달라질 수 있으므로 저가 상품 구입 시 이에 유의한다.

    • 결제 전 해당 사이트로부터 피해를 입은 소비자가 없는지 이용 후기를 확인하고 구입한다.

    계약 미이행, 가품상품 배송, 미배송, 결제금액 상이 등 피해 발생 시 신용카드사 차지백(chargeback)* 서비스를 이용한다.


    • 서비스가 계약 내용대로 이행되지 않을 경우, 결제한 국내 신용카드사에 연락하여 피해 내용을 알리고 차지백 서비스를 신청한다. 이 때, 소비자에게 유리한 객관적 입증 자료(예 : 예약확인서, 사업자와 주고받은 메일 등)를 제출해야 환급 받을 가능성이 높아진다.
    • 입금취소 또는 환불을 의미하며, 해외거래 소비자가 사기의심, 미배송, 환불미이행 등의 피해를 입을 경우, 카드사에 이미 승인된 거래취소를 요청하는 서비스

※ 해외구매 관련 소비자피해가 원만히 해결되지 않을 경우, 구매대행 관련 피해는 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372)’에, 직접구매 관련 피해는 ‘국제거래 소비자포털(crossborder@kca.go.kr)’에 도움을 요청한다.

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Product safety information Scope of information
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  • Environmental mark: provided by Korea Environmental Industry & Technology Institute
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  • 提供在线咨询及救济损失/纠纷调节申请程序整理为一的‘综合咨询申请’服务。
  • 为了预防消费者算是,按照各分类、各类型提供各种事例。
区分, 提供
区分 提供信息
预防损失
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  • 损失预防注意警报/咨询快讯/ 发生过多投诉的购物网站/ 消费者纠纷解决标准
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  • 申请在线自信
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救济损失/纠纷调整
相关事例
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  • 通过网络漫画查看事例

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  • 消费者信息提供商品比较信息(比较同感/一般比较信息/消费者论坛),消费者培训,价格信息等的有用的商品信息。
  • ‘比较同感’是韩国式消费者报告,为了预防消费者损失,按照各分类和类型提供各种事例。
区分,主要菜单
区分 主要菜单
商品比较信息
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  • 短信服务:登记手机号码,就提供商品比较信息短信
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  • 培训日程:提供各种主题、各地区、各种对象的消费者培训信息
价格信息及
金融、保险、连接机关
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  • 直接链接金融/保险信息、医疗信息、消费者/培训连接机关

商品安全情報

  • 商品(物品/用役)に関する基本情報、付加情報、事業者情報等を同時に照会することができます。
  • 該当商品のリコール状態と認証状態が追加情報として表示されます。
  • 商品を「お気に入り商品」として登録(ピックアップ)しておくと、今後、該当商品のリコールが実施される場合、SMSサービスおよびヘンボクドリームアプリで通知サービスを受けることができます。
商品安全情報,情報の提供範囲
商品安全情報 情報の提供範囲
商品情報
(物品/用役)
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  • 連携情報:該当商品のリコール情報および認証情報
リコール情報
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  • 提供情報:リコール対象、商品情報、リコール理由、消費者有意事項、コール方法など
認証情報
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  • 環境成績表示:韓国環境産業技術院提供
  • KC認証:国家技術標準院提供
商品履歴制
  • 畜産物履歴制:牛肉、豚肉、輸入牛肉履歴制の照会
  • 水産物履歴制:水産物履歴制の照会
  • 農産物履歴制:農産物履歴制の照会

相談および被害紛争

  • オンライン相談および被害救済/紛争調整申請手続きを統合した「統合相談申請」サービスを提供します。
  • 消費者被害予防のための事例を分類別、タイプ別に提供しています。
商品安全情報の情報提供範囲を知ることができる表です
区分 提供情報
被害予防
  • 自己診断:被害救済を申請する前に、消費者紛争解決基準により消費者が自ら事前に診断することができるサービス
  • 被害予防注意報/ 相談速報/ クレーム多発ショッピングモール/ 消費者紛争解決基準
統合相談申請
  • オンライン相談申請
  • 被害救済/紛争調停申請 ※ 被害救済関連機関を同時に検索できるように、ワンストップページで構成
被害救済/紛争調整
関連事例
  • 相談事例
  • 被害救済事例
  • 紛争調整事例
  • ストーリーで見る事例
  • ウェブ漫画で見る事例

消費者情報

  • 消費者情報には、商品の比較情報(比較共感/一般比較情報/消費者TOKTOK)、消費者教育、価格情報など、消費者に有益な商品情報を提供します。
  • 「比較共感」は、韓国版コンシューマー・レポートとして、消費者被害の予防のための各種事例を分類別、種類別に提供します。
区分,主なメニュー
区分 主なメニュー
商品比較情報
  • 比較共感:韓国版コンシューマー・レポートとして、試験結果、製品別の特徴、購入ガイドなどを提供
  • 一般比較情報:公共および民間団体から寄せられた情報で、商品状態など、消費者に有益な内容
  • SMS通知サービス:携帯電話番号を登録すると、商品比較情報のSMSサービスを提供
消費者教育
  • 教育情報:消費者に有用な商品安全知識を提供
  • 教育日程:テーマ別、地域別、対象別の消費者教育情報ガイド
価格情報および
金融、保険、医療、連携機関
  • サービス価格情報:公共料金、サービス料金など、さまざまな価格情報を提供
  • 金融/保険情報、医療情報、消費者/教育連携機関へのショートカットを提供

Информация о безопасности товара

  • Можно посмотреть основную и дополнительную информацию о товарах( продуктах и услугах), а также найти информацию о предпринимателях
  • Предоставляется дополнительная информация об истории отзыва продукции с рыка и информация о состоянии сертификации
  • Если вы добавите товар в <Мои желания>, при случае начала процедуры отзывы этого товара с рынка, можете получить СМС-уведомление через приложение Хэнбок дрым
Эта таблица показывает объем информации о продукции.
Информация обезопасности товара Виды предоставляемой информации
Информация о товарах
(продуктах и услугах)
  • Информация о товарах : основная и дополнительная информация и информация о предпринимателях
  • Другая информация : информация об истории отзыва товаров и информация о сертификации
Информация об истории отзыва товаров
  • Товары,подлежащие отзыву - пищевая продукция/лекарственные средства/медицинские оборудования/косметики/автомобили/бытовые средства/животные ресурсы/ пищевая вода/ импортые товары
  • Пердоставние информации - информация о товарах, о причинах отзыва с рынка и нужная информация для потребителей, информация о способе отзыва и прочие.
Информация о сертификации
  • Сертификация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Декларация об экологически чистых товарах : предоставляет Корейский технологический институт экологической промышленности
  • Сертификация KC : предоставляет Корейское агентство по технологиям и стандартам
  • Сертификация о медицинских учреждений : предоставляет институт по оценке медицинских учреждений
Отслеживание истории товаров
  • Отслеживание истории животных ресурсов - отслежвании истории мяса говядиы, свинины и импортируемой говязины
  • Отслеживание истории морских ресурсов
  • Отслеживание истории сельскохозяйственных ресурсов

Консльтация и урегулирование споров

  • Предоставляются общие консультационные услуги, в том числе онлай-консультацию и консультация о возмещении ущерба и урегулировании споров
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Раздел,Виды предоставляемой информации
Раздел Виды предоставляемой информации
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  • Предотвращение ущерба/ консультация/проблемные интернет-магазины/критерии решения споров потребителей
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  • Запрос консультации о возмещении ущерба и урегулировании споров
    Создана единная страница, где можно найти информацию об учреждениях, занимающихся возмещением ущерба только с подной попытки
Случаи,связанные с возмещением ущерба и
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