상담 및 피해/분쟁
04010600000000000000
피해예방정보
명품 플랫폼, 청약철회 제한으로 소비자 불만 많아요
![코로나19 장기화에 따른 보복 소비 현상과 MZ세대의 명품 선호 현상으로 온라인을 통한 명품 거래가 급증하면서 명품 플랫폼*이 크게 성장하고 있어요 코로나19 장기화에 따른 보복 소비 현상과 MZ세대의 명품 선호 현상으로 온라인을 통한 명품 거래가 급증하면서 명품 플랫폼*이 크게 성장하고 있어요 * 전 세계 명품 브랜드인 고가의 패션 상품을 온라인(PC 웹페이지 또는 모바일앱)으로 거래할 수 있도록 구축된 전자상거래 플랫폼 [주요 명품 플랫폼 4곳 매출액] 2020년 : 주요 명품 플랫폼 4곳 매출액, 2022년 : 3,824억 8500만원 한국소비자원은 주요명품 플랫폼 4곳의 이용실태를 조사했습니다. [조사대상] 머스트잇, 발란, 오케이몰, 트렌비 ※ 선정기준 : 구글 앱마켓에서 ‘명품 플랫폼’을 키워드로 검색 시 다운로드 50만 이상인 국내 모바일앱(가나다순)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000133/20220812110036146_256NQXFW.jpg)
![명품 플랫폼, ‘품질 불량·미흡, 청약철회 거부’ 관련 소비자 불만 많았어요 명품 플랫폼 관련 소비자불만 건수* 최근 3년간 (2019~2021년) 총 1,151건 매년 2배씩 증가 '19년 : 171건 90.1% 증가 '20년 : 325건 101.5%증가 '21년 : 655건 *1372소비자상담센터에 접수된 소비자 상담건수 [불만유형] 1위 품질 불량·미흡 : 33.2%(382건), 2위 청약철회 거부 등 : 28.1(324건) 3위 반품비용 불만 : 10.8%(124건) 4위 배송지연 : 6.1%(70건), 5위 표시·광고 미흡 : 5.0%(58건)](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000133/20220812110050798_3O7F4XSP.jpg)
![단순변심에 따른 청약철회를 거부하거나 청약철회 기간을 제한했어요 현행 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 - 소비자의 청약철회권 보장 - 상품 수령 후 7일 이내의 청약철회 기간 명시 [명품 플랫폼 4곳의 청약철회 관련 정보 제공 실태를 모니터링한 결과] - 청약철회 거부 3곳 머스트잇, 발란, 트렌비 : 플랫폼 또는 판매자에 따라 단순변심 또는 특정품목(수영복, 악세사리 등)에 대해 청약철회를 제한 - 기간 제약 명품 플랫폼 4곳 모두 기준보다 소비자에게 불리하게 제한 - 법정기간보다 단축(수령 후 7일이내) - 특정 단계 이후 불가(주문접수 또는 배송준비 중) - 일정 기간 내 반품상품 도착 조건부 허용 * 플랫폼 1곳(트렌비)은 플랫폼에서 별도로 고지된 교환/환불 정책이 우선 적용된다고 명시하여, 관련법보다 사업자의 거래조건을 우선](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000133/20220812110105287_P490JX0N.jpg)
![실제 운송비용을 고려하지 않은 반품비용 기준 개선이 필요해요 「해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관」실제 배송에 소요되는 비용등을 근거로 현지(해외) 수령 장소 발송 단계와 국내 수령 장소 발송 단계를 구분하여 반품비용을 정하도록 하고 있음 [플랫폼별 반품비용 실태를 조사한 결과] - 배송단계별로 실제 운송비용에 따라 반품 비용을 책정하지 않고 전체 반품비용만 표시 2곳* 머스트잇, 발란 * 해외에서 국내로 배송하는 명품 플랫폼 3곳 (오케이몰을 제외) 중 - 해외배송 상품의 반품비용을 판매가격보다 높게 책정 : 일부 입점 판매자 판매가격이 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정한 경우도 확인됨 한편, 명품 플랫폼 4곳 모두 스크래치, 흠집, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니므로 소비자가 반품비용을 부담해야한다고 고지하고 있어 분쟁의 소지 있음](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000133/20220812110119490_KLWC4ZIH.jpg)
![플랫폼 내 상품정보제공이 미흡하고, 모바일 앱에서 알아보기 쉽지 않았어요 「전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시」통신판매업자 계약체결 전에 품목별 재화의 정보를 제공할 의무 > 정보 제공 방법 소비자가 알아보기 쉽도록 위치·글자 크기 등을 선택하여 명확하게 제공하여야 하고, 소비자가 이해하기 쉬운 용어로 작성 [명품 플랫폼 4곳의 상품정보제공 실태를 모니터링한 결과] - 판매 상품 160개* 중 16.9%(27개)가 품목별 재화의 정보에서 일부 사항을 누락 * 플랫폼별 40개 상품(품목별로 랭킹순, 브랜드 중복 시 후순위 상품) 그 외에도, 상품정보가 외국어로만 표기되거나, 글자 크기가 작고 화면 확대가 되지 않아 모바일 기기의 경우 소비자가 내용을 알아보기 어려웠어요](https://www.consumer.go.kr/site/consumer/upload/crosseditor4/images/000133/20220812110132891_JYADW5XD.jpg)
[피해예방정보]
명품 플랫폼, 청약철회 제한으로 소비자 불만 많아
- 불합리한 반품비용 기준 및 상품정보제공 미흡도 개선 필요 -
코로나19 장기화에 따른 보복 소비와 MZ세대의 명품 선호 현상으로 온라인을 통한 명품 거래가 급증하면서 명품 플랫폼*이 크게 성장**하고 있다. 이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 주요 명품 플랫폼 4곳의 이용실태를 조사한 결과, 소비자의 청약철회권을 제한하거나 과다한 반품비용을 부과하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.
* 전 세계 명품 브랜드인 고가의 패션 상품을 온라인(PC 웹페이지 또는 모바일 앱)으로 거래할 수 있도록 구축된 전자상거래 플랫폼
** 주요 명품 플랫폼 4곳의 매출액은 2020년 2,802억6500만원에서 2021년 3,824억8700만원으로 증가함(금융감독위원회 전자공시시스템).
| 명품 플랫폼(모바일 앱)의 주요 거래정보 제공 실태 | 소비자 설문조사 |
|---|---|
|
■(조사대상) 머스트잇, 발란, 오케이몰, 트렌비 |
■(조사대상) 최근 1년 이내 국내 명품 플랫폼에서 ■(조사방법) 온라인 설문조사 |
☐ 명품 플랫폼, ‘품질 불량·미흡, 청약철회 거부’ 관련 소비자 불만 많아
* 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자원, 한국소비자단체협의회, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(발신자부담)
** (’19년) 171건 → (‘20년) 325건(90.1%↑) → (’21년) 655건(101.5%↑)
불만 유형을 살펴보면, 명품의 ‘품질 불량·미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘청약철회등 거부’ 28.1%(324건), ‘반품비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송지연’ 6.1%(70건), ‘표시·광고 불만’ 5.0%(58건) 등의 순이었다.
☐ 명품 플랫폼, 단순변심에 따른 청약철회를 거부하거나 청약철회 기간을 제한해
「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’)」에서는 소비자의 청약철회권을 보장하고 있다.
그러나 조사대상 명품 플랫폼 4곳 중 3곳(머스트잇, 발란, 트렌비)은 플랫폼 또는 판매자에 따라 단순변심 또는 특정품목(수영복, 악세사리 등)에 대해 청약철회를 제한하고 있다.
청약철회 기간 역시 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나, 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없었고, 일정 기간 내 반품상품이 도착한 경우에 한해서만 허용하는 등 명품 플랫폼 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리한 것으로 나타났다. 한편, 1곳(트렌비)은 플랫폼에서 별도로 고지된 교환/환불 정책이 우선 적용된다고 명시하여, 관련법보다 사업자의 거래조건을 우선했다.
【 명품 플랫폼별 청약철회 제한 실태 】
|
구분 |
머스트잇 |
발란 |
오케이몰 |
트렌비 |
|
|
단순변심, |
|
제한 |
제한 |
가능 |
제한 |
|
표시위치 |
판매자별 상품페이지 |
판매자별 상품페이지, 자주묻는질문, 이용약관 |
없음 |
상품페이지, 이용약관, 결제동의약관 |
|
|
청약 |
|
제한 |
제한 |
제한 |
제한 |
|
내용 |
도착 후 2일이내 접수 4일 이내 회수지 도착 조건 |
수령 후 3일 이내 |
환불 신청 후 7일 이내 반품상품 도착 조건 |
(중고) 24시간 이내 접수 2일 이내 회수지 도착 조건 |
|
|
표시위치 |
판매자별 상품페이지 |
판매자별 상품페이지 |
상품페이지 |
상품페이지, 이용약관, |
|
|
사업자 정책의 |
- |
- |
- |
별도의 교환/환불 정책 우선 적용 |
|
☐ 실제 운송비용을 고려하지 않은 반품비용 기준 개선 필요해
☐ 플랫폼 내 상품정보제공이 미흡하고, 모바일 앱에서 알아보기 쉽지 않아
** 품목별 재화의 정보 예시 <의류>
☐ 상품 가격이 저렴해서 명품 플랫폼 이용하나, 정품 관리는 강화 필요
상담 및 피해구제 안내
붙임1. 소비자불만 현황
붙임2. 명품 플랫폼(모바일 앱) 모니터링 결과
붙임3. 소비자 설문조사 결과 및 명품 플랫폼 이용 시 주의사항
매우만족