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제공기관바로가기이동통신 부가서비스, 가입 시 소비자 동의 절차 및 요금 고지 강화해야
- 중고폰 보상프로그램, 가입 시 비용 정보 꼼꼼히 확인해야 -
이동통신서비스는 전화와 문자 등 기본적인 서비스 이외에 다양한 부가서비스*를 제공하고 있으나 가입 시 계약 내용에 대한 설명이 미흡해 소비자 피해가 발생하기 쉽다.
한국소비자원(원장 장덕진)이 이동통신 부가서비스 이용실태를 조사한 결과, 유료 부가서비스 이용 중 불만 및 피해를 경험한 소비자가 절반을 넘었다. 특히, 중고폰 보상프로그램*의 경우 통신사별로 거래조건이 다양해 가입 시 소비자의 주의가 필요한 것으로 나타났다.
이동통신 부가서비스 실태조사 | 소비자 설문조사 |
---|---|
■(조사대상) SKT, KT, LGU+(이동통신 3사) |
■(조사대상) 이동통신3사의 유료 부가서비스를 이용하고 있는 소비자 1,000명 |
KT*와 LGU+의 경우 온라인으로 부가서비스에 가입한 후 당일 청약철회를 하기 위해서는 고객센터(운영시간 09:00~18:00)로 연락해야 했고, 온라인으로는 신청이 불가능하여 소비자의 청약철회권 행사가 제한될 우려가 있었다.
이동통신 3사의 이동통신 가입신청서를 살펴본 결과, 부가서비스 개별 금액을 기재하는 항목이나 별도의 동의 또는 서명란이 마련되어 있지 않아 가입 절차에서 부가서비스 종류 및 요금 등 중요사항에 대해 소비자에게 충분히 고지했는지 확인하기 어려웠다.
최근 3년간(2019년~2021년) 한국소비자원에 접수된 이동통신 부가서비스 관련 피해구제 건 중에서는 ‘중고폰 보상 프로그램’ 서비스와 관련된 사례(25.4%)가 가장 많았다.
3사의 ‘갤럭시S22 중고폰 보상 프로그램‘을 분석한 결과, 소비자가 권리 실행을 하기까지 서비스 이용료로 SKT가 최대 156,000원(일반 고객), KT 120,000원, LGU+ 최대 316,800원(요금제 95,000원 미만)을 납부해야 했다.
또한, 중고폰 반납 시 단말기 상태에 따라 소비자가 수리 비용(또는 자기부담금)을 차등 부담*하는데, SKT는 프로그램 신청서에 단말기 등급별 부담 비용을 명시**하고 있는 반면, KT와 LGU+는 AS센터 수리비용을 차감한다고만 기재하여 소비자가 부담 비용을 정확히 파악하기 어려웠다.
한편, SKT와 LGU+는 프로그램 가입을 위해서는 신규 단말기의 48개월 할부 구매(연이자는 5.9%로 통신사 동일)가 필수 조건*이었다. 보상률은 SKT와 LGU+가 최대 50%, KT가 최대 40%로 차이가 있었다. 따라서 중고폰 보상 프로그램의 서비스 이용료, 수리 비용(또는 자기부담금) 등을 고려할 경우, 소비자가 받는 실질적인 보상 금액이 상당히 줄어들 수 있으므로 주의가 필요하다.
[ 이동통신 3사 갤럭시S22 중고폰 보상 프로그램 세부 내용 ]
구분 | SKT | LGU+ | KT |
---|---|---|---|
보상프로그램 명 |
5GX 갤럭시S22클럽 |
중고폰 가격보장 프로그램 |
안심체인지 슬림** |
월 서비스 이용료 |
6,500원(일반 고객) 5,900원(단골 고객*) |
13,200원(요금제 95,000원 미만) |
5,000원 |
11,880원(요금제 95,000~115,000원) |
|||
0원(요금제 115,000원 이상) |
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이용료 청구기간 |
24개월 |
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단말기 할부 구매 조건(48개월) |
ㅇ |
ㅇ |
X |
소비자 부담 수리 비용 표시 |
ㅇ |
X |
X |
보상 프로그램 실행 가능기간 |
구입 19 ~ 30개월차 |
구입 24 ~ 27개월차 |
구입 25 ~ 27개월차 |
보상률(단말기 출고가 대비) |
최소 30% 최대 50% |
최소 37.5% 최대 50% |
최소 30% 최대 40% |
이동통신 3사의 유료 부가서비스를 이용하고 있는 소비자 1,000명에게 설문한 결과, 최근 3년간 부가서비스를 이용하면서 불만 및 피해를 한 번이라도 경험한 소비자는 50.6%(506명)였다. 피해 유형으로는 ‘강요로 인해 가입하게 되었다’가 349명(34.9%)으로 가장 많았고, ‘신청을 하지 않았음에도 가입이 되었다’ 214명(21.4%), ‘유료전환 내용을 제대로 고지받지 못했다’ 214명(21.4%)등의 순으로 나타났다(복수 응답).
이동통신 3사의 부가서비스 가입 과정에 대한 전반적인 만족도는 100점 만점에 53.4점으로 매우 낮았다. 주된 불만족 이유를 통신사별로 분석한 결과, SKT 이용자들은 ’필요하지 않은 부가서비스 가입을 강요한다‘는 불만이 가장 많았고, KT 이용자의 경우 ’가입 시 중요 정보를 설명하지 않는다‘, ’해지절차에 대한 안내가 부족하다‘는 불만이 많은 것으로 나타났다. LGU+ 이용자들은 ’신청하지도 않은 부가서비스에 가입되었다‘는 불만이 가장 많았다.
한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 부가서비스 가입 내용이 소비자에게 명확하게 고지되도록 관계부처에 이동통신사의 가입신청서 양식 개선을 건의할 예정이다.
또한, 사업자에게는 가입 당일에도 소비자들이 온라인으로 청약철회를 할 수 있도록 시스템을 개선하고, 중고폰 보상 프로그램 가입 시 단말기 상태에 따른 수리 비용과 반납 시기 등에 따라 보상 금액이 달라질 수 있다는 사실을 명확히 설명하도록 하는 등 소비자 정보 제공 강화를 권고할 계획이다.
붙임1. 소비자 피해 현황
붙임2. 부가서비스 거래 실태
붙임3. 소비자 설문조사 결과
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매우만족
Product safety information | Scope of information |
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Product Information (Goods/service) |
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Recall information |
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Authentication information |
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Product traceability system |
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Segment | Information offered |
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Prevention of damage |
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Application of Integrated consultation |
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Cases related to damage relief / dispute settlement |
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Segment | Contents |
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Product comparison information |
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Consumer education |
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Price information and Finance, insurance, medical |
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商品安全信息 | 信息提供范围 |
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商品信息 (物品/服务) |
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召回信息 |
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认证信息 |
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商品履历制 |
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区分 | 提供信息 |
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预防损失 |
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申请综合咨询 |
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救济损失/纠纷调整 相关事例 |
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区分 | 主要菜单 |
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商品比较信息 |
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消费者培训 |
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价格信息及 金融、保险、连接机关 |
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商品安全情報 | 情報の提供範囲 |
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商品情報 (物品/用役) |
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リコール情報 |
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認証情報 |
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商品履歴制 |
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区分 | 提供情報 |
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被害予防 |
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統合相談申請 |
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被害救済/紛争調整 関連事例 |
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区分 | 主なメニュー |
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商品比較情報 |
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消費者教育 |
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価格情報および 金融、保険、医療、連携機関 |
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Информация обезопасности товара | Виды предоставляемой информации |
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