[피해예방정보]
“추석 명절 ‘택배’, ‘무상제공형 기프티콘’ 소비자피해 주의하세요”
- 한국소비자원·공정거래위원회, 추석 명절 소비자 피해주의보 발령 -- 무상제공형 기프티콘 : 온라인에서 기업이 이벤트, 프로모션 등을 통해 무상으로 제공하는 기프티콘으로 일반 유상 기프티콘에 비해 유효기간이 짧은 것이 특징임.
- 경제활동 1인당 연간 택배 이용횟수 : ’10년 48.8건→’19년 99.3건→’20년 122.0건(국토교통부, ’21.7.)
- e쿠폰서비스 온라인쇼핑 거래액 : ’18년 21,085억원→’19년 33,800억원→ ’20년 42,662억원(통계청)
- 소비자상담(피해구제) : ’18년 10,047건(349건) → ’19년 6,436건(223건)→ ’20년 6,327건(201건)
- 소비자상담(피해구제) : ’18년 65건(3건) → ’19년 87건(9건)→ ’20년 67건(16건)
■ 한국소비자원(원장 장덕진, 이하 소비자원)과 공정거래위원회(위원장 조성욱, 이하 공정위)는 추석 명절을 맞아 피해가 빈번히 발생하는 택배와 무상제공형 기프티콘*(이하 ‘기프티콘’) 관련 소비자 피해주의보를 발령했다.
ㅇ 코로나 사태 때문에 방문 대신 선물로 인사를 전하려는 사람이 늘면서 소비자들의 택배*와 기프티콘 사용**은 증가추세이며, 특히 추석을 전후한 9~10월에는 더 많은 이용이 예상된다.
ㅇ 반면, 택배* 와 기프티콘** 관련 소비자피해는 매년 지속해서 발생하고 있으며, 특히 9~10월에 소비자피해가 많은 것으로 보여 각별한 주의가 필요하다.
- 많은 소비자들이 선물로 신선・냉동식품을 선택할 것으로 예상된다. 택배사업자별·영업점별 사정에 따라 배송이 지연되는 경우 운송물이 부패・변질될 수 있으므로 배송 의뢰 전 사업자·영업점 상황을 확인해야할 필요가 있다.
- 또한 무상제공형 기프티콘은 일반 기프티콘과 달리 유효기간이 짧은데 반해 유효기간 연장 및 환급이 불가능한 경우가 대부분이다. 그러므로 수령 시 유효기간 연장이나 환급이 가능한 지 등을 꼼꼼히 확인해야 한다.
■ 소비자는 이번 피해주의보를 통해 제공되는 피해 사례와 유의사항을 참고하여 유사한 피해를 입지 않도록 주의해야 한다.
1. 주요 소비자 피해 사례
□ 소비자원과 공정위에 따르면 추석 연휴를 전후한 9~10월에 택배 관련 소비자피해가 많이 발생하고 있는 것으로 나타났다.
- 소비자상담(피해구제) : ’18년 10,047건(349건) → ’19년 6,436건(223건)→ ’20년 6,327건(201건)
- 9~10월 소비자상담(피해구제) : ’18년 1,678건(64건) → ’19년 1,137건(30건)→ ’20년 1,371건(45건)
<최근 3년간(2018.1.1.~2020.12.31.) 택배 관련 월별 피해구제 신청 건수(총 773건)>
ㅇ 대표적인 소비자피해 사례는 운송물 파손・훼손, 분실, 배송지연, 오배송 등으로 택배서비스 이용이 집중되는 추석 연휴에는 특히 파손・훼손 관련 사고가 많이 발생*하고 있다.
- 최근 3년간 추석 연휴가 포함된 9~10월에 택배로 인한 운송물 파손·훼손으로 신청된 피해구제는 총 74건임.
ㅇ 많은 소비자들이 선물로 신선・냉동식품을 선택할 것으로 예상되나 택배사업자별·영업점별 사정에 따라 배송이 지연되는 경우 운송물이 부패・변질될 수 있어 주의가 필요하다.
사례 1) 배송지연으로 변질된 신선식품에 대한 손해배상 요구 거부
∙ A씨는 2020년 9월 15일 B씨에게 포도를 배송하기 위해 편의점을 통해 택배서비스를 이용함. 배송을 의뢰하고 5일 후에도 포도가 배송되지 않아 편의점에 문의하니 창고에 있어 찾을 수 없다고 했고, 일주일 후 도착한 포도는 변질되어 택배사업자에게 손해배상을 요구하니 물품가액에 비해 낮은 금액으로 배상하겠다고 함.
- 인포머셜 : Information과 Commercial의 합성어로 홈쇼핑과 유사한 형태의 상품 광고를 제작해 케이블TV에 송출하는 사업자
전자상거래를 통해 구입한 신선식품 관련 소비자피해
• 최근 3년간(2018.1.1. ~ 2020.12.31.) 명절 선물로 선호되는 과일·채소·육류 등 신선식품을 전자상거래를 통해 구입 후 발생한 피해에 대해 신청한 소비자상담은 14,147건, 피해구제는 458건임.
- 전체 기간 대비 추석 연휴가 포함된 9~10월 접수 건수는 소비자상담 21.6%(3,051건), 피해구제 20.1%(92건)
(단위: 건, %)
| 구분 | 2018년 | 2019년 | 2020년 | 계 |
|---|---|---|---|---|
| 소비자상담 건수 | 3,873 | 4,424 | 5,850 | 14,147 |
| 9~10월 건수(비율) | 843(21.8) | 902(20.4) | 1,306(22.3) | 3,051(21.6) |
| 피해구제 건수 | 165 | 152 | 141 | 458 |
| 9~10월 건수(비율) | 30(18.2) | 34(22.4) | 28(19.9) | 92(20.1) |
- 또한 같은 기간 신선식품 관련 소비자피해 중 인포머셜*을 통해 구매한 소비자상담은405건으로 ‘18년 1건에서 ‘20년 374건으로 증가했고, 이 중 60대 이상의 고령소비자 상담이 259건으로 64.0%를 차지
(단위: 건, %)
| 구분 | 2018년 | 2019년 | 2020년 | 계 |
|---|---|---|---|---|
| 인포머셜 관련 상담 | 1 | 30 | 374 | 405 |
| 60대 이상 건수(비율) | 0(0.0) | 15(50.0) | 244(65.2) | 259(64.0) |
□ 또한 추석 연휴가 포함된 9~10월에 무상제공형 기프티콘의 유효기간 연장 거부 등과 관련한 소비자피해가 발생*하는 것으로 나타나 이용 시 소비자의 주의가 필요하다.
- 9~10월 소비자상담(피해구제) : ’18년 65건(3건) → ’19년 87건(9건) → ’20년 67건(16건)
사례 2) 이벤트를 통해 받은 기프티콘 유효기간 연장 및 환급 거부
∙ A씨는 2021년 3월 경 온라인쇼핑몰에서 진행된 프로모션 이벤트에 당첨되어 기프티콘을 수령함. 기프티콘의 교환처가 주변에 없어 교환을 하지 못하던 중 유효기간이 지나 기프티콘을 사용할 수 없다고 함. 이에 A씨는 사업자에게 유효기간 연장 및 환급을 요구했으나 사업자는 거부함.
2. 소비자 유의사항
1. 택배사업자의 사정에 따라 배송이 지연될 수 있으므로 택배서비스 이용 시 사업자별·영업점별 상황을 확인해야 한다.
ㅇ 급하게 사용할 제품이나 신선·냉동식품을 온라인 쇼핑몰 등에서 구입하거나 배송을 의뢰하기 전에 연계된 택배사업자, 배송지 영업점의 상황을 확인 후 주문·배송 위탁 여부를 결정해야 한다.
ㅇ 이미 배송이 시작된 경우, 택배사업자에 확인하여 지연이 예상된다면 배송일 변경, 운송물 반환 등을 협의하도록 한다.
2. 택배서비스를 선택할 때 상품정보, 배송예정일, 배송장소, 거래조건(환급기준, 유효기간 등), 업체정보 등을 비교하여 신중하게 결정한다.
3. 운송물의 분실, 훼손 또는 지연에 관한 택배사업자의 책임은 택배사업자가 운송물을 보낸 사람으로부터 운송물을 받은 때로부터 시작되므로 소비자가 편의점 또는 인터넷 사이트 등을 통해 택배서비스 접수를 의뢰하고 물품을 별도 장소에 둘 경우 분실에 유의해야 한다.
- (택배 표준약관) 택배사업자의 책임은 운송물을 소비자(송화인)로부터 수탁한 때로부터 시작
4. 피해에 대비해 계약서, 영수증, 사진, 동영상 등 증빙자료를 보관하고, 피해 발생 즉시 사업자에게 알려야 한다.
ㅇ 택배로 인한 소비자피해 발생 시 운송물을 수령한 날로부터 14일 이내에 택배사업자에게 피해 사실을 통지해야 한다.
5. 무상제공형 기프티콘을 수령 후 환급 및 유효기간 연장 가능 여부 등 약관 내용을 철저히 확인한다.
ㅇ 기프티콘 사용 시 상품형태 및 사용방법(온라인·오프라인), 사용가능 매장 등을 확인한다.
ㅇ ‘이벤트·프로모션 등으로 무상 제공된 기프티콘’의 경우 ‘신유형상품권 표준약관*’의 환급 기준을 적용받지 않는다**. 또한 유효기간이 짧을 뿐 아니라 유효기간이 경과되면 사용이 거부되므로 주의해야 한다.
- 신유형상품권 : 금액 등이 전자적 장치에 저장되어 있거나 전자정보로 기록되었다는 증표가 모바일 기기에 저장되고 제시함으로써 사용가능한 상품권
- 신유형상품권 표준약관 제3조(적용의 범위) 제1항에 의거하여 발행자가 신유형상품권을 전액 무상 제공한 경우 이 약관은 적용되지 않는다.
3. 상담 및 피해구제 안내
□ 소비자 피해가 발생하면, ‘소비자24’ 누리집(모바일 앱, www.consumer.go.kr) 또는 1372 소비자상담센터(국번 없이 1372, www.ccn.go.kr)를 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖추어 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.
4. 당부사항
□ 소비자원과 공정위는 추석 연휴기간 동안 택배서비스를 이용하는 소비자들에게 피해주의보에 담긴 피해 사례와 유의사항을 숙지하여 피해를 입지 않도록 주의할 것을 당부했다.
ㅇ 사업자에게는 가격, 거래조건 등에 대한 정확한 정보를 소비자에게 알기 쉽게 표시 또는 제공하고,
ㅇ 사용 중인 약관이 표준약관이나 소비자분쟁해결기준과 다른 경우 사전에 소비자에게 명확히 고지할 것을 권고했다.
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