공정거래위원회와 한국소비자원은 휴가철을 맞아 소비자 피해가 빈발할 것으로 우려되는 숙박, 여행, 항공 분야에 피해주의보를 공동으로 발령했다.

숙박, 여행, 항공 등 휴양·레저 분야에서 소비자피해는 여름 휴가철인 7~8월에 빈발하고 그 건수도 매년 증가하는 것으로 나타났다.(숙박, 여행, 항공 관련 피해구제 접수현황(소비자원) : (’15년)2,170건→(’16년)2,796건→(’17년)3,145건)

대표적인 소비자 피해 유형은, 예약을 취소·변경할 때 해당 업체가 환불을 지연·거부하거나, 업체가 여행일정을 일방적으로 변경하는 등 계약을 불이행하는 경우이다.

숙박시설의 경우, 숙박업소의 위생불량과 관리불량 등의 사유로 소비자가 예약을 취소한 경우에도 숙박료 환불을 거부했다.

여행상품의 경우, 건강상의 이유로 예약을 취소한 경우에도 여행사가 환불을 거부하거나 여행(기획여행) 중 관광일정을 일방적으로 변경 또는 취소하고 쇼핑을 강요했다.

항공이용의 경우, 항공기 운항 지연으로 인해 소비자 피해가 발생했는데도 항공사는 운항 지연에 대한 납득할만한 증빙자료도 없이 보상을 거부했다.

【사례 하나, 숙박】

A씨는 예약한 펜션의 방 상태가 홈페이지 사진과 다르고, 비위생적이며 화재감지기도 휴지로 막혀 기능을 하지 못해 펜션 측에 이의를 제기했음. 펜션 측은 추가금액을 지불하면 다른 방으로 바꿔주겠다고 함. 하지만 다른 방 역시 깨끗하지 않아 투숙할 수 없다고 판단해 환급을 요구했으나 펜션 측은 거부함.

【사례 둘, 여행】

E씨는 2017년 6월 10일 4,378,000원 상당의 국외여행(8.2~8.6) 계약을 체결하고 계약금 300,000원을 결제했음. 그러나 2017년 7월 9일 사고로 다리를 다쳐 6주 진단을 받고 7월 11일 여행사에 계약금 환불을 요구했으나 여행사는 취소수수료가 계약금을 초과한다며 환불을 거부함.

【사례 셋, 항공】

J씨는 인천-괌 왕복항공권을 구매 후, 괌-인천 항공편 이용 중 14시간이 지연돼 항공사에 보상을 요구함. 항공사는 증빙자료도 없이 안전운항을 위한 예견치 못한 정비 때문이었다고 주장하며 보상을 거부함.

7~8월 소비자 피해가 빈발하는 까닭은 여름 휴가기간에 휴양·레저 분야의 수요가 급증함에 따라, 수요가 공급을 일시적으로 초과하는 공급자 위주의 시장이 형성되기 때문인 것으로 분석된다.

공정위와 소비자원은 휴가철 소비자 피해를 예방하기 위해 유의사항을 숙지해 줄 것을 당부했다.

<<상품 선택 단계>>

상품을 선택할 때는 가격, 조건, 상품정보, 업체정보 등을 종합적으로 비교해 신중하게 결정해야 한다.

숙박업체를 선택할 때, 누리집 게시 가격과 숙박예약 대행사업자가 게재한 가격이 상이할 수 있으므로 가격과 조건을 꼼꼼하게 비교하고 선택한다.

여행상품을 선택할 때, 업체 부도 등으로 여행이 취소되는 경우가 있으므로 등록된 업체인지 영업보증보험에 가입되어 있는지 등을 확인한다.

※ 여행업자의 등록 유무나 보증보험 가입 여부, 가입기간, 가입금액 등은 해당 여행사 관할 시·군·구 관광과로 문의하거나 한국여행업협회(KATA) 누리집(www.kata.or.kr)에서 ‘회원사 검색→여행사명 클릭’으로 확인 가능하며, 행복드림 열린소비자포털(www.consumer.go.kr)에서도 조회 가능(상품안전정보→여행사 보험가입정보)

<<예약 및 결제 단계>>

예약 및 결제 전에는 반드시 업체의 환불·보상기준을 확인해야 한다.

숙박업체를 선택할 때, 숙박예정일 변경 등 예약을 변경·취소할 경우를 대비해 예약 전 개별 환불규정을 꼼꼼히 확인한다.

여행상품을 선택할 때, 특약사항이 있는 여행상품의 경우 계약해지 시 계약금을 환불받지 못하게 될 수 있으므로 특약내용을 반드시 확인한다.

항공권을 예매할 대, 얼리버드나 땡처리 등 할인항공권의 경우 환불수수료가 높게 책정되는 경우가 있으므로 구매 전 환불조건을 꼼꼼히 확인한다.

※ 구매 후에는 여권 상 영문성명, 여정, 스톱오버(경유지 체류) 등의 예약내용 변경이 불가하거나 변경 시 추가요금이 발생할 수 있으므로 결제 전 예약내용을 한 번 더 확인한다.

<< 피해 발생 단계 >>

피해를 입은 소비자는 계약서와 영수증, 그리고 사진, 동영상 등 증빙자료를 확보하고 이를 보상이 완료될 때까지 보관하고 있어야 한다.

숙박 예약을 취소할 때, 예약취소 시점, 취소 당사자, 계약해지 사유 등을 입증하지 못할 경우 보상받기 어려우므로 증빙자료를 반드시 확보해야 한다. 

항공 이용과정 중, 위탁수하물 파손, 분실, 인도 지연 시에는 공항 내 항공사 직원에게 즉시 피해사실을 신고해야 한다.

☞소비자 피해가 발생하면, 소비자 상담 콜센터인 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372, www.ccn.go.kr)’ 또는 ‘행복드림 열린소비자포털(모바일 앱, www.consumer.go.kr)’에 거래내역, 증빙서류 등을 갖추어 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.

또한 피서지 바가지 요금, 자릿세 청구 등 부당한 요금징수로 피해를 입은 경우에는 영수증 등 입증자료를 확보해 피서지 관할 시·군·구청 및 경찰서에 신고할 수 있다.

휴가철 발생하는 소비자 피해사례의 상당수는 미흡한 정보제공으로 발생한다. 사업자들은 가격, 시설, 거래조건 등의 정확한 정보를 소비자들이 알기 쉬운 곳에 표시하고, 이용약관이 표준약관이나 소비자분쟁해결기준과 다른 경우 이를 사전에 소비자들에게 명확히 고지하는 것이 중요하다.

소비자가 숙박시설, 음식점 등에 예약을 했다가 연락 없이 나타나지 않는 경우, 사업자는 물론 해당 서비스를 이용하고자 하는 다른 소비자들도 피해를 볼 수 있다. 소비자들도 휴가계획 변경 시 가급적 빨리 해당 업체에 연락해 예약을 취소하는 등 성숙한 소비문화가 정착될 수 있도록 노력해야 한다.